Date de version : 22 septembre 2026 · Trooper.AI c/o Media Trooper GmbH, Idstein, Allemagne
1.1 Services couverts. Le présent accord de niveau de service (SLA) s’applique exclusivement aux produits payants de serveurs GPU (« Blibs ») fournis par Media Trooper GmbH (« Trooper.AI ») à des clients agissant en tant que commerçants (Unternehmer), au sens de l’article 14 du Code civil allemand (BGB), lors de la conclusion du contrat. Il s’applique lorsqu’il est intégré dans le contrat concerné. Il ne couvre pas les services d’API/inférence, les extensions de stockage, les fonctionnalités logicielles gérées, les services gratuits, les fonctionnalités bêta ou les périodes d’essai, sauf accord express contraire.
1.2 Relation avec les autres clauses. Les accords négociés individuellement priment. Sous réserve de cette priorité, le présent accord de niveau de service (SLA) prime sur les conditions générales (CGV) pour ce qui concerne la disponibilité, les crédits de service, l’assistance en cas d’incident, la récupération du matériel, la responsabilité et les droits spéciaux de résiliation et de remboursement expressément régis ici. Les CGV continuent de s’appliquer aux autres aspects.
En particulier :
1.3 Engagement pris. Les engagements de disponibilité constituent des niveaux de service contractuels soumis aux définitions, règles de mesure et exclusions ci-dessous. Ils ne garantissent pas une opération ininterrompue, une assurance indépendante de tous les résultats opérationnels ou un temps précis de rétablissement. Les Service Credits n’exigent aucune preuve d’un défaut. La responsabilité au-delà des Service Credits est régie par la Section 9, et les droits légaux expressément préservés par ce SLA restent inchangés.
1.4 Applicabilité temporelle. Cette version ne s'applique qu'aux interruptions commençant à partir de 00ː00 heure d’Europe/Berlin le jour indiqué comme « Date de la version » ci-dessus et uniquement une fois que cette version est devenue valablement applicable au contrat concerné. Elle n'a pas d'effet rétroactif sur les interruptions ayant commencé avant cette date, y compris celles se prolongeant au-delà de celle-ci. Ces interruptions antérieures ainsi que toutes réclamations connexes restent régies par les conditions contractuelles en vigueur au moment du début de l'interruption. Les réclamations existantes et droits légaux restent inchangés. Pour les contrats existants, les exigences de modification prévues dans la Section 10 demeurent applicables ; la seule mention de la Date de la version ne modifie pas un contrat.
2.1 Engagement de disponibilité pour une instance unique (SLA). Trooper.AI s'engage à garantir une disponibilité mensuelle de 99,6% pour chaque instance GPU couverte.
2.2 Engagement de disponibilité multi-centres de données (SLA). Trooper.AI s'engage à garantir une disponibilité mensuelle de 99,95 % pour un groupe de bascule enregistré composé de deux instances ou plus qui :
L’enregistrement et les modifications de la composition d’un groupe prennent effet prospectivement à partir du moment indiqué dans la confirmation de Trooper.AI, qui ne peut précéder cette dernière. Une instance ne peut appartenir qu’à un seul groupe enregistré à la fois. Si un groupe cesse de satisfaire aux exigences minimales en matière de taille, facturation ou localisation, sa couverture prend fin prospectivement dès que cela se produit ; les instances individuellement éligibles restent couvertes par le Single-Instance SLA.
Les machines n’ont pas besoin d’avoir des configurations identiques. Le client sélectionne et exploite la tolérance de panne, l’équilibrage de charge, la réplication d’application et la capacité de charge de travail supplémentaire du groupe. Trooper.AI ne s’engage pas à opérer ces fonctions. La disponibilité du groupe mesure une défaillance simultanée de l’infrastructure, non la capacité des machines survivantes à exécuter l’intégralité de la charge de travail. Un groupe est indisponible uniquement tant que toutes ses machines enregistrées sont simultanément indisponibles conformément au paragraphe 2.3. Une insuffisance de capacité d’une machine disponible mais survivante ne constitue pas une interruption du service pour le groupe.
2.3 Définition de la disponibilité. Une instance est disponible lorsqu’elle est généralement accessible via son accès réseau public et toutes les cartes graphiques dans la configuration réservée sont fonctionnelles au niveau matériel et exposées à son système d’exploitation. Une défaillance matérielle affectant même une seule carte graphique réservée peut donc constituer une indisponibilité de l’instance. La simple visibilité du périphérique ne prouve pas sa fonctionnalité matérielle.
Les dysfonctionnements causés par le logiciel du client, les pilotes installés ou modifiés par le client, ou encore ses charges de travail sont exclus dans la mesure prévue à la Section 6. Une défaillance des logiciels ou pilotes fournis par Trooper.AI n’est pas exclue simplement parce qu’elle est liée au logiciel. Aucune garantie spécifique concernant le débit, les performances du modèle, le temps d’entraînement, le temps de réponse de l’application ni une exécution continue des charges de travail n’est promise par ce contrat SLA.
La disponibilité concerne l’accès général à la machine réservée et non l’utilisation continue d’une adresse IP particulière, domaine, URL ou trajet réseau. À moins qu’une adresse ou un trajet spécifique ne soit convenu séparément comme exigence contractuelle, Trooper.AI peut rétablir l’accès via une adresse publique alternative ou un autre trajet. Une telle restauration n’a effet pour les mesures que lorsque l’accès alternatif est opérationnel et que les informations nécessaires sont disponibles pour le client par le biais d’un panneau accessible ou d’un canal de communication raisonnable. Le temps ultérieur nécessaire pour adapter votre propre DNS, configuration applicative ou routage ne constitue pas du temps d’indisponibilité au titre du présent SLA. Toute exigence d’accès convenue séparément reste inchangée.
Vérification en cas de litige sur la disponibilité. Lorsque le client et Trooper.AI divergent quant à savoir si l’instance réservée est accessible ou disponible, les deux critères suivants s’appliquent conjointement pour évaluer la disponibilité de l’infrastructure dans le cadre de cette Section. Les deux doivent être satisfaits, sous réserve des exclusions prévues à la Section 6 et des règles de preuve énoncées à la Section 2.7 :
Accès direct au réseau public. L’instance doit être accessible depuis l’internet via ses ports publics attribués, en utilisant un service de test fonctionnel écoutant sur les ports correspondants de l’instance et le protocole approprié. Pour ce test, la filtration par pare-feu contrôlée par le client doit être temporairement désactivée ou contournée pour exclure toute erreur de configuration du pare-feu côté client. Le test peut être restreint à des adresses sources désignées ; une exposition non restreinte de l’instance n’est pas requise. Un port sans service d’écoute actif ou dont le trafic est bloqué uniquement par des règles contrôlées par le client ne constitue pas à lui seul une indisponibilité de l’infrastructure. La disponibilité des services proxy-web et routage SSL reste hors du cadre de ce test conformément à la Section 2.4.
Fonctionnalité d'identification et de test de charge des GPU. Dans un environnement logiciel propre utilisant un pilote GPU compatible fraîchement installé, la sortie en terminal depuis nvidia-smi ou un outil diagnostique équivalent doit identifier tous les GPU réservés avec le modèle de GPU convenu et la capacité VRAM annoncée, en tenant compte des différences documentées dues aux unités de rapportage et à la mémoire réservée par le système. Chaque GPU réservé doit réussir une charge de travail diagnostique standardisée sélectionnée par Trooper.AI et adaptée au modèle du GPU, sollicitant les calculs du GPU et la VRAM disponible sous une charge informatique élevée soutenue pendant au moins cinq minutes consécutives dans les limites opérationnelles spécifiées pour cette configuration. Une exécution réussie exige des résultats computationnels exacts ainsi qu’aucune panne matérielle, réinitialisation du GPU, perte de périphérique ou erreur mémoire non corrigible. Les variations normales d’horloge ou le fonctionnement dans les limites configurées de puissance ne constituent pas à elles seules un échec ; il n’est pas exigé que l’utilisation soit continuellement signalée à 100%.
Trooper.AI documente les conditions et résultats des tests et les fournit au client sur demande. Toute interruption nécessaire, ajustement de pare-feu ou réinstallation de pilote sur l’instance du client est coordonnée avec le client ; cette disposition n’autorise pas la suppression des données clients ni une réinstallation non convenue du système d’exploitation. La coopération nécessaire du client est régie par la Section 6.4.
Les tests réussis constituent une preuve de la fonctionnalité au moment du test ; ils ne remettent pas en cause les preuves documentées de défauts d’infrastructure antérieurs, intermittents ou récurrents. Le test n’est pas une condition préalable à la déclaration d’une panne et ne retarde pas le début des temps d’arrêt autrement établis. Ces tests vérifient les deux exigences de disponibilité mentionnées ci-dessus et n’introduisent aucune garantie de performance applicative.
2.4 Proxy web et routage SSL. Les domaines gérés, la terminaison SSL et le routage de proxy HTTP(S) devant les machines sont des fonctionnalités pratiques en dehors du présent accord de niveau de service (SLA). Une défaillance exclusive de cette couche ne constitue pas une indisponibilité d’instance si l’accès direct aux ports publics reste disponible. Les clients utilisant ce service pour leur trafic de production sont responsables d’une bascule directe appropriée, y compris toute configuration côté application relative au TLS et au routage nécessaire à leur cas d’usage. Trooper.AI n’assure pas que l’accès direct reproduise toutes les fonctionnalités du proxy.
2.5 Période de mesure. Un mois du calendrier s'étend de 00ː00 le premier jour à 00ː00 le premier jour du mois suivant en Europe/Berlin (heure CET/CEST). Les durées utilisent le temps écoulé réel, y compris les changements d'heure d'été ; les horodatages peuvent être stockés en UTC et convertis en conséquence.
La période de mesure du SLA couvre les parties de ce mois pendant lesquelles l’instance était réservée contractuellement, initialement mise en service et éligible à la couverture, indépendamment de sa disponibilité technique réelle. Les éléments suivants sont exclus tant du dénominateur de mesure que des temps d’indisponibilité :
Un arrêt, une mise en pause ou tout autre état administratif lié à une défaillance imposé par Trooper.AI ne met pas fin à la couverture ni n’exclut le temps de mesure. Le remplacement d’une instance dans le cadre d'une récupération maintient l’historique des mesures du contrat concerné ; il ne supprime pas les périodes d’indisponibilité antérieures.
Pour un groupe de bascule, la période de mesure commune ne couvre que le temps durant lequel tous les membres enregistrés sont simultanément éligibles. Le Multi-Datacenter SLA s'applique exclusivement à ces membres pour cette période commune. En dehors de celle-ci, chaque membre individuellement éligible relève du Single-Instance SLA ; aucune instance ou fraction de tarif n'est couverte deux fois. Un changement d'adhésion divise la mesure du groupe en périodes distinctes pour les compositions confirmées respectives. Pour chaque instance, toutes les périodes Single-Instance au sein du même mois calendaire sont combinées. Aucune période ne dépasse une limite mensuelle calendaire.
2.6 Calcul et précision. La disponibilité est calculée comme suit :
Disponibilité (%) = (minutes de mesure éligibles − minutes d'indisponibilité) ÷ minutes de mesure éligibles × 100.
Les minutes de mesure éligibles correspondent aux secondes écoulées éligibles divisées par 60, sans arrondi. Lorsqu’aucun temps éligible n’existe pour une période donnée, aucun calcul de disponibilité ni crédit de service ne s’applique.
La période de panne commence lorsque les exigences de disponibilité ne sont plus satisfaites et se termine lorsqu’elles le sont à nouveau. L’heure d’enregistrement du début est la date la plus précoce entre la détection par Trooper.AI ou la réception d’un rapport client dûment justifié, sauf si des preuves raisonnables et vérifiables démontrent une heure réelle de début antérieure. Toutes les durées d’interruption éligibles et démontrables sont combinées pour la période de mesure pertinente relative à l’instance ou au groupe, avec les intervalles chevauchants comptabilisés une seule fois ; les secondes cumulées sont converties en minutes complètes de panne après arrondi à la baisse unique. Ainsi, les interruptions répétées inférieures à 60 secondes sont prises en compte dans leur ensemble ; un total inférieur à 60 secondes ne génère pas de minute de panne. Les durées d’interruption de groupe sont calculées sur la base des chevauchements réels avant cet arrondi.
Le pourcentage de disponibilité est comparé aux seuils de crédit sans arrondi. L’arrondi d’affichage ne modifie pas l’échelon applicable. Les montants des crédits sont arrondis au centime le plus proche uniquement après application du pourcentage sur les Frais Éligibles ; exactement la moitié d’un centime est arrondie à l’unité supérieure.
2.7 Preuves. La surveillance de Trooper.AI constitue la principale source de mesure mais n’est ni concluante ni l’unique preuve admise. Des journaux clients raisonnables et vérifiables ou des preuves externes de surveillance sont pris en compte. Un incident n’a pas besoin d’être reproductible après rétablissement si une preuve fiable établit qu’il s’est produit. Une erreur d’application client seule ne constitue pas une panne d’infrastructure. La page publique d’état est informative et ne représente pas l’enregistrement contractuel de mesure.
3.1 Frais éligibles. Les frais éligibles sont les frais de location récurrents des instances GPU payés en monnaie réelle et imputables à la période de mesure d’engagement SLA concernée. La TVA ainsi que toutes autres taxes, frais de configuration, stockage ou autres modules complémentaires, facturations du trafic et tarifs pour d’autres services sont exclus.
Crédit sans numéraire signifie crédit non financé par un paiement en monnaie réelle du client, incluant les bonus promotionnels, la valeur des bons ou coupons gratuits, les crédits de bonne volonté et les Crédits de Service SLA. Les dépôts et soldes en monnaie réelle ainsi que la valeur payée d’un bon acheté ne constituent pas un Crédit sans numéraire. Toute valeur supplémentaire de bon gratuit constitue un Crédit sans numéraire.
3.2 Répartition. Pour une facturation basée sur le temps, les frais de location récurrents réels imputables à la période éligible sont utilisés. Un tarif fixe couvrant une durée de facturation ou prépayée plus longue est réparti en fonction du temps réel écoulé dans cette période. Les mois calendaires ne sont pas considérés comme des périodes fixes de quatre semaines ou de 672 heures.
Lorsqu'une facture est financée partiellement par des fonds réels et partiellement par du Crédit Non Monétaire, seule sa part financée en monnaie réelle est éligible. L'allocation de paiement enregistrée est utilisée de manière constante et ne doit pas être reclassée rétroactivement afin de réduire une réclamation. Dans le cas où un financement mixte n'est pas réparti entre les différentes fractions facturées, la proportion monétaire réelle de la charge locative payante applicable se calcule proportionnellement au temps éligible correspondant. Un solde non payé ne devient éligible qu'après règlement effectif ; une demande introduite dans les délais conserve son éligibilité à ajustement post-paiement.
3.3 Accord de niveau de service pour une seule instance (SLA). Si la disponibilité est inférieure à 99,6 %, le pourcentage de crédit suivant s’applique aux frais éligibles de l’instance :
| Disponibilité dans la période de mesure du SLA | Crédit de service |
|---|---|
| 99,6 % ou plus | 0% |
| Inférieure à 99,6 % mais d’au moins 99,0 % | 10% |
| Inférieure à 99,0 % mais d’au moins 95,0 % | 30% |
| Inférieur à 95,0% | 100% |
3.4 Accord de niveau de service multi-datacenters (Multi-Datacenter SLA). Le pourcentage suivant s’applique aux Frais Éligibles combinés de tous les membres enregistrés imputables à la période commune de mesure du groupe :
| Disponibilité du groupe durant la période de mesure du SLA | Crédit de service |
|---|---|
| 99,95 % ou plus | 0% |
| Inférieur à 99,95 % mais d’au moins 99,0 % | 10% |
| Inférieure à 99,0 % mais d’au moins 95,0 % | 30% |
| Inférieur à 95,0% | 100% |
Aucun crédit supplémentaire Single-Instance n'est accordé pour le même membre et la même période couverts par le Multi-Datacenter SLA. Les modifications de composition du groupe et les couvertures individuelles sont réparties conformément à la Section 2.5; chaque part des frais de location est incluse une seule fois.
3.5 Portée des pourcentages. Un crédit de service à 100 % représente 100 % des frais éligibles concernés, et non nécessairement la totalité de la facture mensuelle du client, du dépôt ou de la valeur d’un contrat prépayé. Aucun crédit de service n’est calculé sur les crédits non monétaires.
4.1 Plafond Les crédits de service sont plafonnés à 100 % des Frais Éligibles de la période concernée ; pour un groupe, cela signifie les Frais Éligibles combinés de ses membres. Plusieurs incidents, réclamations ou modifications de couverture n’autorisent pas l’attribution répétée d’un crédit sur la même partie du loyer. Ce plafond est un plafond sur les crédits de service et non une limite concernant la responsabilité ou le remboursement légal prévu dans la Section 9.
4.2 Nature et utilisation. Les Service Credits sont des crédits Non-Cash non transférables. Ils sont enregistrés séparément des bonus promotionnels et des fonds en argent réel, puis appliqués sur les frais de location d’instances GPU Trooper.AI actuels ou futurs, y compris pour le remplacement ou toute autre instance GPU du même compte. Aucun dépôt nouveau ni achat minimal n’est requis pour les utiliser contre une facture autrement éligible. Ils ne comportent pas d’expiration temporelle ordinaire tant que le compte reste ouvert et ne font l’objet d’aucun retrait rétroactif dans le cadre des règles générales relatives aux crédits promotionnels. Ils ne sont pas convertibles en espèces, sous réserve du règlement spécifique de clôture prévu à la section 4.6 ainsi que des droits statutaires conservés ici.
4.3 Séparation des fonds réels. Les dépôts en fonds réels ainsi que les frais de location prépayés ne sont jamais convertis en Service Credits. La qualification des Service Credits comme crédit non monétaire (Non-Cash Credit) n'altère ni la nature juridique ni le remboursabilité des fonds réels.
4.4 Absence de crédits récursifs. Les frais de location réglés avec des Service Credits ou tout autre Non-Cash Credit ne génèrent pas davantage de Service Credits. En cas de financement mixte, seule la partie en argent réel reste éligible conformément à la Section 3.
4.5 Exemple. Les frais éligibles d’une instance pour la période de mesure s’élèvent à EUR 160 après exclusion des EUR 40 de financement promotionnel sur une facture de location de EUR 200. Avec une disponibilité de 99,4 % selon le contrat SLA pour instance unique, le crédit représente 10 % des EUR 160, soit EUR 16. Ce montant de EUR 16 est un Non-Cash Credit et ne peut générer un autre crédit SLA.
4.6 Fermeture du compte. La résiliation d’une seule instance ne provoque pas l’expiration des crédits au niveau du compte. En cas de résiliation totale de la relation commerciale et de fermeture du compte, les Service Credits accumulés sont d’abord appliqués aux factures en attente ou à la dernière facture. Cela s’applique également aux crédits ultérieurement approuvés sur la base d’une réclamation déposée dans le délai prévu par la section 5.2 ; le règlement final est ajusté en conséquence. Le droit à réclamation subsiste jusqu’à cette échéance après la fermeture du compte.
Tout crédit de service restant expire sans paiement en espèces lorsque vous fermez volontairement votre compte pour des raisons non liées à une violation de Trooper.AI, ou lorsque Trooper.AI le clôture en raison d'une violation de vos obligations justifiant la résiliation. Si la relation prend fin car vous exercez valablement un droit spécial de résiliation selon les Sections 7.4 ou 10.2, un droit légal de résiliation basé sur une violation de Trooper.AI, ou si Trooper.AI y met fin sans que cela soit dû à une violation justifiant la résiliation, le solde résiduel inutilisable de crédits de service acquis est payé dans le cadre du règlement de clôture. Cette exception limitée empêche Trooper.AI de rendre ces crédits acquis inutilisables par cette forme de résiliation ; elle ne crée aucun droit général au rachat en espèces.
Les fonds réels non dépensés et les frais prépayés en monnaie réelle ne sont pas soumis à la règle d'expiration du Service Credit. Tout remboursement dû au titre de ce contrat de niveau de service (SLA) est effectué sans retard indu, généralement par le biais du moyen de paiement initial ou vers un compte bancaire vérifié du client. Trooper.AI peut opposer des contre-réclamations uniquement dans la mesure autorisée par la loi.
4.7 Pas de double indemnisation. Une réduction ou une remise tarifaire légale due pour la même indisponibilité est déduite du Service Credit calculé pour cette période. Pour ce comparatif, les Frais Éligibles sont déterminés avant ladite réduction afin qu’elle ne soit pas comptabilisée deux fois. Tout remboursement reste exigible en espèces lorsque cela est légalement requis et ne peut être remplacé par des Non-Cash Credit.
En cas de dommages ou d'indemnisation pour la même perte, seule la valeur économique des Service Credits effectivement utilisés pour régler une obligation de paiement, ou versés conformément à la Section 4.6, est prise en compte. Le simple enregistrement d'un crédit non utilisé ne réduit pas une réclamation financière. Toute utilisation ultérieure n'est conciliée que pour éviter d'indemniser deux fois la même perte. Les pertes sans lien et les exceptions prévues dans la Section 9 restent inchangées.
4.8 Indemnisation selon le SLA. Les Service Credits constituent la seule indemnité contractuelle prévue spécifiquement en cas de non-respect des objectifs de disponibilité. Les droits légaux à réduction tarifaire et à résiliation, les droits au remboursement explicites prévus dans ce SLA ainsi que la responsabilité visée à la Section 9 restent inchangés.
5.1 Submission. Service Credits are not automatic. Claims should be submitted through https://trooper.ai/sla-request . Alternatively, a claim in text form may be sent through a written support channel published at https://www.trooper.ai/docs/support-contacts . Use of that alternative is valid without proof that the form failed and does not require access to the panel or an active account. A timely incident report that identifies the affected service and expressly requests SLA compensation also constitutes a claim; a duplicate form is unnecessary.
5.2 Délai. Une réclamation doit être reçue dans les 30 jours calendaires après la fin du mois concerné, calculés selon l’heure de Berlin/Europe. Ce délai s’applique uniquement aux Crédits de Service et non aux dommages-intérêts légaux, réductions de frais ou droits à résiliation. Les règles légales concernant le calcul des délais restent inchangées. Si une défaillance de tous les canaux écrits désignés pour les réclamations sous la responsabilité de Trooper.AI empêche une soumission en temps utile, une réclamation est considérée comme ponctuelle si elle est reçue dans un délai de sept jours calendaires après qu’un canal redevient disponible ; tout délai initial restant plus long continue quant à lui de s’appliquer.
5.3 Informations requises. Les réclamations doivent permettre d’identifier le client, l’instance ou le groupe concerné, la période approximative de perturbation incluant le fuseau horaire ainsi que la défaillance signalée. Un numéro de client ou une adresse e-mail du compte enregistré peut être utilisé pour l’identification. Les journaux disponibles ou les enregistrements de surveillance doivent être joints. Trooper.AI peut demander des détails manquants raisonnablement nécessaires et accorder au moins 14 jours ouvrés pour leur complément. Une réclamation opportune qui identifie suffisamment le client, le service affecté et l’incident préserve le délai même si les preuves à l’appui sont fournies ultérieurement. Le client n’est pas tenu de prouver la faute de Trooper.AI pour bénéficier d’un crédit de service.
5.4 Examen. Trooper.AI examine les réclamations sans retard indu et vise à se prononcer dans un délai de 30 jours calendaires après réception des informations raisonnablement nécessaires pour l'évaluation. Il s'agit d'un objectif de traitement, non d'une échéance garantie de décision. Si l'examen prend plus de temps, Trooper.AI informe le client du motif ainsi que de la prochaine mise à jour attendue. Un rejet total ou partiel indique ses motifs matériels. Les crédits approuvés et tout ajustement de clôture sont traités conformément au Section 4. Les accusés de réception automatisés ne constituent pas une approbation.
Les exclusions suivantes ne s'appliquent que dans la mesure et pour la durée pendant lesquelles les circonstances énoncées provoquent effectivement l'indisponibilité. Elles ne constituent pas des déductions générales du temps d'arrêt mensuel. Trooper.AI identifie la raison applicable et la période concernée lorsqu'elle se fonde sur une exclusion. Les défaillances ordinaires de l'équipement matériel, des fournisseurs ou des opérations du centre de données de Trooper.AI ne sont pas automatiquement considérées comme un cas de force majeure ou des exclusions liées au réseau externe.
6.1 Maintenance. Les interruptions de maintenance nécessaires annoncées au moins 48 heures à l'avance sont exclues, sous réserve d'un plafond combiné maximal de 10 heures par machine et par mois civil. Une maintenance urgente nécessaire pour éviter une menace aiguë de security threat peut être annoncée avec un préavis plus court, y compris dès le début si ce préavis compromettrait la protection. Le notice indique le service concerné ainsi que la fenêtre prévue et est envoyé à l'adresse de contact address enregistrée ou rendu disponible via une panel notification.
Seule l'indisponibilité effective liée à la maintenance dans la fenêtre annoncée est exclue. Une maintenance d’urgence compte vers le même plafond. Le plafond constitue un maximum mensuel absolu et n’est pas proratisé pour une réservation plus courte ; cela n’autorise ni maintenance inutile ni déduction fixe de dix heures. Toute maintenance dépassant ce plafond ou effectuée en dehors de la fenêtre annoncée sans remplir les conditions d’urgence est comptabilisée comme temps d’arrêt. Un remplacement de récupération ne réinitialise pas le plafond. Les modifications de composition du groupe ne génèrent aucun supplément d’allocation de maintenance pour un membre.
6.2 Force majeure. Les événements échappant au contrôle raisonnable de Trooper.AI, tels que les catastrophes naturelles, la guerre, le terrorisme, les ordres gouvernementaux ou des défaillances généralisées d’alimentation électrique ou de télécommunications, sont exclus uniquement lorsque leurs effets n’auraient pu être raisonnablement empêchés ou surmontés par les mesures de soin et de protection exigées par le contrat. Un incendie, une défaillance du fournisseur, une pénurie de personnel ou une difficulté d’approvisionnement ne suffisent pas à eux seuls pour établir cette exclusion. Trooper.AI prend des mesures raisonnables pour limiter l’interruption.
6.3 Attaques de tiers. Les attaques par DDoS ou autres attaques de tiers sont exclues dans la mesure où leurs effets ne peuvent raisonnablement pas être empêchés ou atténués au moyen des mesures protectrices exigées contractuellement. Les mesures défensives nécessaires et proportionnées sont exclues uniquement pour autant que cela est objectivement nécessaire. Cette exclusion n'excuse pas le manquement à l'obligation de maintenir les mesures de sécurité que Trooper.AI doit sous le contrat ni d’exclure la responsabilité prévue à la Section 9.
6.4 Causes imputables au client. L’indisponibilité causée par le client ou les parties engagées par ce dernier est exclue, y compris en cas de mauvaise configuration, modifications du logiciel ou des pilotes du client et épuisement des ressources lié à la charge de travail ainsi que toute interférence avec les composants d’exploitation ou de sécurité requis. Le fait d’exécuter une charge de travail autorisée dans le cadre des spécifications réservées ne constitue pas, à lui seul, une cause d’exclusion imputable au client. Les défaillances externes liées à l’accès Internet ou au routage du client en dehors de la responsabilité contractuelle de Trooper.AI sont également exclues.
Si la coopération nécessaire et raisonnable du client est refusée après une demande spécifique expliquant sa nécessité et ses conséquences, seul le retard supplémentaire résultant dans le diagnostic ou la restauration est exclu. Trooper.AI doit tout de même effectuer les étapes de récupération raisonnablement possibles sans cette coopération.
6.5 Suspension justifiée. Les périodes de suspension légalement et contractuellement justifiées par défaut de paiement, abus ou toute autre violation du contrat par le client sont exclues. Une suspension non justifiée n’est pas exclue uniquement parce qu’elle a été enregistrée comme telle.
6.6 Composants expérimentaux optionnels. Les défaillances causées par des logiciels en version beta, pré-lancement ou expérimentaux choisis expressément par le client sont exclues. Cela n’exclut pas une défaillance indépendante de l’instance GPU sous-jacente payante.
6.7 Migrations convenues. Une migration demandée par le client ou une interruption de migration expressément convenue est exclue uniquement dans la fenêtre convenue. Le consentement à une migration utilisée pour remédier à un dysfonctionnement n’exclut pas rétroactivement l’indisponibilité liée au défaut précédant. Trooper.AI ne peut rendre le droit du client à récupération conditionnel au renoncement aux crédits pour cette indisponibilité précédente. Une migration initiée exclusivement par Trooper.AI n’est pas automatiquement exclue ; elle doit satisfaire une autre exclusion applicable, telle que la Section 6.1.
6.8 Exclusion de responsabilité générale. Ces dispositions définissent uniquement la mesure des engagements du SLA. Elles ne prévalent pas sur la Section 9 ni les droits légaux expressément conservés dans ce SLA.
7.1 Informations sur le statut. Les mises à jour de statut et les informations concernant les incidents peuvent être publiées à https://www.trooper.ai/system-status . Ces mises à jour peuvent être manuelles ou retardées. L’absence d’une entrée de statut ne prouve pas la disponibilité ni n’invalide une réclamation autrement justifiée.
7.2 Objectifs de prise en charge des incidents. Pour les incidents couverts d’indisponibilité, Trooper.AI vise à fournir une réponse substantielle initiale dans deux heures écoulées après réception pendant les horaires ouvrables, et dans huit heures écoulées après réception en dehors des horaires ouvrables. Les horaires ouvrables sont du lundi au vendredi, de 09:00 à 18:00 heure Europe/Berlin (CET/CEST), hors jours fériés en Hesse, Allemagne. L’heure de réception détermine quel objectif s’applique. Une accusé de réception automatisé ne constitue pas une réponse substantielle.
Trooper.AI vise à prioriser les incidents critiques impliquant l'indisponibilité d'instances réservées en continu, y compris la nuit, les week-ends et jours fériés. Il s'agit d'un objectif de gestion des incidents, sans garantie d'intervention humaine immédiate, de soutien personnel continu ou de rétablissement dans une période fixe. La récupération peut dépendre du diagnostic, de l'accès au centre de données, de la capacité de remplacement disponible, des livraisons du fournisseur et de la coopération nécessaire du client.
Le fait de manquer une cible de réponse ou de priorisation ne crée pas en soi un crédit supplémentaire de service ni pénalité contractuelle. Cela n'excuse pas le non-respect d'une obligation contractuelle sous-jacente ni ne limite la responsabilité prévue à l'article 9. Le temps d'indisponibilité des infrastructures continue d'être mesuré indépendamment des délais de réponse du support.
L’assistance facultative concernant les applications clients, l’installation, l’optimisation ou les problèmes logiciels causés par le client est exclue de ces objectifs de réponse aux incidents et fournie sous réserve des capacités disponibles. Sauf accord contraire expressément convenu, ses horaires d’intervention sont du lundi au vendredi, de 09:00 à 17:00 heure Europe/Berlin, hors jours fériés en Hesse. Il ne s’agit pas d’un service d’application géré.
7.3 Méthodes de récupération. Si un défaut matériel affecte une instance réservée, Trooper.AI déploie des efforts commercialement raisonnables pour rétablir le service contractuel, selon son choix par :
La migration est la méthode de récupération préférée lorsqu’une capacité adéquate est disponible. L’équivalence fonctionnelle s’évalue par rapport aux spécifications du produit applicables au moment de la réservation, incluant la VRAM utilisable, l’architecture et génération pertinentes des GPU, les fonctionnalités prises en charge ainsi que leur capacité de calcul, et les ressources essentielles non liées au GPU telles que le CPU, la RAM et le stockage. Une spécification essentielle inférieure n’est pas considérée comme équivalente uniquement parce qu’elle dispose d’une plus grande quantité de VRAM ou appartient à une gamme marketing supérieure. Le critère reste la convenance pour l’usage typique indiqué dans ces spécifications et toute exigence convenue séparément, et non la compatibilité avec des dépendances spécifiques au client non divulguées.
Un remplacement opérationnel avec les informations d'accès requises met fin à la panne d'infrastructure dès que la fonctionnalité réservée est rétablie. La reprise ne garantit pas le maintien de la mémoire volatile, des sessions applicatives ininterrompues ou la reconstitution des données clients qui ne peuvent être récupérées. Les obligations de sauvegarde et toute responsabilité en cas de perte de données restent régies par l’Article 9.
Une allocation de récupération d’un niveau supérieur est temporaire sauf accord contraire. Trooper.AI peut ultérieurement rétablir le client dans la configuration réservée ou une configuration fonctionnellement équivalente au prix convenu, après préavis raisonnable. Toute interruption résultante est évaluée selon les règles ordinaires de mesure et d’exclusion ; l’amélioration temporaire ne crée pas un droit automatique à exclure une migration ultérieure.
7.4 Achat et résiliation spéciale. Trooper.AI n’est pas tenu de réserver du matériel de remplacement inutilisé exclusivement pour le client ni d’acquérir une composante particulière indépendamment des coûts ou de la disponibilité. Les estimations de livraison du fournisseur ne constituent pas des délais garantis de rétablissement. La pénurie de matériel ne suspend pas, à elle seule, les temps d’arrêt, les Service Credits ou les droits légaux.
Si l’instance concernée n’a pas été rétablie ou remplacée par un service conforme à l’expiration de dix jours ouvrés suivant la date la plus précoce entre la détection du défaut par Trooper.AI et la réception d’un rapport de défaut substantiel fourni par le client, ce dernier peut mettre fin à cette instance avec effet immédiat tant que la panne persiste. Pour ce délai, le jour de détection ou de réception du rapport ne compte pas ; celui-ci expire à 24h00 heure Europe/Berlin au dixième jour ouvré suivant. Les jours ouvrés sont les lundi au vendredi, hors jours fériés en Hesse. Une tentative de réparation infructueuse ne relance pas cette période.
Seul un retard effectivement causé par le défaut de coopération exigée au titre du Section 6.4 prolonge cette période contractuelle de la durée correspondante ; les droits de résiliation légaux restent inchangés. Le manque de matériel de rechange, une commande en cours ou la clôture d’un ticket interne ne prolongent ni ne réinitialisent ce délai.
Les frais de location prépayés en monnaie réelle non utilisés imputables à la période postérieure à la résiliation effective sont remboursés selon l’article 4.6, malgré les exclusions générales aux remboursements prévues dans les CGV. Les recours légaux relatifs à la panne précédente restent inchangés. La résiliation de l’instance concernée ne met pas fin automatiquement aux autres instances ni n’ouvre droit au remboursement des frais du client.
Trooper.AI peut proposer une instance intermédiaire de spécifications inférieures à un prix réduit expressément convenu. L’acceptation est facultative. À moins que le client n’accepte explicitement un changement de contrat permanent, une instance intermédiaire ne constitue ni remplacement conforme ni mise fin au délai de dix jours ouvrés. Le contrat intérimaire doit préciser ses tarifs et toute réduction des frais originaux afin qu’il ne soit pas facturé deux fois pour le même service substitué.
7.5 Droits préservés. La période de dix jours ouvrables constitue une option supplémentaire de résiliation contractuelle et non une période d’attente obligatoire pour les droits légaux. Les réductions tarifaires légales ainsi que les droits antérieurs à la résiliation légale restent inchangés, tout comme la section 9. Les exigences générales des CGV en matière de tentatives de réparation ne reportent pas ces droits. L’indemnisation prévue par le SLA est soumise à l’article 4.7 interdisant la double indemnisation.
8.1 Manquements causaux. Les crédits de service sont exclus uniquement pour la période à laquelle une exclusion prévue à la Section 6 s'applique effectivement. Un manquement du client non lié ou historique ne prive pas d'une réclamation SLA autrement valide.
8.2 Rétention d’application. Lorsque le client est en retard dans le paiement d’une somme incontestée ou définitivement jugée due à Trooper.AI, cette dernière peut retenir l’application d’un Crédit de Service approuvé jusqu’à ce que les montants impayés soient réglés. Le droit au crédit reste préservé et n’expire pas pendant la période de rétention. Cela ne fait pas obstacle à une demande finale de crédit ou à son règlement conformément à la Section 4.6 ni ne restreint un droit légal de compensation.
8.3 Financement. Les montants Non-Cash-funded ne génèrent pas de crédits de service. Les fonds des comptes en argent réel restent éligibles conformément à la Section 3 ; le dépôt d’argent sur un compte ne le transforme pas en crédit promotionnel.
9.1 Régimes distincts. Les Service Credits indemnisent pour non-respect du niveau de disponibilité défini indépendamment d’une faute. Leur plafond et leur libellé exclusif en tant que recours dans le cadre du SLA ne limitent pas la responsabilité prévue aux Sections 9.2 et 9.3, les réductions tarifaires légales ou les droits au remboursement monétaire conservés dans ce SLA.
9.2 Responsabilité illimitée et obligatoire. Trooper.AI est responsable sans limite pour intention dolosive ou négligence grave, atteinte coupable à la vie, au corps ou à la santé, dissimulation frauduleuse de vices, ainsi que conformément à l’Acte allemand sur la responsabilité du fait des produits ou autres dispositions légales impératives en matière de responsabilité civile. Une garantie expressément assumée relève de son champ d’application respectif. Aucune des limitations ci-dessous ne restreint ces cas.
9.3 Négligence légère. En cas de négligence légère, Trooper.AI n’est responsable que pour manquement aux obligations contractuelles essentielles : obligations dont l’exécution est nécessaire à la bonne exécution du contrat et sur lesquelles le client peut régulièrement compter et se fier (Kardinalpflichten). Dans ces cas, la responsabilité est limitée au préjudice prévisible lors de la conclusion du contrat et typique pour ce type de contrat. La responsabilité en matière de négligence légère dans d’autres cas est exclue, sous réserve de la section 9.2.
L'évaluation prévisible et typique au contrat concerne le service d'infrastructure GPU effectivement souscrit ainsi que son objet convenu ; elle n'inclut pas automatiquement toutes les conséquences commerciales de l'activité en aval du client. Il ne s'agit pas non plus d'une exclusion absolue des pertes de bénéfices ou des dommages consécutifs lorsqu'ils relèvent de la portée protégée par la Section 9.3. Aucune limite globale en euros n'est instaurée par référence aux conditions générales (GTC) ni à la limite de crédit-service.
9.4 Données, sauvegardes et atténuation des risques. Le client doit maintenir des sauvegardes raisonnables et régulières en dehors de l’instance concernée, prendre des points de contrôle d’application lorsque cela est approprié et vérifier la récupérabilité à intervalles adaptés à son utilisation. Sauf si réservé séparément, Trooper.AI ne fournit pas de service de sauvegarde, réplication ou restauration de données.
En cas de perte de données récupérables due à une négligence légère, l’effort raisonnable de restauration qui aurait été nécessaire avec des sauvegardes appropriées est pertinent pour l’évaluation des dommages. Toute réduction liée à des sauvegardes manquantes ou inadéquates, à la non-mitigation ou au défaut d’avertissement adressé à Trooper.AI concernant une perte exceptionnellement élevée prévisible est déterminée selon Section 254 BGB, en tenant compte de la causalité, de la raisonnabilité et des contributions respectives des parties. L’absence de sauvegardes n’élimine pas automatiquement toute responsabilité. Les sections 9.2 et 9.3 restent inchangées.
Le client est responsable de ses dispositions en matière de continuité au niveau applicatif, y compris une redondance appropriée pour les charges de travail nécessitant une continuité supérieure à celle du niveau de service réservé. Trooper.AI ne prend pas en charge les engagements du client envers des utilisateurs aval simplement parce que le client utilise son infrastructure. Toute perte récupérable auprès d'utilisateurs aval reste soumise aux règles ordinaires de causalité, de prévisibilité et des sections 9.2 et 9.3.
9.5 Défauts initiaux. Lorsque la loi sur le louage s'applique, la responsabilité de plein droit pour les dommages résultant de défauts existants déjà au moment de la conclusion du contrat conformément à la première alternative de l’article 536a(1) BGB est exclue. La responsabilité fondée sur une faute, l’obligation d’assurer et de rétablir le service convenu ainsi que les droits à réduction des frais et aux résiliations restent inchangés.
9.6 Personnes protégées et CGV. Ces dispositions de responsabilité s'appliquent également aux réclamations contre les représentants légaux, employés et préposés de Trooper.AI, y compris les exceptions prévues à la Section 9.2. Pour les questions couvertes par ce contrat d'engagement de niveau de service (SLA), cette section régit la responsabilité au lieu des dispositions contradictoires des conditions générales de vente (CGV). Elle n'impose pas une nouvelle limite aux réclamations concernant des produits non liés en dehors du cadre de ce SLA.
10.1 Droit limité de modification. Trooper.AI peut modifier le présent SLA pour les contrats existants uniquement lorsque cela est nécessaire pour se conformer à une évolution de la législation applicable ou à une exigence réglementaire ou judiciaire contraignante, pour traiter un nouveau risque matériel en matière de sécurité identifié, ou pour refléter un changement technique ou administratif qui ne réduit pas matériellement le service convenu ni les droits du client. Toute modification doit être nécessaire et proportionnée au motif invoqué et doit préserver l'équilibre contractuel essentiel.
Ce droit n’autorise pas une réduction générale des objectifs de disponibilité, des pourcentages de crédit, des Eligible Fees, de la protection contre les responsabilités ou des droits essentiels de résiliation et de remboursement pour des raisons économiques. De telles modifications nécessitent l’accord du client ou peuvent être proposées dans le cadre d’un contrat authentiquement nouveau. Le silence, la poursuite de l’utilisation ou le renouvellement automatique ne constituent en aucun cas un consentement à une modification exigeant cet accord. Les réclamations acquises ainsi que les périodes antérieures à l’entrée en vigueur d’une amendement restent régies par les dispositions précédentes.
10.2 Notification et résiliation. Les modifications autorisées sont notifiées par écrit au moins 30 jours calendaires avant leur entrée en vigueur, précisant le motif, les dispositions modifiées, la date d’effet ainsi que tout droit de résiliation. Une période de préavis plus courte n’est autorisée que dans la mesure où elle est exigée par la loi ou objectivement nécessaire pour répondre à un risque matériel urgent lié à la sécurité. Elle ne porte pas atteinte aux sujets des modifications autorisées.
Si une modification autorisée porte néanmoins préjudice matériel au client, ce dernier peut mettre fin aux instances concernées sans frais de résiliation anticipée par notification reçue dans les 30 jours calendaires suivant la réception de l’avis de modification. Lorsque la modification n’est pas encore en vigueur, la résiliation prend effet à compter de son entrée en vigueur ; lorsqu’elle est déjà en vigueur en raison d’un délai de préavis raccourci, la résiliation prend effet dès réception de l’avis de résiliation du client. L’avis de modification doit clairement expliquer ce droit et ce délai ; sinon, le délai contractuel pour exercer ce droit ne commence pas. Les droits légaux restent inchangés.
Les frais prépayés en monnaie réelle non utilisés imputables à la période post-résiliation sont remboursés conformément au paragraphe 4.6, malgré les exclusions de remboursement prévues dans les CGV générales.
10.3 Notifications. Les avis de résiliation et autres déclarations autorisées par le présent accord de niveau de service peuvent être effectués sous forme écrite, y compris par e-mail via le contact support publié. Une interface de résiliation fonctionnelle peut également être utilisée. Aucune exigence de forme plus stricte des conditions générales ne s'applique à ces déclarations. Le client doit maintenir ses coordonnées d'enregistrement à jour. Une simple entrée dans une page publique d'état ne constitue pas un avis de modification au sens du § 10.2.
10.4 Loi applicable et compétence juridictionnelle. La loi allemande s'applique, à l'exclusion de la Convention des Nations unies sur les contrats de vente internationale de marchandises (CVIM). Lorsque le client est un commerçant (Kaufmann), une personne morale de droit public ou un fonds spécial de droit public, les tribunaux du siège social de Media Trooper GmbH ont une compétence exclusive dans la mesure où une convention attributive de juridiction est admissible selon les règles nationales et internationales applicables. Les règles impératives en matière de compétence restent inchangées. Le fait d'être un entrepreneur au sens de la section 14 du Code civil allemand (Bürgerliches Gesetzbuch) ne constitue pas, à lui seul, un statut commercial.
10.5 Clause de sauvegarde. Si une disposition est nulle ou ne fait pas partie du contrat, les conséquences légales, y compris l’article 306 BGB, s’appliquent. Aucune substitution automatique d’une clause visant à approximer l’effet économique de la disposition nulle n’est prévue.