Versiedatum: 22 september 2026 · Trooper.AI c/o Media Trooper GmbH, Idstein, Duitsland
Uw voordelen: 99,6% maandelijkse beschikbaarheid voor een afgedekte enkelvoudige GPU Server Blib en 99,95% voor geregistreerde multi-datacenter failovergroepen, Service Credits tot 100% van de betaalbare kosten indien het geldende doel niet wordt gehaald, transparante beschikbaarheidsmeting, prioritaire incidentondersteuning en gedefinieerde rechten op hardwareherstel. Beschikbaar voor gekwalificeerde zakelijke klanten; de onderstaande bepalingen, uitsluitingen en claimvereisten zijn van toepassing.
1.1 Gedekte diensten. Deze servicelevelovereenkomst (SLA) geldt uitsluitend voor betaalde GPU-serverproducten («Blibs») geleverd door Media Trooper GmbH («Trooper.AI») aan klanten die optreden als ondernemers (ondernemer(s)), zoals bedoeld in artikel 14 van het Duitse Burgerlijk Wetboek (BGB), bij het aangaan van de overeenkomst. Het geldt indien opgenomen in de betreffende overeenkomst. Het omvat geen API-/inferencediensten, opslagadd-ons, beheerde softwarefuncties, gratis diensten, bètaversies noch proefperiodes tenzij anders uitdrukkelijk overeengekomen.
1.2 Relatie met andere voorwaarden. Afzonderlijk onderhandelde overeenkomsten gaan voor. Onderworpen aan die prioriteit gaat deze SLA de Algemene Voorwaarden (AV) voor op zaken betreffende beschikbaarheid, servicekredieten, incidentondersteuning, herstel van hardware, aansprakelijkheid en bijzondere beëindigings- en terugbetalingsrechten zoals hier uitdrukkelijk geregeld. De AV blijven verder van toepassing op andere punten.
Met name:
1.3 Aard van de verplichting. De beschikbaarheidsverplichtingen zijn contractuele serviceniveaus onderworpen aan de definities, meetregels en uitsluitingen hieronder. Ze garanderen geen onderbroken bedrijf, een onafhankelijk gegarandeerde garantie voor alle operationele resultaten noch een specifieke hersteltermijn. Service Credits vereisen geen bewijs van schuld. Verantwoordelijkheid buiten kader van Service Credits wordt geregeld door Sectie 9, terwijl de wettelijke rechten die door deze SLA uitdrukkelijk behouden blijven onaangetast blijven.
1.4 Tijdelijke toepassing. Deze versie geldt alleen voor storingen die beginnen op of na 00:00 Europese tijdzone van Berlijn op de hierboven vermelde Versiedatum en slechts nadat deze versie geldig van kracht is geworden voor het betreffende contract. Het is niet van toepassing met terugwerkende kracht op storingen die vóór die datum zijn begonnen, inclusief storingen die zich uitstrekken over die datum. Dergelijke eerdere storingen en eventuele daarmee samenhangende aanspraken blijven geregeld door de contractuele bepalingen die golden toen de storing begon. Bestaande aanspraken en wettelijke rechten blijven onaangetast. Voor bestaande contracten blijven de wijzigingsvereisten in Artikel 10 van toepassing; de Versiedatum alleen wijzigt geen contract.
2.1 Service Level Agreement voor een enkele instelling. Trooper.AI garandeert u een maandelijkse beschikbaarheid van 99.6% voor elke gedekte GPU-instantie.
2.2 Multi-datacenters SLA. Trooper.AI garandeert u een maandelijkse beschikbaarheid van 99,95% voor een geregistreerde failovergroep bestaande uit twee of meer instanties die:
Registratie en wijzigingen aan de samenstelling van een groep treden prospectief in werking op het door Trooper.AI aangegeven effectieve tijdstip, dat niet eerder kan zijn dan die bevestiging. Een instantie mag tegelijkertijd slechts tot één geregistreerde groep behoren. Indien een groep ophoudt te voldoen aan de minimale grootte-, facturering- of locatie-eisen, eindigt de groepsdekking prospectief bij optreden daarvan; individueel gerechtigde instanties blijven gedekt onder de Single-Instance SLA.
Instellingen hoeven niet identiek te zijn. De klant kiest en beheert de groepsfailover, loadbalancering, applicatiereplicatie en reservecapaciteit voor werkbelasting. Trooper.AI neemt geen verantwoordelijkheid op zich voor het uitvoeren van die functies. Groepbeschikbaarheid meet gelijktijdige infrastructuurstoringen, niet de mogelijkheid dat overgebleven instellingen de volledige werkbelasting kunnen draaien. Een groep is alleen onbereikbaar terwijl alle geregistreerde instellingen tegelijkertijd onbereikbaar zijn volgens Sectie 2.3. Onvoldoende capaciteit van een anderszins beschikbare overgebleven instelling telt niet als groeptime.
2.3 Definitie van beschikbaarheid. Een instantie is beschikbaar wanneer deze algemene bereikbaarheid heeft via zijn publieke netwerktoegang en alle GPUs in de geboekte configuratie hardwarematig functioneel zijn en blootgesteld aan het besturingssysteem ervan. Een hardwarefout die zelfs één geboekte GPU beïnvloedt kan dus leiden tot een downtime van de instantie. Enkel zichtbaarheid van apparaten bewijst geen hardwarefunctionaliteit.
Aandachtsgebreken veroorzaakt door uw software, door u geïnstalleerde of aangepaste drivers, of uw werkbelasting zijn uitgesloten voor zover vermeld in Artikel 6. Een falen van software of drivers geleverd door Trooper.AI wordt niet uitgesloten omdat het een softwaregerelateerd probleem betreft. Deze SLA garandeert geen specifieke doorvoer, modelprestaties, trainingsduur, antwoordtijd van de applicatie noch ononderbroken uitvoering van de werkbelasting.
Beschikbaarheid betreft algemene toegang tot de instantie, niet het voortgezette gebruik van een specifiek IP-adres, domeinnaam, URL of netwerkroute. Tenzij een bepaald adres of route apart als contractuele vereiste is overeengekomen, mag Trooper.AI toegang herstellen via een alternatief publiek adres of route. Zulke herstel treedt voor meetdoeleinden pas in werking wanneer de alternatieve toegang operationeel is en de benodigde toegangsgegevens beschikbaar zijn aan de klant via een bereikbaar paneel of een andere redelijke communicatiekanal. De tijd die vervolgens nodig is om uw eigen DNS, applicatieconfiguratie of routingsaanpassingen te verrichten, geldt niet als downtime onder deze SLA. Eventuele apart overeengekomen toegangsvereisten blijven onveranderd.
Verificatie bij betwiste beschikbaarheidsgevallen. Indien de klant en Trooper.AI het oneens zijn over of de geboekte machine bereikbaar of beschikbaar is, gelden voor de beoordeling van infrastructuurbeschikbaarheid onder deze paragraaf samen twee criteria. Beide moeten voldaan zijn, met uitzondering van wat vermeld staat in Sectie 6 en de bewijsregels uit Sectie 2.7:
Direct publiek-netwerktoegang. De machine moet bereikbaar zijn vanaf het internet via de toegewezen publieke netwerktoports, met behulp van een functionerende testservice die luistert op de overeenkomstige instancedports en het juiste protocol gebruikt. Voor deze test moeten uw firewalls regels tijdelijk worden uitgeschakeld of omzeild voor het testverkeer om te voorkomen dat fouten in uw firewallconfiguratie invloed hebben. Het testen kan beperkt blijven tot vooraf aangewezen bronadressen; volledige blootstelling van de machine is niet vereist. Een poort zonder actieve dienst of verkeer dat uitsluitend wordt geblokkeerd door uw eigen regels leidt niet automatisch tot storing van de infrastructuur. Beschikbaarheid van web-proxys en SSL-routing valt buiten deze test onder Sectie 2.4.
Identificatie en belastingsproef-functie van de GPU. In een schone softwareomgeving met een compatibel, vers geïnstalleerde GPU-driver moet het terminaluitvoer van nvidia-smi of een vergelijkbaar diagnostisch hulpmiddel alle gereserveerde GPUs identificeren volgens het overeengekomen GPU-model en de aangegeven VRAM-capaciteit, rekening houdend met gedocumenteerde verschillen veroorzaakt door rapportage-eenheden en systeemgereserveerd geheugen. Elke gereserveerde GPU dient succesvol te zijn bij het afronden van een standaarddiagnostische werkbelasting geselecteerd door Trooper.AI en geschikt voor het betreffende GPU-model, waarbij de GPU-computatie en beschikbare VRAM onder aanhoudende hoge berekeningsdruk getest worden gedurende minimaal vijf opeenvolgende minuten binnen de gespecificeerde bedrijfsgrenzen van de configuratie. Succesvolle voltooiing vereist juiste computatieresultaten en geen hardwaregerelateerde crash, GPU-reset, apparaatverlies of onherstelbare geheugenfout. Normale klokvariaties of werking binnen ingestelde vermogenslimieten vormen niet op zichzelf een falen; voortdurend gemeld gebruik van 100% hoeft niet gegarandeerd te zijn.
Trooper.AI documenteert de testomstandigheden en resultaten en stelt deze op verzoek van u ter beschikking. Elke vereiste onderbreking, aanpassing van de firewall of herinstallatie van drivers op uw instance wordt met u afgestemd; dit voorbehoud bevoegdigt niet tot verwijdering van uw gegevens of een niet overeengekomen herinstallatie van het besturingssysteem. De noodzakelijke medewerking van u wordt geregeerd door Artikel 6.4.
Succesvolle tests zijn bewijs van functionaliteit op het moment van testen; ze overschrijden geen vastgelegde aanwijzingen voor eerder optredende, intermitterende of herhaalde infrastructuurfouten. Testen is geen vereiste om een storing te melden en stelt de start van anderszins vastgestelde downtime niet uit. Deze tests controleren de twee hierboven genoemde beschikbaarheidsvereisten en bieden geen garantie voor applicatieprestaties.
2.4 Webproxy en SSL-routing. Beheerde domeinen, SSL-terminatie en HTTP(S)-proxyrouting voor uw machines zijn gemaksfuncties buiten deze SLA. Een storing op dit niveau alleen leidt niet tot downtime van de machine als directe toegang via publieke poorten nog beschikbaar blijft. Klanten die het gebruiken voor productietraffic zijn verantwoordelijk voor een geschikte failover met directe toegang, inclusief eventuele applicatiekant-TLS- en routingsconfiguraties die nodig zijn voor hun gebruikssituatie. Trooper.AI garandeert niet dat directe toegang alle proxyeigenschappen reproduceert.
2.5 Meetperiode. Een kalendermaand loopt van 00:00 op de eerste dag tot 00:00 op de eerste dag van de volgende maand in Europe/Berlin tijd (CET/CEST). Duur wordt gemeten naar werkelijke verstreken tijd, inclusief overgangsdagen; timestamps kunnen worden opgeslagen in UTC en dienovereenkomstig omgezet.
De SLA Meetperiode omvat de delen van die maand waarin de instantie contractueel geboekt, initieel geprovisioneerd en gedekt was volgens de voorwaarden, ongeacht zijn daadwerkelijke technische beschikbaarheid. De volgende perioden worden uit zowel het meetcijfer als de downtime verwijderd:
Een door Trooper.AI opgelegde storinggerelateerde stilstand, bevriezing of andere administratieve status beëindigt niet vanzelf de dekking noch verwijderd deze tijd uit de meting. Het vervangen van een instance als onderdeel van herstel zet de meetgeschiedenis van uw betrokken reservering voort; het wissen van eerdere downtime vindt daarbij niet plaats.
Voor een failovergroep omvat de gemeenschappelijke meetperiode uitsluitend tijd waarin alle geregistreerde leden tegelijkertijd gerechtigd zijn. De Multi-Datacenter SLA geldt uitsluitend voor die leden gedurende deze gemeenschappelijke periode. Buiten deze periode valt elk individueel gerechtigde lid onder de Single-Instance SLA; geen instantie of gedeelte van het tarief wordt tweemaal vergoed. Een wijziging in lidmaatschap verdeelt de groepsmetingen in afzonderlijke perioden voor de respectieve bevestigde samenstellingen. Voor elke instantie worden alle Single-Instance-periodes binnen dezelfde kalendermaand samengevoegd. Geen enkele periode overschrijdt een kalendermaandgrens.
2.6 Berekening en nauwkeurigheid. De beschikbaarheid wordt als volgt berekend:
Beschikbaarheid (%) = (beschikbare meetminuten – uitvaltijd minuten) ÷ beschikbare meetminuten × 100.
Geldige meetminuten zijn de daadwerkelijke geldige verstreken seconden gedeeld door 60, zonder afronding. Indien geen geldige tijd bestaat, vindt er voor die periode geen beschikbaarheidsberekening of Service Credit plaats.
De downtime begint wanneer de beschikbaarheidsvereisten niet meer worden voldaan en eindigt wanneer deze weer zijn hersteld. Het vastgelegde beginpunt is het vroegste van detectie door Trooper.AI of ontvangst van een onderbouwde klantrapportage, tenzij redelijke, verifieerbare bewijsstukken een eerder daadwerkelijk begin aantonen. Alle geldige, aanwezige storingduurperioden worden gecombineerd voor de relevante instantie of groepsmetingsperiode, waarbij overlappende intervallen slechts één keer meetellen; de samengevoegde seconden worden omgezet naar volle downtimeminuten door afronding naar beneden toe. Zo tellen herhaalde onderbrekingen korter dan 60 seconden gezamenlijk mee; een totaal onder 60 seconden genereert geen downtimeminut. Groepsoverlapduur wordt berekend op basis van werkelijke overlappen voorafgaand aan deze afronding.
De beschikbaarheidspercentages worden vergeleken met de kredietdrempels zonder afronding. Weergave-afronding verandert niet het van toepassing zijnde niveau. Kredietbedragen worden pas na toepassen van het percentage op de Verrekende Kosten afgerond naar de dichtstbijzijnde munteenheid; precies een halve cent wordt omhoog afgerond.
2.7 Bewijsvoering. Het monitoren door Trooper.AI is de primaire bron voor metingen, maar niet beslissend noch het enige aanvaardbare bewijs. Redelijke en controleerbare klantlogboeken of externe bewijzen van monitoring worden overwogen. Een incident hoeft na herstel niet reproduceerbaar te zijn als betrouwbaar bewijs vaststelt dat dit plaatsvond. Een fout in uw applicatie alleen vormt geen infrastructuurstilstand. De publieke statuspagina heeft een informatieve functie en dient niet als contractueel meetrecord.
3.1 In rekening te brengen kosten. De Eligible Fees zijn de netto terugkerende GPU-instance huurkosten die daadwerkelijk met echt geld betaald worden en toe te schrijven zijn aan de betrokken periode van de SLA Measurement Period. BTW en andere belastingen, opstartkosten, opslag en andere opties, verkeerskosten en kosten voor andere diensten zijn uitgesloten.
Non-Cash Credit betekent krediet dat niet wordt gefinancierd door een betaling met echt geld van uw kant, inclusief promotionele bonussen, gratis waardebonnen of kortingscodes, goedwilskredieten en SLA-servicekredieten. Echt-gelddeposito’s en saldobalansen, evenals de betaalde waarde van een aangekochte waardebon, vallen niet onder Non-Cash Credit. Eventuele extra gratis waardebonwaarden zijn wel Non-Cash Credit.
3.2 Toewijzing. Bij facturering op basis van tijd worden de daadwerkelijke terugkerende huurkosten die aan de geldige periode toe te schrijven zijn, gehanteerd. Een vast bedrag dat een langere facturerings- of vooraf betaalde termijn dekkt, wordt evenredig verdeeld naar verhouding van de werkelijk verstreken tijd binnen die termijn. Kalendermaanden worden niet beschouwd als vaste vierwekenperiodes of periodes van 672 uur.
Waar een factuur gedeeltelijk wordt gefinancierd met contant geld en gedeeltelijk met Non-Cash Credit, is alleen het deel dat daadwerkelijk uit contant geld betaald is, rechtmatig verhaald. De werkelijke vastgelegde betalingsverdeling wordt consistent toegepast en mag niet achteraf worden herklassificeerd om een vordering te verminderen. Indien gemengde financiering niet aan individuele factureerbare posities kan worden gekoppeld, wordt de verhouding van contante betalingen proportioneel toegekend aan de daarmee samenhangende verhuurkosten voor de relevante periode. Een ongeïndigde bedrag wordt pas aanspraakmakend zodra deze daadwerkelijk is betaald; een tijdig ingediende claim blijft na die betaling nog wel onderhevig aan bijstelling.
3.3 Afspraak over enkelvoudige instelling SLA. Indien de beschikbaarheid onder de 99,6% daalt, geldt het volgende kredietpercentage voor uw Eligible Fees van deze machine:
| Beschikbaarheid gedurende de SLA-meetperiode | dienstkrediet |
|---|---|
| 99,6% of hoger | 0% |
| Minder dan 99,6%, maar ten minste 99,0% | 10% |
| Minder dan 99,0% maar ten minste 95,0% | 30% |
| Minder dan 95,0% | 100% |
3.4 Multi-Datacenter SLA. Het volgende percentage van toepassing op de gecombineerde Eligible Fees van alle geregistreerde leden die betrekking hebben op de gemeenschappelijke meetperiode van de groep:
| Groepsbeschikbaarheid tijdens de SLA-meetperiode | dienstkrediet |
|---|---|
| 99,95% of hoger | 0% |
| Minder dan 99,95%, maar ten minste 99,0% | 10% |
| Minder dan 99,0% maar ten minste 95,0% | 30% |
| Minder dan 95,0% | 100% |
Er wordt geen extra Single-Instance krediet toegekend voor dezelfde lid en tijd die onder de Multi-Datacenter SLA valt. Aanpassingen in groepsamenstelling en individuele dekking worden toegewezen volgens Sectie 2.5; elk deel van het huurbedrag wordt slechts één keer meegenomen.
3.5 Bereik van de procenten. Een Service Credit van 100% betekent 100% van uw relevante Vergoedbare Kosten, niet noodzakelijk uw gehele maandelijkse factuur, storting of vooraf betaalde contractwaarde. Er wordt geen Service Credit berekend op Niet-Kontant Krediet.
4.1 Limiet. Service Credits zijn beperkt tot 100% van de Eligible Fees voor de betrokken meetperiode; bij een groep betekent dit de gecombineerde Eligible Fees van haar leden. Meerdere incidenten, claims of wijzigingen in dekking geven geen recht op herhaalde korting op hetzelfde huurdeelbedrag. Deze limiet geldt uitsluitend als limiet voor Service Credits en niet als limiet voor aansprakelijkheid of wettelijke terugbetalingen volgens Artikel 9.
4.2 Aard en gebruik. Dienstcredits zijn niet-overdraagbare Non-Cash Credits. Ze worden apart bijgehouden van promotionele bonussen en reële geldmiddelen en toegepast op huidige of toekomstige Trooper.AI GPU-instance huurkosten, inclusief kosten voor vervangende of andere GPU-instances op dezelfde rekening. Er is geen nieuwe storting of minimumaankoop vereist om ze toe te passen tegenover een anderszins geschikte vergoeding. Ze hebben geen gewone tijdgebonden verlenging zolang het account actief blijft en worden niet achteraf ingetrokken volgens de algemene regels voor promotiecredits. Ze zijn niet uitbetaalbaar in contanten, behoudens de specifieke afsluitingsregeling in Sectie 4.6 en wettelijke rechten die hier bewaard blijven.
4.3 Scheiding van echte geldmiddelen. Deposito’s met echt geld en vooraf betaalde huurvergoedingen worden nooit omgezet in Service Credits. Het kwalificeren van Service Credits als Non-Cash Credit wijzigt niets aan de juridische aard of terugbetaalbaarheid van uw reële geldfondsen.
4.4 Geen recursieve creditering. Huurkosten betaald met Service Credits of andere Non-Cash Credit leiden niet tot verdere Service Credits. Bij gemengde financiering blijft alleen het deel dat uit echt geld bestaat onder Section 3 in aanmerking.
4.5 Voorbeeld. De Eligible Fees van een machine voor de meetperiode bedragen EUR 160 na aftrek van EUR 40 promotiefinanciering uit een huurvergoeding van EUR 200. Bij een beschikbaarheid van 99,4% onder het Single-Instance SLA bedraagt de korting 10% van EUR 160, oftewel EUR 16. Deze EUR 16 is Non-Cash Credit en kan geen nieuwe SLA-korting genereren.
4.6 Rekeningafsluiting. Het beëindigen van één instantie leidt niet tot het vervallen van rekeningwijde Service Credits. Bij beëindiging van de gehele zakelijke relatie en sluiting van uw rekening worden opgebouwde Service Credits eerst verrekend met openstaande of laatste facturen. Dit geldt ook voor nadien goedgekeurde crediteringen op grond van een vordering ingesteld binnen de termijn uit sectie 5.2; de definitieve afrekening wordt hierbij aangepast. Uw recht om een claim in te dienen blijft na rekeningsluiting behouden tot die termijn.
Elke resterende Service Credit vervalt zonder uitbetaling in contanten wanneer de klant het rekening-courantaccount vrijwillig sluit om redenen die niet verband houden met een overtreding door Trooper.AI, of wanneer Trooper.AI dit doet vanwege een klantovertreding die beëindiging rechtvaardigt. Indien de relatie eindigt omdat u uw bijzondere opzeggerecht geldend maakt onder artikel 7.4 of 10.2, een wettelijk opzeggerecht wegens een overtreding door Trooper.AI, of omdat Trooper.AI deze beëindigt zonder dat er sprake is van een klantovertreding die beëindiging rechtvaardigt, wordt de anders onbruikbare restpost aan verdiende Service Credit als onderdeel van de afsluitingsregeling uitgekeerd. Deze beperkte uitzondering voorkomt dat Trooper.AI verdiende crediteringen via dergelijke beëindiging onbruikbaar maakt; zij verstrekt geen algemeen recht op contante teruggave.
Ongebruikte reële geldmiddelen en vooraf betaalde reële geldbedragen vallen niet onder deze regeling voor verval van Service Credits. Een eventuele terugbetaling volgens deze SLA wordt zonder onnodige vertraging verricht, meestal via de originele betalmethode of naar een geverifieerd klantenbankrekeningnummer. Trooper.AI mag tegenvorderingen slechts in de mate uitoefenen die door wetgeving is toegestaan.
4.7 Geen dubbele compensatie. Een wettelijke korting of kwijtschelding van tarieven die verschuldigd is voor dezelfde onbeschikbaarheid wordt afgetrokken van de berekende Service Credit voor die periode. Voor deze vergelijking worden de Eligible Fees bepaald voordat die korting wordt toegepast, zodat diezelfde korting niet tweemaal meetelt. Eventuele terugbetaling blijft betaalbaar als geld waar wettelijk vereist en kan niet vervangen worden door Non-Cash Credit.
Terugbetaalde schadevergoedingen of vergoeding voor dezelfde schade worden alleen met de economische waarde van uw daadwerkelijk gebruikte Service Credits in rekening gebracht, zoals betaald onder Sectie 4.6. Het slechts registreren van ongebruikte creditering vermindert geen financiële aanspraak. Eventueel latere inzet wordt uitsluitend afgestemd om dubbele compensatie voor dezelfde schade te voorkomen. Ongerelateerde schades en de uitzonderingen uit Sectie 9 blijven onaangetast.
4.8 Afspraak over SLA-compensatie. Service Credits zijn de exclusieve contractuele vergoeding die specifiek wordt toegekend bij het missen van de beschikbaarheidstarget. Wetgevende kortingen op tarieven en ontbindingsrechten, de uitdrukkelijke terugbetalingsrechten in deze SLA evenals aansprakelijkheid volgens Sectie 9 blijven onveranderd.
5.1 Inzending. Service Credits zijn niet automatisch toegekend. Een claim dient ingediend te worden via https://trooper.ai/sla-request . Alternatief kan een claim in tekstvorm verzonden worden via een schriftelijk ondersteuningskanaal dat gepubliceerd staat op https://www.trooper.ai/docs/support-contacts . Het gebruik van deze alternatieve methode is geldig zonder bewijs dat het formulier mislukte en vereist geen toegang tot het paneel of een actief account. Een tijdige incidentmelding die de aangetaste dienst identificeert en uitdrukkelijk SLA-compensatie aanvraagt, vormt eveneens een claim; een dubbel formulier is overbodig.
5.2 Uiterste termijn. Een claim moet binnen dertig kalenderdagen na het einde van de betrokken kalendermaand worden ontvangen, gemeten volgens Midden-Europese Tijd (Europe/Berlin). Deze uiterste termijn geldt alleen voor Service Credits en niet voor wettelijke schadevergoedingen, kortingen op tarieven of recht op ontbinding. Wettelijke regels met betrekking tot de berekening van uitersten blijven ongewijzigd. Indien een storing van alle door Trooper.AI aangewezen schriftelijke claimskanalen tijdige indienering verhindert, wordt een claim als tijdig beschouwd indien deze binnen zeven kalenderdagen na herstel van een kanaal wordt ontvangen; eventuele resterende oorspronkelijke uiterste termijn blijft gelden.
5.3 Verplichte informatie. Een claim moet identificatie van de klant, het betrokken(e) instantie(s) of groep(en), een benaderende onderbrekingsperiode inclusief tijdzone en de gemelde storing mogelijk maken. Voor identificatie kan een klantnummer of geregistreerd account-e-mailadres worden gebruikt. Beschikbare logbestanden of monitoringsgegevens moeten worden toegevoegd. Trooper.AI mag redelijkerwijze noodzakelijke ontbrekende gegevens aanvragen en geeft u minimaal 14 kalenderdagen om deze aan te vullen. Een tijdige claim die de klant, het betrokken dienstverleningssysteem en het voorval voldoende identificeert behoudt de termijn, zelfs als ondersteunend bewijs later wordt geleverd. U bent niet verplicht Trooper.AI’s schuld te bewijzen om recht op een Service Credit te verkrijgen.
5.4 Beoordeling. Trooper.AI beoordeelt de claims zonder onnodige vertraging en streeft ernaar binnen 30 kalenderdagen na ontvangst van de redelijkerwijze noodzakelijke informatie voor de beoordeling een beslissing te nemen. Dit is een verwerkingsdoelstelling, geen gegarandeerde beslistermijn. Indien de beoordeling langer duurt, informeert Trooper.AI u over de reden en de verwachte volgende bijwerking. Een volledige of gedeeltelijke afwijzing geeft de materiële gronden aan. Goedgekeurde crediteringen en eventuele slotafstemming worden afgehandeld volgens Sectie 4. Automatische bevestigingen vormen geen goedkeuring.
De volgende uitsluitingen gelden alleen in de mate en voor de duur dat de genoemde omstandigheid daadwerkelijk leidt tot onbeschikbaarheid. Ze werken niet als algemene aftrekposten van maandelijkse downtime. Trooper.AI identificeert de toepasselijke reden en betrokken periode wanneer een uitsluiting wordt toegepast. Gewone storingen in Trooper.AI’s hardware, leveranciers of data-centrumactiviteiten zijn geen automatisch force majeure of externe-netwerkuitsluitingen.
6.1 Onderhoud. Noodzakelijke onderbrekingen voor onderhoud die uiterlijk 48 uur van tevoren zijn aangekondigd worden uitgesloten, met een gezamenlijke maximale duur van 10 uur per machine per kalendermaand. Dringend onderhoud dat nodig is om een acuut veiligheidsrisico af te wenden, kan met kortere kennisgeving worden aangekondigd, inclusief bij start indien voorafgaande kennisgeving de bescherming zou compromitteren. De melding vermeldt welke dienst wordt geraakt en het verwachte tijdvenster en wordt verzonden naar uw geregistreerde contactadres of gemaakt beschikbaar via een paneelnotificatie.
Alleen daadwerkelijke onderhoudgerelateerde onbeschikbaarheid binnen het aangekondigde tijdvenster wordt uitgesloten. Spoedonderhoud telt mee naar dezelfde limiet. De limiet is een absoluut maandelijks maximum en wordt niet proportioneel verrekend bij kortere boeking; dit staat ongeoorloofd onderhoud of een vaste aftrek van tien uur niet toe. Onderhoud boven de limiet, of buiten het aangekondigde venster zonder voldoen aan spoedgevallenvoorwaarden, geldt als stilstandstijd. Een herstelvervangende machine zet de limiet niet terug op nul. Wijzigingen in groepslidmaatschap creëren geen extra onderhoudstoeslagen voor een lid.
6.2 Hogerhand. Gevallen die buiten de redelijke invloedssfeer van Trooper.AI vallen, zoals natuur rampen, oorlog, terrorisme, overheidsbesluiten of omvangrijke storingen in openbare nutsvoorzieningen of telecommunicatie, zijn slechts uitgesloten indien hun gevolgen niet redelijkerwijze hadden kunnen worden voorkomen of overwonnen met behulp van de zorg- en beschermende maatregelen die door het contract vereist zijn. Brandschade, leveranciersfalen, personeelstekort of problemen bij de aanvoer alleen stellen deze uitsluitingsgrond niet vast. Trooper.AI neemt redelijke stappen om de onderbreking te beperken.
6.3 Derde-partijenaanvallen. Aanvallen door derden zoals DDoS zijn uitgesloten voor zover hun gevolgen redelijkerwijze niet kunnen worden voorkomen of gemitigeerd met de contractueel vereiste beschermingsmaatregelen. Noodzakelijke en evenredige defensieve maatregelen zijn slechts uitgesloten voor zolang dit objectief noodzakelijk is. Deze uitsluiting ontbindt geen verplichting om de veiligheidsmaatregelen na te komen die Trooper.AI u verschuldigd is volgens het contract noch sluit deze aansprakelijkheid onder Artikel 9 uit.
6.4 Oorzaken door de klant. Onbeschikbaarheid veroorzaakt door u of partijen die u heeft ingehuurd, wordt uitgesloten, waaronder verkeerde configuratie, wijzigingen aan uw software of drivers, bronnenuitputting gerelateerd aan de werkbelasting en interferentie met vereiste operationele of beveiligingscomponenten. Het uitvoeren van een toegestane werkbelasting binnen de geboekte specificaties vormt op zichzelf geen uitsluitende oorzaak door u. Ook externe storingen in uw internettoegang of routingsbuiten het contractuele aansprakelijkheidsgebied van Trooper.AI worden eveneens uitgesloten.
Indien noodzakelijke en redelijke medewerking van u wordt onthouden na een specifiek verzoek dat de noodzaak ervan en de gevolgen uitlegt, is uitsluitend de daardoor veroorzaakte extra vertraging bij diagnose of herstel uitgesloten. Trooper.AI dient desondanks nog steeds herstelschritten te ondernemen die zonder uw medewerking redelijkerwijze mogelijk zijn.
6.5 Gerechtvaardigde schorsing. Periode van schorsing die wettelijk en contractueel gerechtvaardigd zijn door betalingsachterstand, misbruik of een andere overtreding door de klant worden uitgesloten. Een ongerechtvaardigde schorsing wordt niet uitgesloten omdat deze als zodanig is vastgelegd.
6.6 Optionele experimentele componenten. Storingen veroorzaakt door bètasoftware, voorafgaande releases of experimentele software die bewust door de klant zijn gekozen, vallen buiten deze vergoeding. Dit sluit een onafhankelijke storing van de betaalde onderliggende GPU-instance niet uit.
6.7 Afgesproken migraties. Een door de klant aangevraagde migratie of een uitdrukkelijk overeengekomen onderbreking van een migratie is slechts binnen het overeengekome venster uitgesloten. Toestemming voor een migratie die bedoeld is om een storing te verhelpen sluit de voorafgaande storinggerelateerde downtime niet achteraf uit. Trooper.AI mag de aanspraak van de klant op herstel niet afhankelijk maken van het verzaken aan crediten voor deze voorgaande downtime. Een door Trooper.AI alleen geïnitieerde migratie is niet automatisch uitgesloten; deze moet voldoen aan een andere toepasselijke uitsluitingsbepaling, zoals Sectie 6.1.
6.8 Geen algemene aansprakelijkheidsuitsluiting. Deze bepalingen definieren uitsluitend de metingen voor uw SLA. Zij overschrijven niet §9 noch de wettelijke rechten die uitdrukkelijk in deze SLA zijn behouden.
7.1 Statusinformatie. Platformstatus en incidentupdates kunnen worden gepubliceerd op https://www.trooper.ai/system-status . Deze updates kunnen handmatig of met vertraging plaatsvinden. Het ontbreken van een statusbericht bewijst geen beschikbaarheid noch weerlegt het een anderszins onderbouwde aanspraak.
7.2 Reactietijd bij incidenten. Bij gedekte beschikbaarheidsincidenten streeft Trooper.AI ernaar een eerste inhoudelijke reactie te verstrekken binnen twee verstreken uren na ontvangst tijdens kantooruren en binnen acht verstreken uren na ontvangst buiten kantooruren. Kantooruren zijn maandag tot vrijdag, 09:00–18:00 Midden-Europese Tijd (CET/MEZ), met uitzondering van officiële feestdagen in Hessen, Duitsland. Het tijdstip van ontvangst bepaalt welke termijn geldt. Een geautomatiseerde ontvangsbevestiging is geen inhoudelijke reactie.
Trooper.AI streeft ernaar kritieke incidenten met betrekking tot de onbeschikbaarheid van geboekte instanties rond de klok te prioriteren, inclusief nachten, weekenden en feestdagen. Dit is een doelstelling voor het incidentbeheer, geen garantie op directe menselijke tussenkomst, continue persoonlijke ondersteuning of herstel binnen een vastgesteld tijdperk. Herstel kan afhangen van diagnose, toegang tot de datacenters, beschikbare vervangende capaciteit, leveringen door leveranciers en noodzakelijke samenwerking van uw kant.
Het missen van een respons- of prioriteringsdoel leidt niet automatisch tot een extra Service Credit of contractuele boete. Dit ontbindt u niet van het nakomen van uw onderliggende contractuele verplichtingen noch beperkt dit de aansprakelijkheid volgens Artikel 9. De downtime van infrastructuur wordt onafhankelijk gemeten ten opzichte van de ondersteuningsresponstijd.
Optionele ondersteuning bij klantapplicaties, installatie, optimalisatie of door de klant veroorzaakte softwareproblemen valt buiten deze incident-responstargets en wordt verleend onder voorbehoud van beschikbare capaciteit. Tenzij anders overeengekomen, geldt het dienstvenster maandag tot vrijdag, 09:00–17:00 Midden-Europese Tijd (MEZ)/Midden-Europese Zomertijd (MEZT), met uitzondering van officiële feestdagen in Hessen. Het is geen beheerde applicatiedienst.
7.3 Herstelmethoden. Indien een hardwarefout een geboekte machine beïnvloedt, zorgt Trooper.AI voor redelijke commerciële inspanningen om de overeengekomen dienst te herstellen, naar eigen keuze via:
Migratie is de voorkeurmethode voor herstel wanneer geschikte capaciteit beschikbaar is. Functionele gelijkwaardigheid wordt beoordeeld aan de hand van de bij boeking geldende productspecificaties, waaronder bruikbare VRAM, relevante GPU-architectuur en generatie, ondersteunde functies en rekenvermogen, evenals essentiële niet-GPU-hulpmiddelen zoals CPU, RAM en opslag. Een lagere essentiële specificatie wordt niet als gelijkwaardig beschouwd door alleen meer VRAM of een hoger marktsegment. De norm is geschiktheid voor het gebruik zoals vermeld in die specificaties en eventuele apart overeengekomen vereisten, niet compatibiliteit met onbekende klant-specifieke afhankelijkheden.
Een operationele vervanging met de vereiste toegangsgegevens eindigt de infrastructuurstilstand zodra de geboekte functionaliteit hersteld is. Herstel garandeert geen behoud van vluchtige geheugeninhoud, ononderbroken applicatiesessies of reconstructie van klantdata die niet kan worden teruggewonnen. De verplichtingen op het gebied van back-ups en enige aansprakelijkheid voor verloren gegevens blijven geregeld door Artikel 9.
Een hogere-traps herstelallocatie is tijdelijk tenzij anders overeengekomen. Trooper.AI kan u vervolgens terugbrengen naar de geboekte of functioneel equivalente configuratie tegen de overeengekomen prijs, mits redelijke voorafgaande kennisgeving. Elke resulterende onderbreking wordt beoordeeld volgens de gewone metingen en uitsluitingsregels; deze tijdelijke upgrade schept geen automatisch recht om een latere migratie uit te sluiten.
7.4 Aankoop en bijzondere beëindiging. Trooper.AI is niet verplicht om ongebruikte vervangingshardware uitsluitend voor de klant te reserveren of een specifiek onderdeel aan te schaffen ongeacht kosten of beschikbaarheid. Leveranciersschattingen zijn geen gegarandeerde hersteldeadlines. Een schaarste van hardware schorst van zichzelf gezien geen downtime, Service Credits of wettelijke rechten op.
Indien de beïnvloedde instantie niet binnen het einde van tien werkdagen na het eerstvolgende moment van detectie door Trooper.AI van het defect of ontvangst van een onderbouwd klachtrapport over het defect door de klant niet is hersteld of vervangen met overeenstemmende dienstverlening, mag de klant die instantie direct beëindigen terwijl het falen aanhoudt. Voor deze termijn wordt de dag van detectie of rapportontvangst niet meegeteld; de termijn eindigt om 24:00 uur Midden-Europese Tijd op de tiende daaropvolgende werkdag. Werkdagen zijn maandag tot en met vrijdag, exclusief feestdagen in Hessen. Een mislukte reparatiepoging zet deze periode niet opnieuw in.
Alleen een vertraging die daadwerkelijk wordt veroorzaakt door het niet verstrekken van de samenwerking zoals vereist onder artikel 6.4 verlengt deze contractuele termijn met de overeenkomstige duur; wettelijke beëindigingsrechten blijven onaangetast. Gebrek aan reservehardware, lopende inkopen of interne afhandeling van tickets verlengt dit niet en zet het ook niet opnieuw op nul.
Niet gebruikte vooraf betaalde reële geldhuurkosten die toe te schrijven zijn aan de tijd na effectieve beëindiging worden vergoed volgens Artikel 4.6, ongeacht algemene GTC-vergoedingseclusies. Wetgevende aanspraken met betrekking tot de voorgaande storing blijven onveranderd. Beëindiging van het betrokken abonnement leidt niet automatisch tot beëindiging van andere abonnements of geeft u recht op een terugbetaling van uw kosten.
Trooper.AI kan een tussentijdse instelling met lagere specificaties aanbieden tegen een uitdrukkelijk overeengekomen verlaagde prijs. Aanvaarding is vrijwillig. Tenzij de klant uitdrukkelijk akkoord gaat met een permanente contractwijziging, vormt een tussentijdse instelling noch een overeenkomstige vervanging noch het einde van de tien-werkdagperiode. De tussenovereenkomst moet haar kosten en eventuele vermindering van oorspronkelijke kosten identificeren, zodat u niet tweemaal voor dezelfde vervangen dienst wordt belast.
7.5 Behouden rechten. De tien-werkdagenperiode is een aanvullende contractuele beëindigingsoptie en geen verplichte wachttijd voor wettelijke rechten. Wettelijke tariefverlagingen en eerder geldende wettelijke opzegtermijnen blijven ongewijzigd, evenals Section 9. Algemene GTC-reparatiepogingseisen stellen deze rechten niet uit. SLA-compensatie valt onder de regel van Section 4.7 tegen dubbele compensatie.
8.1 Causale schendingen. Service Credits zijn uitsluitend uitgesloten voor tijdvakken waarop een uitzondering volgens Artikel 6 van toepassing is. Een ongerelateerde of historische klantenschending leidt niet tot het vervallen van een anderszins geldige SLA-aanspraak.
8.2 Inhouding van toepassing. Indien de klant met een onbetwiste of rechtskrachtig vastgestelde betaling aan Trooper.AI achterstaat, mag Trooper.AI de toepassing van een goedgekeurde Service Credit inhouden totdat de relevante uitstaande bedragen zijn voldaan. Het recht op deze credit blijft behouden en vervalt niet tijdens de inhouding. Dit belet niet dat uiteindelijke creditering of afhandeling plaatsvindt volgens Artikel 4.6 noch beperkt het uw wettelijk recht op compensatie.
8.3 Financiering. Niet met contant geld gefinancierte bedragen genereren geen Service Credits. Reële-geldrekeningen blijven onder §3 van toepassing; het storten van geld op een rekening zorgt er niet voor dat dit promotiecredit wordt.
9.1 Afzonderlijke regels. De Service Credits compenseren voor het niet halen van de gedefinieerde beschikbaarheidsnorm, ongeacht schuld. Hun plafond en exclusieve bepalingen binnen deze SLA beperken geen aansprakelijkheid onder secties 9.2 en 9.3, wettelijke kortingen op tarieven noch de geldelijke terugbetalingsrechten die in deze SLA zijn vastgelegd.
9.2 Onbeperkte en verplichte aansprakelijkheid. Trooper.AI is zonder beperking aansprakelijk voor opzet en zware schuld, schade aan leven, lichaam of gezondheid door schuld, bedrieglijk verbergen van gebreken, evenals volgens de Duitse Producentaansprakelijkheidswet of andere wettelijke aansprakelijkheidsbepalingen die niet kunnen worden uitgesloten. Een uitdrukkelijk aangegane garantie wordt bepaald door zijn omvang. Geen van de onderstaande beperkingen sluit deze gevallen uit.
9.3 Lichte schuld. Bij lichte schuld is Trooper.AI slechts aansprakelijk voor het niet-nakomen van essentiële contractuele verplichtingen: verplichtingen waarvan de nakoming noodzakelijk is voor een juiste uitvoering van het contract en waarop de klant redelijkerwijze kan vertrouwen en mag vertrouwen (Kardinalpflichten). In dergelijke gevallen is de aansprakelijkheid beperkt tot de bij contractsluiting voorzienbare en typerende schade voor dit soort contract. Aansprakelijkheid bij lichte schuld wordt in andere gevallen uitgesloten, onderworpen aan Artikel 9.2.
De voorspelbare, overeenkomststypische beoordeling betreft de daadwerkelijk overeengekomen GPU-infrastructuurdienst en het daarmee afgesproken doel; zij omvat niet automatisch elke commerciële gevolgen van uw stroomafwaartse bedrijfsactiviteiten. Dit houdt geen absolute uitsluiting in van winstverlies of schadeposten waar deze vallen binnen de beschermde reikwijdte van artikel 9.3. Er wordt geen algemene euro-limiet vastgesteld met verwijzing naar de GTC of de Service Credit limiet.
9.4 Gegevens, back-ups en mitigatie. De klant dient redelijke, regelmatige back-ups buiten de beïnvloede machine te behouden, applicatiecheckpoints op passende momenten af te nemen en herstelbaarheid in intervallen die geschikt zijn voor het gebruik ervan te verifiëren. Tenzij apart geboekt, levert Trooper.AI geen back-up-, replicatie- noch gegevensherstellingsdienst.
Bij herstelbare gegevensverlies veroorzaakt door lichte schuld is de redelijke inspanning voor herstel die met adequate back-ups nodig zou zijn geweest van belang bij de schadebeoordeling. Elke vermindering wegens ontbrekende of ontoereikende back-ups, het niet-treffen van mitigatiemaatregelen of het niet melden aan Trooper.AI van een voorspelbaar ongewone hoge verliesschaal wordt bepaald onder Section 254 BGB, waarbij rekening wordt gehouden met oorzakelijkheid, billijkheid en de wederzijdse bijdragen der partijen. Ontbrekende back-ups elimineren niet automatisch alle aansprakelijkheid. Afdelingen 9.2 en 9.3 blijven onveranderd.
De klant is verantwoordelijk voor zijn applicatieniveau-doorgangregelingen, inclusief geschikte redundantie voor werkbelastingen die een hogere continuïteit vereisen dan het geboekte serviceniveau. Trooper.AI neemt geen aansprakelijkheid op zich voor beloftes van de klant aan downstream gebruikers slechts omdat de klant diens infrastructuur gebruikt. Eventuele herstelbare schades bij downstream partijen blijven onderworpen aan de gewone regels van oorzakelijkheid, voorspelbaarheid en secties 9.2 en 9.3.
9.5 Aanwezige gebreken bij overeenkomstssluiting. Indien de huurrechtelijke bepalingen van toepassing zijn, wordt de aansprakelijkheid voor schade door reeds aanwezige gebreken op het moment dat de overeenkomst tot stand kwam volgens de eerste mogelijkheid van § 536a lid 1 BGB uitgesloten. Aansprakelijkheid gebaseerd op schuld, zoals bedoeld in sectie 9.2, evenals de verplichtingen om de overeengekomen dienst te verstrekken en te herstellen, recht op vermindering van tarief en ontbindingsrecht blijven onaangetast.
9.6 Beschermde personen en AGB. Deze aansprakelijkheidsbepalingen gelden eveneens voor vorderingen tegen Trooper.AI’s wettelijke vertegenwoordigers, werknemers en gevolmachtigden, inclusief de uitzonderingen uit Sectie 9.2. Voor zaken die onder deze SLA vallen, regelt dit artikel de aansprakelijkheid ten koste van strijdige AGB-bepalingen. Het stelt geen nieuwe beperking in op vorderingen met betrekking tot niet gerelateerde producten buiten deze SLA.
10.1 Beperkt wijzigingsrecht. Trooper.AI mag deze SLA voor bestaande overeenkomsten alleen aanpassen waar dit noodzakelijk is om te voldoen aan een verandering in van toepassing zijnde wetgeving of een bindende regelgevende of rechtelijke vereiste, om een nieuw geïdentificeerd materieel beveiligingsrisico aan te pakken, of om een technische of administratieve wijziging weer te geven die niet wezenlijk de overeengekomen dienst of uw rechten vermindert. Iedere wijziging moet noodzakelijk en evenredig zijn met het genoemde reden en moet het essentiële contractuele evenwicht behouden.
Dit recht staat een algemene vermindering van beschikbaarheidsnormen, kredietpercentages, Eligible Fees, aansprakelijkheidsbescherming of essentiële beëindigings- en terugbetalingsrechten om economische redenen niet toe. Dergelijke wijzigingen vergen uw instemming of kunnen alleen worden aangeboden voor een echt nieuw contract. Zwijgen, voortgezet gebruik of automatische verlenging vormt geen toestemming tot een wijziging die instemming vereist. Opgebouwde vorderingen en perioden voorafgaand aan de inwerkingtreding van een amendement blijven geregeld door de vorige bepalingen.
10.2 Kennisgeving en beëindiging. Toegestane wijzigingen worden schriftelijk meegedeeld ten minste 30 kalenderdagen voor inwerkingtreding, waarbij de reden, de gewijzigde bepalingen, het inwerkingsmoment en eventuele recht op ontbinding worden aangegeven. Een kortere termijn voor kennisgeving is slechts toegestaan in die mate waarin dit wettelijk vereist is of objectief noodzakelijk om een dringend materieel veiligheidsrisico aan te pakken. Dit breidt niet uit wat onder de toegestane wijzigingsvoorwerpen valt.
Indien een toegestane wijziging u als klant toch materieel benadert, kunt u de betrokken instanties zonder voorafgaande opzegtermijn beëindigen door middel van een opzegging ontvangen binnen 30 kalenderdagen na ontvangst van de mededeling over de wijziging. Indien de wijziging nog niet van kracht is geworden, treedt de beëindiging in werking wanneer de wijziging van kracht wordt; indien deze reeds vanwege een verkorte opzegtermijn al van kracht is, treedt de beëindiging in werking bij ontvangst van uw opzeggingsmededeling. De mededeling over de wijziging moet duidelijk dit recht en deze termijn uitleggen; anders begint het contractuele oefenperiode niet. Wetgevende rechten blijven onverlet.
Niet gebruikte vooraf betaalde echte geldbedragen die betrekking hebben op de periode na beëindiging worden vergoed volgens Artikel 4.6, ongeacht algemene GTC-uitzonderingen voor terugbetalingen.
10.3 Mededelingen. Opzeggingen en andere verklaringen die onder deze SLA zijn toegestaan, kunnen worden gedaan in tekstvorm, inclusief e-mail via het gepubliceerde ondersteuningscontact. Ook een functionerende knop voor opzegging kan worden gebruikt. Er geldt geen strengere algemene vormvereiste uit de GTC voor dergelijke verklaringen. De klant dient zijn geregistreerd contactgegevens actueel te houden. Een alleenstaande openbare statuspagina-aanmelding is geen wijzigingsmededeling volgens Sectie 10.2.
10.4 Toepasselijk recht en bevoegdheid. Duits recht is van toepassing, met uitzondering van het VN-Verdrag inzake de Koop van Goederen in het Internationaal Verkeer (CISG). Indien de klant een koopman(handelaar), een rechtspersoon onder openbaar recht of een bijzonder fonds onder openbaar recht is, hebben de rechterlijke instanties op de zetel van Media Trooper GmbH exclusieve bevoegdheid voor zover een bevoogdingsovereenkomst toegestaan is volgens nationale en internationale regels. Dwingende bevoegheidsregels blijven onverlet. Het feit dat u als ondernemer kunt worden aangemerkt conform artikel 14 Burgerlijk Wetboek niet leidt automatisch tot handelaarsstatus.
10.5 Ontbindbaarheid. Indien een bepaling ongeldig is of niet deel uitmaakt van de overeenkomst, gelden de wettelijke gevolgen, waaronder artikel 306 BGB. Er vindt geen automatische vervanging plaats door een bepaling die het economisch effect van de ongeldige bepaling nabootst.