Versiedatum: 22 september 2026 · Trooper.AI c/o Media Trooper GmbH, Idstein, Duitsland
1.1 Gedekte diensten. Deze servicelevelovereenkomst (SLA) geldt uitsluitend voor betaalde GPU-serverproducten («Blibs») geleverd door Media Trooper GmbH («Trooper.AI») aan klanten die optreden als ondernemers (ondernemer(s)), zoals bedoeld in artikel 14 van het Duitse Burgerlijk Wetboek (BGB), bij het aangaan van de overeenkomst. Het geldt indien opgenomen in de betreffende overeenkomst. Het omvat geen API-/inferencediensten, opslagadd-ons, beheerde softwarefuncties, gratis diensten, bètaversies noch proefperiodes tenzij anders uitdrukkelijk overeengekomen.
1.2 Relatie met andere voorwaarden. Afzonderlijk onderhandelde overeenkomsten gaan voor. Onderworpen aan die prioriteit gaat deze SLA de Algemene Voorwaarden (AV) voor op zaken betreffende beschikbaarheid, servicekredieten, incidentondersteuning, herstel van hardware, aansprakelijkheid en bijzondere beëindigings- en terugbetalingsrechten zoals hier uitdrukkelijk geregeld. De AV blijven verder van toepassing op andere punten.
In particular:
1.3 Aard van de verplichting. De beschikbaarheidsverplichtingen zijn contractuele serviceniveaus onderworpen aan de definities, meetregels en uitsluitingen hieronder. Ze garanderen geen onderbroken bedrijf, een onafhankelijk gegarandeerde garantie voor alle operationele resultaten noch een specifieke hersteltermijn. Service Credits vereisen geen bewijs van schuld. Verantwoordelijkheid buiten kader van Service Credits wordt geregeld door Sectie 9, terwijl de wettelijke rechten die door deze SLA uitdrukkelijk behouden blijven onaangetast blijven.
1.4 Tijdelijke toepassing. Deze versie geldt alleen voor storingen die beginnen op of na 00:00 Europese tijdzone van Berlijn op de hierboven vermelde Versiedatum en slechts nadat deze versie geldig van kracht is geworden voor het betreffende contract. Het is niet van toepassing met terugwerkende kracht op storingen die vóór die datum zijn begonnen, inclusief storingen die zich uitstrekken over die datum. Dergelijke eerdere storingen en eventuele daarmee samenhangende aanspraken blijven geregeld door de contractuele bepalingen die golden toen de storing begon. Bestaande aanspraken en wettelijke rechten blijven onaangetast. Voor bestaande contracten blijven de wijzigingsvereisten in Artikel 10 van toepassing; de Versiedatum alleen wijzigt geen contract.
2.1 Service Level Agreement voor een enkele instelling. Trooper.AI garandeert u een maandelijkse beschikbaarheid van 99.6% voor elke gedekte GPU-instantie.
2.2 Multi-datacenters SLA. Trooper.AI garandeert u een maandelijkse beschikbaarheid van 99,95% voor een geregistreerde failovergroep bestaande uit twee of meer instanties die:
Registration and changes to a group’s composition take effect prospectively at the effective time stated in Trooper.AI’s confirmation, which cannot precede that confirmation. An instance may belong to only one registered group at a time. If a group ceases to satisfy the minimum size, billing or location requirements, group coverage ends prospectively when that occurs; individually eligible instances remain covered by the Single-Instance SLA.
Instellingen hoeven niet identiek te zijn. De klant kiest en beheert de groepsfailover, loadbalancering, applicatiereplicatie en reservecapaciteit voor werkbelasting. Trooper.AI neemt geen verantwoordelijkheid op zich voor het uitvoeren van die functies. Groepbeschikbaarheid meet gelijktijdige infrastructuurstoringen, niet de mogelijkheid dat overgebleven instellingen de volledige werkbelasting kunnen draaien. Een groep is alleen onbereikbaar terwijl alle geregistreerde instellingen tegelijkertijd onbereikbaar zijn volgens Sectie 2.3. Onvoldoende capaciteit van een anderszins beschikbare overgebleven instelling telt niet als groeptime.
2.3 Definitie van beschikbaarheid. Een instantie is beschikbaar wanneer deze algemene bereikbaarheid heeft via zijn publieke netwerktoegang en alle GPUs in de geboekte configuratie hardwarematig functioneel zijn en blootgesteld aan het besturingssysteem ervan. Een hardwarefout die zelfs één geboekte GPU beïnvloedt kan dus leiden tot een downtime van de instantie. Enkel zichtbaarheid van apparaten bewijst geen hardwarefunctionaliteit.
Malfunctions caused by customer software, customer-installed or customer-modified drivers, or customer workloads are excluded to the extent provided in Section 6. A failure of software or drivers supplied by Trooper.AI is not excluded merely because it is software-related. No particular throughput, model performance, training time, application response time or uninterrupted workload execution is promised by this SLA.
Availability concerns general instance access, not continued use of a particular IP address, domain, URL or network route. Unless a particular address or route is separately agreed as a contractual requirement, Trooper.AI may restore access through an alternative public address or route. Such restoration takes effect for measurement purposes only when the alternative access is operational and the necessary access information is available to the customer through an accessible panel or another reasonable communication channel. Time subsequently needed to adapt the customer’s own DNS, application configuration or routing is not downtime under this SLA. Any separately agreed access requirements remain unaffected.
Verificatie bij betwiste beschikbaarheidsgevallen. Indien de klant en Trooper.AI het oneens zijn over of de geboekte machine bereikbaar of beschikbaar is, gelden voor de beoordeling van infrastructuurbeschikbaarheid onder deze paragraaf samen twee criteria. Beide moeten voldaan zijn, met uitzondering van wat vermeld staat in Sectie 6 en de bewijsregels uit Sectie 2.7:
Direct publiek-netwerktoegang. De machine moet bereikbaar zijn vanaf het internet via de toegewezen publieke netwerktoports, met behulp van een functionerende testservice die luistert op de overeenkomstige instancedports en het juiste protocol gebruikt. Voor deze test moeten uw firewalls regels tijdelijk worden uitgeschakeld of omzeild voor het testverkeer om te voorkomen dat fouten in uw firewallconfiguratie invloed hebben. Het testen kan beperkt blijven tot vooraf aangewezen bronadressen; volledige blootstelling van de machine is niet vereist. Een poort zonder actieve dienst of verkeer dat uitsluitend wordt geblokkeerd door uw eigen regels leidt niet automatisch tot storing van de infrastructuur. Beschikbaarheid van web-proxys en SSL-routing valt buiten deze test onder Sectie 2.4.
Identificatie en belastingsproef-functie van de GPU. In een schone softwareomgeving met een compatibel, vers geïnstalleerde GPU-driver moet het terminaluitvoer van nvidia-smi of een vergelijkbaar diagnostisch hulpmiddel alle gereserveerde GPUs identificeren volgens het overeengekomen GPU-model en de aangegeven VRAM-capaciteit, rekening houdend met gedocumenteerde verschillen veroorzaakt door rapportage-eenheden en systeemgereserveerd geheugen. Elke gereserveerde GPU dient succesvol te zijn bij het afronden van een standaarddiagnostische werkbelasting geselecteerd door Trooper.AI en geschikt voor het betreffende GPU-model, waarbij de GPU-computatie en beschikbare VRAM onder aanhoudende hoge berekeningsdruk getest worden gedurende minimaal vijf opeenvolgende minuten binnen de gespecificeerde bedrijfsgrenzen van de configuratie. Succesvolle voltooiing vereist juiste computatieresultaten en geen hardwaregerelateerde crash, GPU-reset, apparaatverlies of onherstelbare geheugenfout. Normale klokvariaties of werking binnen ingestelde vermogenslimieten vormen niet op zichzelf een falen; voortdurend gemeld gebruik van 100% hoeft niet gegarandeerd te zijn.
Trooper.AI documents the test conditions and results and provides them to the customer on request. Any required interruption, firewall adjustment or driver reinstallation on the customer’s instance is coordinated with the customer; this provision does not authorize deletion of customer data or an unagreed operating-system reinstallation. Necessary customer cooperation is governed by Section 6.4.
Successful tests are evidence of functionality at the time of testing; they do not override substantiated evidence of earlier, intermittent or recurring infrastructure defects. Testing is not a prerequisite for reporting an outage and does not postpone the start of otherwise established downtime. These tests verify the two availability requirements above and do not introduce an application-performance guarantee.
2.4 Webproxy en SSL-routing. Beheerde domeinen, SSL-terminatie en HTTP(S)-proxyrouting voor uw machines zijn gemaksfuncties buiten deze SLA. Een storing op dit niveau alleen leidt niet tot downtime van de machine als directe toegang via publieke poorten nog beschikbaar blijft. Klanten die het gebruiken voor productietraffic zijn verantwoordelijk voor een geschikte failover met directe toegang, inclusief eventuele applicatiekant-TLS- en routingsconfiguraties die nodig zijn voor hun gebruikssituatie. Trooper.AI garandeert niet dat directe toegang alle proxyeigenschappen reproduceert.
2.5 Meetperiode. Een kalendermaand loopt van 00:00 op de eerste dag tot 00:00 op de eerste dag van de volgende maand in Europe/Berlin tijd (CET/CEST). Duur wordt gemeten naar werkelijke verstreken tijd, inclusief overgangsdagen; timestamps kunnen worden opgeslagen in UTC en dienovereenkomstig omgezet.
De SLA Meetperiode omvat de delen van die maand waarin de instantie contractueel geboekt, initieel geprovisioneerd en gedekt was volgens de voorwaarden, ongeacht zijn daadwerkelijke technische beschikbaarheid. De volgende perioden worden uit zowel het meetcijfer als de downtime verwijderd:
A fault-related stop, freeze or other administrative state imposed by Trooper.AI does not, by itself, end coverage or remove time from measurement. Replacement of an instance as part of recovery continues the measurement history of the affected booking; it does not erase previous downtime.
For a failover group, the common measurement period comprises only time during which all registered members are simultaneously eligible. The Multi-Datacenter SLA applies exclusively to those members for that common period. Outside it, each individually eligible member falls under the Single-Instance SLA; no instance or fee portion is covered twice. A membership change divides group measurement into separate periods for the respective confirmed compositions. For each instance, all Single-Instance periods within the same calendar month are combined. No period extends beyond a calendar-month boundary.
2.6 Berekening en nauwkeurigheid. De beschikbaarheid wordt als volgt berekend:
Beschikbaarheid (%) = (beschikbare meetminuten – uitvaltijd minuten) ÷ beschikbare meetminuten × 100.
Eligible measurement minutes are actual eligible elapsed seconds divided by 60, without rounding. Where no eligible time exists, no availability calculation or Service Credit arises for that period.
Downtime begins when the availability requirements cease to be met and ends when they are restored. The recorded start is the earlier of detection by Trooper.AI or receipt of a substantiated customer report, unless reasonable, verifiable evidence establishes an earlier actual start. All eligible, demonstrable interruption durations are combined for the relevant instance or group measurement period, with overlapping intervals counted once; the combined seconds are converted into full downtime minutes by rounding down once. Thus repeated interruptions shorter than 60 seconds count in aggregate; a total below 60 seconds does not generate a downtime minute. Group interruption durations are calculated from the actual overlaps before this rounding.
De beschikbaarheidspercentages worden vergeleken met de kredietdrempels zonder afronding. Weergave-afronding verandert niet het van toepassing zijnde niveau. Kredietbedragen worden pas na toepassen van het percentage op de Verrekende Kosten afgerond naar de dichtstbijzijnde munteenheid; precies een halve cent wordt omhoog afgerond.
2.7 Bewijsvoering. Het monitoren door Trooper.AI is de primaire bron voor metingen, maar niet beslissend noch het enige aanvaardbare bewijs. Redelijke en controleerbare klantlogboeken of externe bewijzen van monitoring worden overwogen. Een incident hoeft na herstel niet reproduceerbaar te zijn als betrouwbaar bewijs vaststelt dat dit plaatsvond. Een fout in uw applicatie alleen vormt geen infrastructuurstilstand. De publieke statuspagina heeft een informatieve functie en dient niet als contractueel meetrecord.
3.1 In rekening te brengen kosten. De Eligible Fees zijn de netto terugkerende GPU-instance huurkosten die daadwerkelijk met echt geld betaald worden en toe te schrijven zijn aan de betrokken periode van de SLA Measurement Period. BTW en andere belastingen, opstartkosten, opslag en andere opties, verkeerskosten en kosten voor andere diensten zijn uitgesloten.
Non-Cash Credit betekent krediet dat niet wordt gefinancierd door een betaling met echt geld van uw kant, inclusief promotionele bonussen, gratis waardebonnen of kortingscodes, goedwilskredieten en SLA-servicekredieten. Echt-gelddeposito’s en saldobalansen, evenals de betaalde waarde van een aangekochte waardebon, vallen niet onder Non-Cash Credit. Eventuele extra gratis waardebonwaarden zijn wel Non-Cash Credit.
3.2 Toewijzing. Bij facturering op basis van tijd worden de daadwerkelijke terugkerende huurkosten die aan de geldige periode toe te schrijven zijn, gehanteerd. Een vast bedrag dat een langere facturerings- of vooraf betaalde termijn dekkt, wordt evenredig verdeeld naar verhouding van de werkelijk verstreken tijd binnen die termijn. Kalendermaanden worden niet beschouwd als vaste vierwekenperiodes of periodes van 672 uur.
Where a charge is funded partly by real money and partly by Non-Cash Credit, only its real-money-funded portion is eligible. The actual recorded payment allocation is used consistently and must not be reclassified retrospectively to reduce a claim. Where mixed funding is not attributed to individual charge portions, the real-money proportion of the relevant paid rental charge applies proportionally to its eligible time. An unpaid amount becomes eligible only once actually paid; a claim filed on time remains eligible for adjustment after that payment.
3.3 Afspraak over enkelvoudige instelling SLA. Indien de beschikbaarheid onder de 99,6% daalt, geldt het volgende kredietpercentage voor uw Eligible Fees van deze machine:
| Availability in the SLA Measurement Period | Service Credit |
|---|---|
| 99.6% or higher | 0% |
| Below 99.6% but at least 99.0% | 10% |
| Below 99.0% but at least 95.0% | 30% |
| Below 95.0% | 100% |
3.4 Multi-Datacenter SLA. Het volgende percentage van toepassing op de gecombineerde Eligible Fees van alle geregistreerde leden die betrekking hebben op de gemeenschappelijke meetperiode van de groep:
| Group availability in the SLA Measurement Period | Service Credit |
|---|---|
| 99.95% or higher | 0% |
| Below 99.95% but at least 99.0% | 10% |
| Below 99.0% but at least 95.0% | 30% |
| Below 95.0% | 100% |
There is no additional Single-Instance credit for the same member and time covered by the Multi-Datacenter SLA. Changes of group composition and individual coverage are allocated under Section 2.5; each rental-fee portion is included only once.
3.5 Bereik van de procenten. Een Service Credit van 100% betekent 100% van uw relevante Vergoedbare Kosten, niet noodzakelijk uw gehele maandelijkse factuur, storting of vooraf betaalde contractwaarde. Er wordt geen Service Credit berekend op Niet-Kontant Krediet.
4.1 Limiet. Service Credits zijn beperkt tot 100% van de Eligible Fees voor de betrokken meetperiode; bij een groep betekent dit de gecombineerde Eligible Fees van haar leden. Meerdere incidenten, claims of wijzigingen in dekking geven geen recht op herhaalde korting op hetzelfde huurdeelbedrag. Deze limiet geldt uitsluitend als limiet voor Service Credits en niet als limiet voor aansprakelijkheid of wettelijke terugbetalingen volgens Artikel 9.
4.2 Aard en gebruik. Dienstcredits zijn niet-overdraagbare Non-Cash Credits. Ze worden apart bijgehouden van promotionele bonussen en reële geldmiddelen en toegepast op huidige of toekomstige Trooper.AI GPU-instance huurkosten, inclusief kosten voor vervangende of andere GPU-instances op dezelfde rekening. Er is geen nieuwe storting of minimumaankoop vereist om ze toe te passen tegenover een anderszins geschikte vergoeding. Ze hebben geen gewone tijdgebonden verlenging zolang het account actief blijft en worden niet achteraf ingetrokken volgens de algemene regels voor promotiecredits. Ze zijn niet uitbetaalbaar in contanten, behoudens de specifieke afsluitingsregeling in Sectie 4.6 en wettelijke rechten die hier bewaard blijven.
4.3 Scheiding van echte geldmiddelen. Deposito’s met echt geld en vooraf betaalde huurvergoedingen worden nooit omgezet in Service Credits. Het kwalificeren van Service Credits als Non-Cash Credit wijzigt niets aan de juridische aard of terugbetaalbaarheid van uw reële geldfondsen.
4.4 Geen recursieve creditering. Huurkosten betaald met Service Credits of andere Non-Cash Credit leiden niet tot verdere Service Credits. Bij gemengde financiering blijft alleen het deel dat uit echt geld bestaat onder Section 3 in aanmerking.
4.5 Voorbeeld. De Eligible Fees van een machine voor de meetperiode bedragen EUR 160 na aftrek van EUR 40 promotiefinanciering uit een huurvergoeding van EUR 200. Bij een beschikbaarheid van 99,4% onder het Single-Instance SLA bedraagt de korting 10% van EUR 160, oftewel EUR 16. Deze EUR 16 is Non-Cash Credit en kan geen nieuwe SLA-korting genereren.
4.6 Rekeningafsluiting. Het beëindigen van één instantie leidt niet tot het vervallen van rekeningwijde Service Credits. Bij beëindiging van de gehele zakelijke relatie en sluiting van uw rekening worden opgebouwde Service Credits eerst verrekend met openstaande of laatste facturen. Dit geldt ook voor nadien goedgekeurde crediteringen op grond van een vordering ingesteld binnen de termijn uit sectie 5.2; de definitieve afrekening wordt hierbij aangepast. Uw recht om een claim in te dienen blijft na rekeningsluiting behouden tot die termijn.
Any remaining Service Credit expires without cash payment where the customer voluntarily closes the account for reasons unrelated to a breach by Trooper.AI, or where Trooper.AI closes it because of a customer breach justifying termination. If the relationship ends because the customer validly exercises a special termination right under Section 7.4 or 10.2, a statutory termination right based on a breach by Trooper.AI, or because Trooper.AI ends it without a customer breach justifying termination, the otherwise unusable residual earned Service Credit is paid as part of the closing settlement. This limited exception prevents Trooper.AI from making earned credits unusable through such termination; it does not confer a general cash-redemption right.
Unspent real-money funds and prepaid real-money fees are not subject to this Service Credit expiry rule. Any refund due under this SLA is made without undue delay, normally through the original payment method or to a verified customer bank account. Trooper.AI may set off counterclaims only to the extent permitted by law.
4.7 Geen dubbele compensatie. Een wettelijke korting of kwijtschelding van tarieven die verschuldigd is voor dezelfde onbeschikbaarheid wordt afgetrokken van de berekende Service Credit voor die periode. Voor deze vergelijking worden de Eligible Fees bepaald voordat die korting wordt toegepast, zodat diezelfde korting niet tweemaal meetelt. Eventuele terugbetaling blijft betaalbaar als geld waar wettelijk vereist en kan niet vervangen worden door Non-Cash Credit.
Against damages or reimbursement for the same loss, only the economic value of Service Credits actually used to discharge a payment obligation, or paid out under Section 4.6, is credited. Merely posting unused credit does not reduce a monetary claim. Any later use is reconciled only to avoid compensating the same loss twice. Unrelated losses and the exceptions in Section 9 are unaffected.
4.8 Afspraak over SLA-compensatie. Service Credits zijn de exclusieve contractuele vergoeding die specifiek wordt toegekend bij het missen van de beschikbaarheidstarget. Wetgevende kortingen op tarieven en ontbindingsrechten, de uitdrukkelijke terugbetalingsrechten in deze SLA evenals aansprakelijkheid volgens Sectie 9 blijven onveranderd.
5.1 Submission. Service Credits are not automatic. Claims should be submitted through https://trooper.ai/sla-request . Alternatively, a claim in text form may be sent through a written support channel published at https://www.trooper.ai/docs/support-contacts . Use of that alternative is valid without proof that the form failed and does not require access to the panel or an active account. A timely incident report that identifies the affected service and expressly requests SLA compensation also constitutes a claim; a duplicate form is unnecessary.
5.2 Uiterste termijn. Een claim moet binnen dertig kalenderdagen na het einde van de betrokken kalendermaand worden ontvangen, gemeten volgens Midden-Europese Tijd (Europe/Berlin). Deze uiterste termijn geldt alleen voor Service Credits en niet voor wettelijke schadevergoedingen, kortingen op tarieven of recht op ontbinding. Wettelijke regels met betrekking tot de berekening van uitersten blijven ongewijzigd. Indien een storing van alle door Trooper.AI aangewezen schriftelijke claimskanalen tijdige indienering verhindert, wordt een claim als tijdig beschouwd indien deze binnen zeven kalenderdagen na herstel van een kanaal wordt ontvangen; eventuele resterende oorspronkelijke uiterste termijn blijft gelden.
5.3 Verplichte informatie. Een claim moet identificatie van de klant, het betrokken(e) instantie(s) of groep(en), een benaderende onderbrekingsperiode inclusief tijdzone en de gemelde storing mogelijk maken. Voor identificatie kan een klantnummer of geregistreerd account-e-mailadres worden gebruikt. Beschikbare logbestanden of monitoringsgegevens moeten worden toegevoegd. Trooper.AI mag redelijkerwijze noodzakelijke ontbrekende gegevens aanvragen en geeft u minimaal 14 kalenderdagen om deze aan te vullen. Een tijdige claim die de klant, het betrokken dienstverleningssysteem en het voorval voldoende identificeert behoudt de termijn, zelfs als ondersteunend bewijs later wordt geleverd. U bent niet verplicht Trooper.AI’s schuld te bewijzen om recht op een Service Credit te verkrijgen.
5.4 Beoordeling. Trooper.AI beoordeelt de claims zonder onnodige vertraging en streeft ernaar binnen 30 kalenderdagen na ontvangst van de redelijkerwijze noodzakelijke informatie voor de beoordeling een beslissing te nemen. Dit is een verwerkingsdoelstelling, geen gegarandeerde beslistermijn. Indien de beoordeling langer duurt, informeert Trooper.AI u over de reden en de verwachte volgende bijwerking. Een volledige of gedeeltelijke afwijzing geeft de materiële gronden aan. Goedgekeurde crediteringen en eventuele slotafstemming worden afgehandeld volgens Sectie 4. Automatische bevestigingen vormen geen goedkeuring.
De volgende uitsluitingen gelden alleen in de mate en voor de duur dat de genoemde omstandigheid daadwerkelijk leidt tot onbeschikbaarheid. Ze werken niet als algemene aftrekposten van maandelijkse downtime. Trooper.AI identificeert de toepasselijke reden en betrokken periode wanneer een uitsluiting wordt toegepast. Gewone storingen in Trooper.AI’s hardware, leveranciers of data-centrumactiviteiten zijn geen automatisch force majeure of externe-netwerkuitsluitingen.
6.1 Onderhoud. Noodzakelijke onderbrekingen voor onderhoud die uiterlijk 48 uur van tevoren zijn aangekondigd worden uitgesloten, met een gezamenlijke maximale duur van 10 uur per machine per kalendermaand. Dringend onderhoud dat nodig is om een acuut veiligheidsrisico af te wenden, kan met kortere kennisgeving worden aangekondigd, inclusief bij start indien voorafgaande kennisgeving de bescherming zou compromitteren. De melding vermeldt welke dienst wordt geraakt en het verwachte tijdvenster en wordt verzonden naar uw geregistreerde contactadres of gemaakt beschikbaar via een paneelnotificatie.
Only actual maintenance-related unavailability within the announced window is excluded. Emergency maintenance counts toward the same cap. The cap is an absolute monthly maximum and is not prorated for a shorter booking; this does not permit unnecessary maintenance or a flat ten-hour deduction. Maintenance above the cap, or outside the announced window without meeting the emergency conditions, counts as downtime. A recovery replacement does not reset the cap. Group membership changes do not create additional maintenance allowances for a member.
6.2 Hogerhand. Gevallen die buiten de redelijke invloedssfeer van Trooper.AI vallen, zoals natuur rampen, oorlog, terrorisme, overheidsbesluiten of omvangrijke storingen in openbare nutsvoorzieningen of telecommunicatie, zijn slechts uitgesloten indien hun gevolgen niet redelijkerwijze hadden kunnen worden voorkomen of overwonnen met behulp van de zorg- en beschermende maatregelen die door het contract vereist zijn. Brandschade, leveranciersfalen, personeelstekort of problemen bij de aanvoer alleen stellen deze uitsluitingsgrond niet vast. Trooper.AI neemt redelijke stappen om de onderbreking te beperken.
6.3 Derde-partijenaanvallen. Aanvallen door derden zoals DDoS zijn uitgesloten voor zover hun gevolgen redelijkerwijze niet kunnen worden voorkomen of gemitigeerd met de contractueel vereiste beschermingsmaatregelen. Noodzakelijke en evenredige defensieve maatregelen zijn slechts uitgesloten voor zolang dit objectief noodzakelijk is. Deze uitsluiting ontbindt geen verplichting om de veiligheidsmaatregelen na te komen die Trooper.AI u verschuldigd is volgens het contract noch sluit deze aansprakelijkheid onder Artikel 9 uit.
6.4 Oorzaken door de klant. Onbeschikbaarheid veroorzaakt door u of partijen die u heeft ingehuurd, wordt uitgesloten, waaronder verkeerde configuratie, wijzigingen aan uw software of drivers, bronnenuitputting gerelateerd aan de werkbelasting en interferentie met vereiste operationele of beveiligingscomponenten. Het uitvoeren van een toegestane werkbelasting binnen de geboekte specificaties vormt op zichzelf geen uitsluitende oorzaak door u. Ook externe storingen in uw internettoegang of routingsbuiten het contractuele aansprakelijkheidsgebied van Trooper.AI worden eveneens uitgesloten.
If necessary and reasonable customer cooperation is withheld after a specific request explaining its necessity and consequences, only the resulting additional delay in diagnosis or restoration is excluded. Trooper.AI must still perform recovery steps reasonably possible without that cooperation.
6.5 Gerechtvaardigde schorsing. Periode van schorsing die wettelijk en contractueel gerechtvaardigd zijn door betalingsachterstand, misbruik of een andere overtreding door de klant worden uitgesloten. Een ongerechtvaardigde schorsing wordt niet uitgesloten omdat deze als zodanig is vastgelegd.
6.6 Optionele experimentele componenten. Storingen veroorzaakt door bètasoftware, voorafgaande releases of experimentele software die bewust door de klant zijn gekozen, vallen buiten deze vergoeding. Dit sluit een onafhankelijke storing van de betaalde onderliggende GPU-instance niet uit.
6.7 Afgesproken migraties. Een door de klant aangevraagde migratie of een uitdrukkelijk overeengekomen onderbreking van een migratie is slechts binnen het overeengekome venster uitgesloten. Toestemming voor een migratie die bedoeld is om een storing te verhelpen sluit de voorafgaande storinggerelateerde downtime niet achteraf uit. Trooper.AI mag de aanspraak van de klant op herstel niet afhankelijk maken van het verzaken aan crediten voor deze voorgaande downtime. Een door Trooper.AI alleen geïnitieerde migratie is niet automatisch uitgesloten; deze moet voldoen aan een andere toepasselijke uitsluitingsbepaling, zoals Sectie 6.1.
6.8 No general liability exclusion. These provisions define SLA measurement only. They do not override Section 9 or the statutory rights expressly preserved in this SLA.
7.1 Status information. Platform status and incident updates may be published at https://www.trooper.ai/system-status . Updates may be manual or delayed. Absence of a status entry does not establish availability or defeat an otherwise substantiated claim.
7.2 Incident support targets. For covered availability incidents, Trooper.AI aims to provide an initial substantive response within two elapsed hours of receipt during business hours, and within eight elapsed hours of receipt outside business hours. Business hours are Monday to Friday, 09:00–18:00 Europe/Berlin time (CET/CEST), excluding public holidays in Hesse, Germany. Receipt time determines which target applies. An automated receipt acknowledgement is not a substantive response.
Trooper.AI aims to prioritize critical incidents involving unavailability of booked instances around the clock, including nights, weekends and public holidays. This is an incident-handling objective, not a guarantee of immediate human intervention, continuous personal support or restoration within a fixed period. Recovery may depend on diagnosis, data-center access, available replacement capacity, supplier delivery and necessary customer cooperation.
Missing a response or prioritization target does not by itself create an additional Service Credit or contractual penalty. This does not excuse breach of an underlying contractual obligation or restrict liability under Section 9. Infrastructure downtime continues to be measured independently of support response times.
Optional assistance with customer applications, installation, optimization or customer-caused software problems is outside these incident-response targets and is provided subject to available capacity. Unless separately agreed otherwise, its service window is Monday to Friday, 09:00–17:00 Europe/Berlin time, excluding public holidays in Hesse. It is not a managed application service.
7.3 Recovery methods. If a hardware defect affects a booked instance, Trooper.AI uses commercially reasonable efforts to restore the contracted service, at its choice through:
Migration is the preferred recovery method where suitable capacity is available. Functional equivalence is assessed against the product specifications applicable at booking, including usable VRAM, relevant GPU architecture and generation, supported features and compute capability, and essential non-GPU resources such as CPU, RAM and storage. A lower essential specification is not made equivalent solely by more VRAM or a higher marketing tier. The standard is suitability for the typical use stated in those specifications and any separately agreed requirements, not compatibility with undisclosed customer-specific dependencies.
An operational replacement with required access information ends infrastructure downtime when the booked functionality is restored. Recovery does not promise preservation of volatile memory, uninterrupted application sessions or reconstruction of customer data that cannot be recovered. Backup duties and any liability for lost data remain governed by Section 9.
A higher-tier recovery allocation is temporary unless otherwise agreed. Trooper.AI may subsequently return the customer to the booked or functionally equivalent configuration at the agreed price, with reasonable prior notice. Any resulting interruption is assessed under the ordinary measurement and exclusion rules; the temporary upgrade does not create an automatic right to exclude a later migration.
7.4 Procurement and special termination. Trooper.AI is not obliged to reserve idle replacement hardware exclusively for the customer or to procure a particular component regardless of cost or availability. Supplier delivery estimates are not guaranteed restoration deadlines. Hardware scarcity does not, by itself, suspend downtime, Service Credits or statutory rights.
If the affected instance has not been restored or replaced with conforming service by the end of ten business days following the earlier of Trooper.AI’s detection of the defect or receipt of a substantiated customer defect report, the customer may terminate that instance with immediate effect while the failure continues. For this deadline, the day of detection or report receipt is not counted; the deadline ends at 24:00 Europe/Berlin time on the tenth subsequent business day. Business days are Monday to Friday excluding public holidays in Hesse. An ineffective repair attempt does not restart the period.
Only a delay actually caused by failure to provide cooperation required under Section 6.4 extends this contractual period by the corresponding duration; statutory termination rights are unaffected. Lack of spare hardware, pending procurement or an internal ticket closure does not extend or restart it.
Unused prepaid real-money rental fees attributable to time after effective termination are refunded under Section 4.6 notwithstanding general GTC refund exclusions. Statutory claims concerning the preceding outage remain unaffected. Termination of the affected instance does not automatically terminate other instances or entitle the customer to a refund of their fees.
Trooper.AI may offer a lower-specification interim instance at an expressly agreed reduced price. Acceptance is voluntary. Unless the customer expressly accepts a permanent contract change, an interim instance neither constitutes conforming replacement nor ends the ten-business-day period. The interim agreement must identify its charges and any reduction of original charges so that the customer is not charged twice for the same substituted service.
7.5 Preserved rights. The ten-business-day period is an additional contractual termination option, not a mandatory waiting period for statutory rights. Statutory fee reductions and earlier statutory termination rights remain unaffected, as does Section 9. General GTC repair-attempt requirements do not postpone these rights. SLA compensation is subject to Section 4.7’s rule against double compensation.
8.1 Causal breaches. Service Credits are excluded only for time to which an exclusion under Section 6 actually applies. An unrelated or historical customer breach does not forfeit an otherwise valid SLA claim.
8.2 Withholding application. Where the customer is in arrears with an undisputed or finally adjudicated payment owed to Trooper.AI, Trooper.AI may withhold application of an approved Service Credit until the relevant overdue amounts are settled. The entitlement is preserved and does not expire during withholding. This does not prevent final credit application or settlement under Section 4.6 or restrict a statutory right of set-off.
8.3 Funding. Non-Cash-funded amounts do not generate Service Credits. Real-money account funds remain eligible under Section 3; depositing money into an account does not turn it into promotional credit.
9.1 Separate regimes. Service Credits compensate for failure to meet the defined availability level independently of fault. Their cap and exclusive-SLA-remedy wording do not limit liability under Sections 9.2 and 9.3, statutory fee reductions or the monetary refund rights preserved in this SLA.
9.2 Unlimited and mandatory liability. Trooper.AI is liable without limitation for intent and gross negligence, culpable injury to life, body or health, fraudulent concealment of defects, and under the German Product Liability Act or other mandatory statutory liability provisions. An expressly assumed guarantee is governed by its scope. None of the limitations below restricts these cases.
9.3 Slight negligence. For slight negligence, Trooper.AI is liable only for breach of essential contractual obligations: obligations whose fulfilment is necessary for proper performance of the contract and on whose observance the customer regularly relies and may rely (Kardinalpflichten). In such cases liability is limited to the damage foreseeable at contract conclusion and typical for this type of contract. Liability for slight negligence in other cases is excluded, subject to Section 9.2.
The foreseeable, contract-typical assessment concerns the GPU infrastructure service actually contracted and its agreed purpose; it does not automatically encompass every commercial consequence of the customer’s downstream business. This is not an absolute exclusion of lost profits or consequential loss where they fall within the protected scope of Section 9.3. No blanket euro cap is created by reference to the GTC or the Service Credit cap.
9.4 Data, backups and mitigation. The customer must maintain reasonable, regular backups outside the affected instance, take application checkpoints where appropriate and verify recoverability at intervals suitable for its use. Unless separately booked, Trooper.AI does not provide a backup, replication or data-restoration service.
For recoverable data loss caused by slight negligence, the reasonable restoration effort that would have been required with appropriate backups is relevant to the damage assessment. Any reduction for missing or inadequate backups, failure to mitigate or failure to notify Trooper.AI of a foreseeable unusually high loss is determined under Section 254 BGB, taking account of causation, reasonableness and the parties’ respective contributions. Missing backups do not automatically eliminate all liability. Sections 9.2 and 9.3 remain unaffected.
The customer is responsible for its application-level continuity arrangements, including suitable redundancy for workloads requiring higher continuity than the booked service level. Trooper.AI does not assume responsibility for customer promises to downstream users merely because the customer uses its infrastructure. Any recoverable downstream losses remain subject to the ordinary rules of causation, foreseeability and Sections 9.2 and 9.3.
9.5 Initial defects. Where rental law applies, strict liability for damages arising from defects already present when the contract was concluded under the first alternative of Section 536a(1) BGB is excluded. Liability based on fault, Section 9.2, the duty to provide and restore the contracted service, fee-reduction rights and termination rights are unaffected.
9.6 Protected persons and GTC. These liability provisions also apply to claims against Trooper.AI’s legal representatives, employees and vicarious agents, including the exceptions in Section 9.2. For matters covered by this SLA, this Section governs liability in place of inconsistent GTC provisions. It does not impose a new limitation on claims concerning unrelated products outside this SLA.
10.1 Limited amendment right. Trooper.AI may amend this SLA for existing contracts only where necessary to comply with a change in applicable law or a binding regulatory or judicial requirement, to address a newly identified material security risk, or to reflect a technical or administrative change that does not materially reduce the agreed service or the customer’s rights. Every amendment must be necessary and proportionate to the stated reason and must preserve the essential contractual balance.
This right does not permit a general reduction in availability targets, credit percentages, Eligible Fees, liability protection or essential termination and refund rights for economic reasons. Such changes require agreement with the customer or may be offered for a genuinely new contract. Silence, continued use or automatic renewal alone does not constitute consent to a change requiring agreement. Accrued claims and periods before an amendment takes effect remain governed by the prior terms.
10.2 Notice and termination. Permitted amendments are notified in text form at least 30 calendar days before taking effect, identifying the reason, the changed provisions, the effective date and any termination right. A shorter notice period is permitted only to the extent required by law or objectively necessary to address an urgent material security risk. It does not expand the permitted subject matter of the amendment.
If a permitted amendment nevertheless materially disadvantages the customer, the customer may terminate the affected instances without an early-termination charge by notice received within 30 calendar days after receipt of the amendment notice. Where the amendment is not yet effective, termination takes effect when the amendment takes effect; where it is already effective because of a shortened notice period, termination takes effect upon receipt of the customer’s termination notice. The notice of amendment must clearly explain this right and deadline; otherwise the contractual exercise period does not begin. Statutory rights remain unaffected.
Unused prepaid real-money fees attributable to time after termination are refunded under Section 4.6, notwithstanding general GTC refund exclusions.
10.3 Notices. Termination notices and other declarations permitted under this SLA may be made in text form, including email through the published support contact. A functioning panel termination facility may also be used. No stricter general GTC form requirement applies to these declarations. The customer must keep its registered contact information current. A public status-page entry alone is not an amendment notice under Section 10.2.
10.4 Governing law and jurisdiction. German law applies, excluding the UN Convention on Contracts for the International Sale of Goods (CISG). Where the customer is a merchant (Kaufmann), a legal entity under public law or a special fund under public law, the courts at Media Trooper GmbH’s registered seat have exclusive jurisdiction to the extent a jurisdiction agreement is permissible under the applicable national and international rules. Mandatory jurisdiction rules remain unaffected. Being an entrepreneur under Section 14 BGB does not, by itself, establish merchant status.
10.5 Severability. If a provision is invalid or does not become part of the contract, the statutory consequences, including Section 306 BGB, apply. There is no automatic substitution of a clause intended to approximate the invalid provision’s economic effect.