Data di versione: 22 settembre 2026 · Trooper.AI c/o Media Trooper GmbH, Idstein, Germania
I Suoi vantaggi: Disponibilità mensile del 99,6% per i singoli GPU Server Blib coperti e del 99,95% per i gruppi di failover multi-datacenter registrati, crediti di servizio fino al 100% delle spese ammissibili qualora l’obiettivo applicabile non venga raggiunto, misurazione trasparente della disponibilità, supporto prioritario per gli incidenti e diritti definiti per il recupero dell’hardware. Disponibile per clienti aziendali idonei; si applicano i termini, le esclusioni e i requisiti per la richiesta riportati di seguito.
1.1 Servizi coperti. Questo accordo di livello di servizio (SLA) si applica esclusivamente ai prodotti di GPU server a pagamento («Blibs») forniti da Media Trooper GmbH («Trooper.AI») ai clienti che agiscono come imprenditori (Unternehmer) ai sensi dell’articolo 14 del Codice Civile tedesco (BGB) al momento della stipula del contratto. Si applica laddove sia incorporato nel contratto pertinente. Non copre servizi API/inferenza, opzioni di archiviazione aggiuntive, funzionalità software gestite, servizi gratuiti, funzionalità beta o periodi di prova, salvo diverso accordo espresso.
1.2 Rapporto con altre condizioni. Gli accordi negoziati individualmente hanno la priorità. Fermo restando tale priorità, il presente SLA prevale sulle Condizioni Generali (GTC) per quanto riguarda disponibilità, Service Credits, assistenza per incidenti, recupero dell'hardware, responsabilità e diritti speciali di recesso e rimborso espressamente disciplinati qui. Le GTC continuano ad applicarsi per le altre questioni.
In particolare:
1.3 Natura dell'impegno. Gli impegni di disponibilità sono livelli contrattuali di servizio soggetti alle definizioni, regole di misurazione ed esclusioni riportate di seguito. Non garantiscono un funzionamento ininterrotto, una garanzia indipendente su tutti gli esiti operativi o un tempo specifico di ripristino. I crediti di servizio non richiedono la prova di colpa. La responsabilità oltre i crediti di servizio è disciplinata dalla Sezione 9 e i diritti statutari espressamente preservati da questo SLA rimangono inalterati.
1.4 Applicabilità temporale. Questa versione si applica esclusivamente ai malfunzionamenti iniziati a partire dalle 00:00 ora di Europa/Berlin della data di versione indicata sopra, e solo dopo che questa versione sia divenuta validamente applicabile al contratto pertinente. Essa non si applica retroattivamente ai malfunzionamenti iniziati prima di tale data, compresi quelli che persistono oltre quella data. Tali malfunzionamenti precedenti e qualsiasi pretesa ad essi correlata rimangono disciplinati dalle condizioni contrattuali vigenti al momento dell’inizio del malfunzionamento. Le pretese esistenti e i diritti statutari restano inalterati. Per i contratti esistenti, continuano ad applicarsi i requisiti di modifica previsti nella Sezione 10; la sola data di versione non modifica un contratto.
2.1 Single-Instance SLA. Trooper.AI si impegna a garantire una disponibilità mensile del 99,6% per ogni istanza GPU coperta.
2.2 SLA Multi-Datacenter. Trooper.AI si impegna a garantire disponibilità mensile del 99,95% per un gruppo di failover registrato composto da due o più istanze che:
La registrazione e le modifiche alla composizione di un gruppo hanno effetto prospetticamente al momento efficace indicato nella conferma di Trooper.AI, che non può precedere tale conferma. Un’istanza può appartenere a un solo gruppo registrato alla volta. Se un gruppo smette di soddisfare i requisiti minimi di dimensione, fatturazione o ubicazione, la copertura del gruppo termina prospetticamente al verificarsi dell’evento; le istanze individualmente idonee rimangono coperte dal Single-Instance SLA.
Le istanze non devono avere configurazioni identiche. Il cliente seleziona e gestisce il failover, il bilanciamento del carico, la replicazione dell’applicazione e la capacità di carico di riserva del gruppo. Trooper.AI non si assume l’onere di operare tali funzioni. La disponibilità del gruppo misura un guasto simultaneo dell’infrastruttura, non la capacità delle istanze sopravvissute di eseguire l’intero carico di lavoro. Un gruppo è indisponibile solo mentre tutte le sue istanze registrate sono contemporaneamente indisponibili ai sensi della Sezione 2.3. Una capacità insufficiente di un’istanza sopravvissuta altrimenti disponibile non costituisce un tempo di fermo del gruppo.
2.3 Definizione di disponibilità. Un’istanza è disponibile quando è generalmente raggiungibile tramite il suo accesso alla rete pubblica e tutti i GPU nella configurazione prenotata sono funzionanti a livello hardware ed esposti al suo sistema operativo. Un guasto hardware che colpisca anche un solo GPU prenotato può quindi costituire un tempo di inattività dell’istanza. La sola visibilità del dispositivo non attesta la funzionalità hardware.
I malfunzionamenti causati da software del cliente, driver installati o modificati dal cliente o carichi di lavoro del cliente sono esclusi nella misura prevista nella Sezione 6. Un guasto del software o dei driver forniti da Trooper.AI non è escluso solo perché legato al software. Questo SLA non garantisce alcuna specifica portata, prestazione del modello, tempo di addestramento, tempo di risposta dell'applicazione o esecuzione continua del carico di lavoro.
La disponibilità riguarda l’accesso generale all’istanza, non l’utilizzo continuativo di un indirizzo IP specifico, dominio, URL o percorso di rete. Salvo che un indirizzo o percorso particolare sia stato concordato separatamente come requisito contrattuale, Trooper.AI può ripristinare l’accesso tramite un indirizzo o percorso pubblico alternativo. Tale ripristino ha effetto ai fini della misurazione solo quando l’accesso alternativo è operativo e le informazioni di accesso necessarie sono rese disponibili al Cliente tramite un pannello accessibile o un altro canale di comunicazione ragionevole. Il tempo successivamente necessario per adattare il proprio DNS del Cliente, la configurazione dell’applicazione o il routing non costituisce downtime ai sensi del presente SLA. Qualsiasi requisito di accesso concordato separatamente rimane inalterato.
Verifica in caso di controversie sulla disponibilità. Laddove il cliente e Trooper.AI non siano d'accordo sul fatto che l'istanza prenotata sia raggiungibile o disponibile, i seguenti due criteri si applicano congiuntamente per valutare la disponibilità dell'infrastruttura ai sensi della presente Sezione. Entrambi devono essere soddisfatti, salvo le esclusioni previste nella Sezione 6 e le regole di prova della Sezione 2.7:
Accesso diretto alla rete pubblica. L’istanza deve essere raggiungibile da internet tramite i suoi {{Ports}} pubblici assegnati, utilizzando un servizio di test funzionante in ascolto sulle porte corrispondenti dell’istanza e con il protocollo appropriato. Per questo test, il filtraggio del firewall controllato dal cliente deve essere temporaneamente disabilitato o aggirato per il traffico di test al fine di escludere errori di configurazione del firewall del cliente. Il test può essere limitato a indirizzi sorgente designati; non è richiesta un’esposizione illimitata dell’istanza. Una porta senza servizio in ascolto o un traffico bloccato esclusivamente da regole controllate dal cliente non costituisce di per sé un malfunzionamento dell’infrastruttura. La disponibilità di web-proxy e routing SSL rimane esclusa da questo test ai sensi della Sezione 2.4.
Funzionalità di identificazione e test di carico della GPU. In un ambiente software pulito con un driver GPU compatibile e appena installato, l’output del terminale da nvidia-smi o uno strumento diagnostico equivalente deve identificare tutte le GPU prenotate con il modello di GPU concordato e la capacità di VRAM pubblicizzata, tenendo conto delle differenze documentate causate dalle unità di reporting e dalla memoria riservata dal sistema. Ogni GPU prenotata deve completare con successo un carico di lavoro diagnostico standardizzato selezionato da Trooper.AI e adatto al modello di GPU, esercitando il calcolo della GPU e la VRAM disponibile sotto un carico computazionale sostenuto e elevato per almeno cinque minuti consecutivi entro i limiti operativi specificati nella configurazione. Il completamento con successo richiede risultati computazionali corretti e nessuna interruzione hardware, riavvio della GPU, perdita del dispositivo o errore di memoria non corregibile. La normale variazione di clock o il funzionamento entro i limiti di potenza configurati non costituiscono, di per sé, un fallimento; non è richiesto un utilizzo segnalato costantemente al 100%.
Trooper.AI documenta le condizioni di test e i risultati e li fornisce al cliente su richiesta. Qualsiasi interruzione necessaria, regolazione del firewall o reinstallazione del driver sull’istanza del cliente viene coordinata con il cliente; tale disposizione non autorizza la cancellazione dei dati del cliente né una reinstallazione del sistema operativo non concordata. La cooperazione necessaria del cliente è disciplinata dalla Sezione 6.4.
I test superati costituiscono prova di funzionalità al momento dell’esecuzione; essi non prevalgono su prove documentate di difetti infrastrutturali precedenti, intermittenti o ricorrenti. Il test non è requisito per segnalare un’interruzione e non ritarda l’inizio di un tempo di inattività altrimenti stabilito. Questi test verificano i due requisiti di disponibilità sopra menzionati e non introducono alcuna garanzia sulle prestazioni applicative.
2.4 Proxy web e routing SSL. I domini gestiti, la terminazione SSL e il routing proxy HTTP(S) davanti alle istanze sono funzionalità di comodità al di fuori di questo SLA. Il malfunzionamento di tale livello da solo non costituisce un'interruzione dell'istanza se rimane disponibile l'accesso diretto alle porte pubbliche. I clienti che lo utilizzano per traffico di produzione sono responsabili della configurazione di un failover diretto adeguato, inclusa qualsiasi configurazione TLS e di routing lato applicazione necessaria per il loro caso d'uso. Trooper.AI non garantisce che l'accesso diretto riproduca ogni funzione del proxy.
2.5 Periodo di misurazione. Un mese del calendario va dalle 00:00 del suo primo giorno alle 00:00 del primo giorno del mese successivo secondo il fuso orario di Europe/Berlin time (CET/CEST). I tempi impiegati si basano sulla durata effettivamente trascorsa, inclusi gli aggiustamenti per l’ora legale; gli orari possono essere memorizzati in UTC e convertiti di conseguenza.
Il periodo di misurazione dell'SLA comprende le parti di quel mese durante le quali l'istanza era stata prenotata contrattualmente, inizialmente attivata e idonea alla copertura, indipendentemente dalla sua effettiva disponibilità tecnica. I seguenti elementi sono esclusi sia dal denominatore della misurazione che dal tempo di inattività:
Uno stato di arresto, congelamento o altra condizione amministrativa imposta da Trooper.AI correlata a un guasto non determina di per sé la fine della copertura né l'esclusione del tempo dalla misurazione. La sostituzione di un’istanza nell’ambito del recupero prosegue la cronologia di misurazione della prenotazione interessata; non cancella i precedenti tempi di indisponibilità.
Per un gruppo di failover, il periodo di misurazione comune comprende solo il tempo durante il quale tutti i membri registrati sono contemporaneamente eleggibili. Il Multi-Datacenter SLA si applica esclusivamente a tali membri per tale periodo comune. Fuori da esso, ogni membro individualmente eleggibile rientra nell’ambito del Single-Instance SLA; nessuna istanza o quota di tariffa è coperta due volte. Una variazione di composizione suddivide la misurazione del gruppo in periodi separati per le rispettive composizioni confermate. Per ciascuna istanza, tutti i periodi Single-Instance all’interno dello stesso mese solare vengono combinati. Nessun periodo si estende oltre il confine di un mese solare.
2.6 Calcolo e precisione. La disponibilità viene calcolata come segue:
Disponibilità (%) = (minuti di misurazione ammissibili − minuti di indisponibilità) ÷ minuti di misurazione ammissibili × 100.
I minuti di misurazione ammissibili sono i secondi effettivamente trascorsi e ammissibili divisi per 60, senza arrotondamento. Qualora non esista tempo ammissibile, non viene effettuato alcun calcolo di disponibilità né scatta alcun Credito di Servizio per tale periodo.
Il tempo di indisponibilità inizia quando i requisiti di disponibilità non vengono più soddisfatti e termina quando vengono ripristinati. L’orario di inizio registrato è il momento più precoce tra la rilevazione da parte di Trooper.AI o la ricezione di una segnalazione documentata del cliente, a meno che prove ragionevoli e verificabili dimostrino un inizio effettivo antecedente. Tutte le durate di interruzione dimostrabili e ammissibili sono combinate per il periodo di misurazione rilevante dell’istanza o del gruppo, con intervalli sovrapposti conteggiati una sola volta; i secondi combinati vengono convertiti in minuti di tempo di indisponibilità arrotondando per difetto una volta. Pertanto, interruzioni ripetute inferiori a 60 secondi vengono conteggiate in aggregato; un totale inferiore a 60 secondi non genera un minuto di tempo di indisponibilità. Le durate delle interruzioni di gruppo vengono calcolate in base alle sovrapposizioni effettive prima di questo arrotondamento.
La percentuale di disponibilità viene confrontata con le soglie di credito senza arrotondamento. L'arrotondamento visualizzato non modifica la fascia applicabile. Gli importi dei crediti vengono arrotondati al centesimo di valuta solo dopo aver applicato la percentuale alle Fee Ammissibili; esattamente mezzo centesimo viene arrotondato per eccesso.
2.7 Prove. Il monitoraggio di Trooper.AI costituisce la principale fonte di misurazione, ma non è conclusivo né l’unica prova ammissibile. Vengono presi in considerazione registri clienti ragionevoli e verificabili o prove di monitoraggio esterno. Un incidente non deve essere riproducibile dopo il recupero se prove affidabili ne attestano l’avvenuto verificarsi. Un errore applicativo del cliente da solo non costituisce un guasto dell’infrastruttura. La pagina pubblica dello stato è informativa e non rappresenta il registro contrattuale di misurazione.
3.1 Costi Ammissibili. I Costi Ammissibili sono le tariffe nette di noleggio ricorrente delle istanze GPU effettivamente pagate con denaro reale e riferite al Periodo di Misurazione SLA interessato. IVA e altre tasse, costi di attivazione, archiviazione e altri add-on, addebito traffico e costi per altri servizi sono esclusi.
Non-Cash Credit significa credito non finanziato da un pagamento in denaro reale effettuato dal cliente, inclusi bonus promozionali, valore di voucher o buoni gratuiti, crediti di cortesia e SLA Service Credits. I depositi in denaro reale, i saldi del conto e il valore pagato di un voucher acquistato non costituiscono Non-Cash Credit. Qualsiasi valore aggiuntivo di voucher gratuito è invece Non-Cash Credit.
3.2 Assegnazione. Per la fatturazione basata sul tempo, vengono utilizzate le effettive spese di noleggio ricorrenti attribuibili al tempo idoneo. Una tariffa fissa che copre un periodo di fatturazione più lungo o prepagato viene allocata in proporzione al tempo effettivamente trascorso all'interno di tale termine. I mesi del calendario non sono considerati periodi fissi di quattro settimane o 672 ore.
Dove un addebito sia finanziato parzialmente con denaro reale e parzialmente con Non-Cash Credit, solo la parte finanziata con denaro reale risulta idonea. L’allocazione del pagamento registrata viene utilizzata in modo coerente e non può essere riclassificata retroattivamente per ridurre una richiesta di rimborso. Nel caso in cui il finanziamento misto non sia attribuito a singole porzioni di addebito, la proporzione di denaro reale dell’addebito di affitto pagato rilevante si applica proporzionalmente al suo tempo idoneo. Un importo non pagato diventa idoneo solo al momento del pagamento effettivo; una richiesta presentata in tempo rimane idonea a regolamento anche dopo tale pagamento.
3.3 Accordo di Livello di Servizio (SLA) per singola istanza. Se la disponibilità scende sotto il 99,6%, segue la percentuale di credito applicabile alle Eligible Fees dell’istanza:
| Disponibilità nel Periodo di Misurazione dell'SLA | Credito di servizio |
|---|---|
| 99,6% o superiore | 0% |
| Inferiore al 99,6% ma almeno pari al 99,0% | 10% |
| Inferiore al 99,0% ma almeno pari al 95,0% | 30% |
| Inferiore al 95,0% | 100% |
3.4 Accordo di Livello di Servizio (SLA) Multi-Data Center. La seguente percentuale si applica alle Eligible Fees combinate di tutti i membri registrati attribuibili al periodo di misurazione comune del gruppo:
| Disponibilità del gruppo nel periodo di misurazione SLA | Credito di servizio |
|---|---|
| 99,95% o superiore | 0% |
| Inferiore al 99,95%, ma almeno pari al 99,0% | 10% |
| Inferiore al 99,0% ma almeno pari al 95,0% | 30% |
| Inferiore al 95,0% | 100% |
Non è previsto alcun credito aggiuntivo Single-Instance per lo stesso membro e periodo coperti dal Multi-Datacenter SLA. Le variazioni nella composizione del gruppo e nelle coperture individuali sono allocate secondo la Section 2.5; ogni quota di canone di locazione è inclusa una sola volta.
3.5 Ambito delle percentuali. Un credito di Servizio del 100% equivale al 100% delle Fee Ammissibili rilevanti, non necessariamente all’intero importo della fattura mensile del cliente, del deposito o del valore del contratto prepagato. Nessun credito di Servizio viene calcolato su crediti Non in Contanti.
4.1 Limite massimo. I Trooper.AI Service Credits sono limitati al 100% delle Spese Ammissibili del periodo di misurazione interessato; per un gruppo, ciò significa le Spese Ammissibili combinate dei suoi membri. Incidenti multipli, richieste o modifiche di copertura non consentono crediti ripetuti sulla stessa quota di canone di locazione. Questo limite è un limite sui Trooper.AI Service Credits, non un limite sulla responsabilità civile o su rimborsi statutari previsti nella Sezione 9.
4.2 Natura e utilizzo. I Service Credits sono crediti Non-Cash Credits non trasferibili. Vengono registrati separatamente dai bonus promozionali e dai fondi in denaro reale e applicati contro le spese di noleggio delle istanze GPU di Trooper.AI, comprese le spese per sostituzione o altre istanze GPU sullo stesso conto. Non è richiesto alcun deposito aggiuntivo o acquisto minimo per utilizzarli su una spesa altrimenti idonea. Non hanno scadenza temporale ordinaria fintanto che il conto rimane aperto e non vengono revocati retroattivamente secondo le regole generali dei crediti promozionali. Non sono riscuotibili in contanti, salvo quanto previsto dal regolamento di chiusura specifico nella Sezione 4.6 e dai diritti statutari qui preservati.
4.3 Separazione dei fondi reali. I depositi in denaro reale e le tariffe di affitto prepagate non vengono mai convertite in Service Credits. La classificazione dei Service Credits come Non-Cash Credit non modifica la natura giuridica o la possibilità di rimborso dei fondi reali.
4.4 Nessun credito ricorsivo. Le tariffe di noleggio pagate con Service Credits o altri Non-Cash Credit non generano ulteriori Service Credits. In caso di finanziamento misto, solo la parte in denaro contante rimane idonea ai sensi della Sezione 3.
4.5 Esempio. Le Spese Ammissibili di un’istanza per il periodo di misurazione ammontano a EUR 160 dopo aver escluso EUR 40 di finanziamento promozionale da una fattura di noleggio di EUR 200. Con una disponibilità del 99,4% secondo il Contratto SLA per Istanza Singola, il credito è pari al 10% di EUR 160, ovvero EUR 16. Questo importo di EUR 16 costituisce un Credito Non Contante e non può generare un ulteriore credito SLA.
4.6 Chiusura del conto. La cessazione di una singola istanza non comporta la scadenza dei crediti a livello di conto. In caso di terminazione dell’intero rapporto commerciale e chiusura del conto, i Service Credits accumulati vengono prima applicati alle fatture in sospeso o a quelle finali. Ciò vale anche per i crediti successivamente approvati sulla base di una richiesta presentata entro il termine stabilito nel paragrafo 5.2; il saldo finale viene adeguato di conseguenza. Il diritto a presentare reclamo permane fino alla scadenza del termine anche dopo la chiusura del conto.
Qualsiasi credito residuo di Servizio scade senza diritto al rimborso in contanti nel caso in cui il cliente chiuda volontariamente il conto per motivi non correlati a una violazione da parte di Trooper.AI, oppure nel caso in cui Trooper.AI lo chiuda a causa di una violazione del cliente che giustifichi la cessazione. Se il rapporto termina perché il cliente esercita validamente un diritto di recesso speciale ai sensi della Sezione 7.4 o 10.2, un diritto di recesso legale basato su una violazione da parte di Trooper.AI, oppure perché Trooper.AI lo conclude senza che vi sia stata una violazione del cliente che giustifichi la cessazione, il credito residuo guadagnato e altrimenti non utilizzabile di Servizio viene pagato come parte del regolamento finale. Questa eccezione limitata impedisce a Trooper.AI di rendere i crediti guadagnati inutilizzabili attraverso tale cessazione; non conferisce tuttavia un diritto generale al riscatto in contanti.
I fondi e le tariffe prepagate in denaro reale non speso sono esenti dalla regola di scadenza del Service Credit. Qualsiasi rimborso dovuto ai sensi di questo SLA viene effettuato senza ritardo indebito, normalmente tramite il metodo di pagamento originale o su un conto bancario verificato del cliente. Trooper.AI può compensare contropretese solo nei limiti consentiti dalla legge.
4.7 Nessun doppio risarcimento. Una riduzione o remissione tariffaria statuariamente prevista per la stessa indisponibilità è detratta dal Service Credit calcolato per quel periodo. Per tale confronto, le Eligible Fees sono determinate prima di detta riduzione affinché la stessa non venga conteggiata due volte. Qualsiasi rimborso rimane esigibile in denaro laddove richiesto dalla legge e non può essere sostituito con Non-Cash Credit.
In caso di danni o rimborso per la stessa perdita, viene accreditato solo il valore economico dei Service Credits effettivamente utilizzati per l’estinzione di un’obbligo di pagamento, oppure erogati ai sensi della Section 4.6. Il mero accredito di credito non utilizzato non riduce una pretesa monetaria. Un eventuale utilizzo successivo è riconciliato esclusivamente per evitare di compensare due volte la stessa perdita. Le perdite non correlate e le eccezioni previste nella Section 9 restano inalterate.
4.8 Rimedio SLA. I Service Credits costituiscono l’unica forma di compensazione contrattuale prevista specificamente per il mancato raggiungimento dell’obiettivo di disponibilità. I diritti di riduzione tariffaria e di recesso previsti dalla legge, i diritti espressi al rimborso contenuti nel presente SLA e la responsabilità ai sensi della Sezione 9 restano inalterati.
5.1 Invio della richiesta. I crediti di servizio non sono automatici. Le richieste devono essere inviate tramite https://trooper.ai/sla-request . In alternativa, una richiesta in forma testuale può essere inviata attraverso un canale di supporto scritto pubblicato all’indirizzo https://www.trooper.ai/docs/support-contacts . L’utilizzo di tale alternativa è valido senza necessità di prova che il modulo non abbia funzionato e non richiede l’accesso al pannello o un account attivo. Una segnalazione tempestiva dell’incidente che identifica il servizio interessato e richiede espressamente la compensazione SLA costituisce anch’essa una richiesta; non è necessario inviare un modulo duplicato.
5.2 Scadenza. Una richiesta di risarcimento deve essere ricevuta entro 30 giorni calendaristici successivi alla fine del mese interessato, calcolati secondo l’ora di Europa/Berlino. Questa scadenza si applica esclusivamente ai Service Credits, non ai danni contrattuali, riduzioni tariffarie o diritti di recesso. Le norme statutarie sul calcolo delle scadenze restano inalterate. Nel caso in cui un malfunzionamento di tutti i canali scritti designati per la presentazione della richiesta, sotto la responsabilità di Trooper.AI, impedisca la presentazione tempestiva, la richiesta è comunque tempestiva se pervenuta entro sette giorni calendaristici dal momento in cui un canale diventa nuovamente disponibile; la scadenza originaria residua continua comunque a valere.
5.3 Informazioni richieste. Le segnalazioni devono consentire l’identificazione del cliente, dell’istanza o gruppo interessato, del periodo di interruzione approssimativo compreso il fuso orario, nonché della segnalazione del guasto. Per l’identificazione può essere utilizzato un numero cliente o un indirizzo email registrato all’account. Dovrebbero essere inclusi i log o le registrazioni di monitoraggio disponibili. Trooper.AI può richiedere dettagli mancanti ragionevolmente necessari e concedere almeno 14 giorni lavorativi per la loro integrazione. Una segnalazione tempestiva che identifichi sufficientemente il cliente, il servizio e l’incidente interessati preserva il termine anche se le prove di supporto vengono fornite successivamente. Il cliente non è tenuto a dimostrare la colpa di Trooper.AI per ricevere un Credito Servizio.
5.4 Revisione. Trooper.AI esamina le richieste senza ritardi ingiustificati e si impegna a decidere entro 30 giorni calendario dal ricevimento delle informazioni ragionevolmente necessarie per la valutazione. Si tratta di un obiettivo di trattazione, non di una scadenza garantita per la decisione. Se la revisione richiede più tempo, Trooper.AI La informa del motivo e dell’aggiornamento atteso successivo. Un rifiuto totale o parziale indica i suoi motivi sostanziali. I crediti approvati e qualsiasi aggiustamento finale vengono elaborati secondo la Sezione 4. Le conferme automatiche non costituiscono un’approvazione.
Le seguenti esclusioni si applicano solo nella misura e per la durata in cui la circostanza indicata causa effettivamente l'indisponibilità. Non costituiscono deduzioni generali dal tempo di fermo mensile. Trooper.AI identifica la ragione applicabile e il periodo interessato quando si avvale di un'esclusione. I guasti ordinari dell'hardware di Trooper.AI, dei fornitori o delle operazioni del data center non sono automaticamente considerati force majeure o esclusioni di rete esterna.
6.1 Manutenzione. Le interruzioni di manutenzione necessarie annunciate con almeno 48 ore di preavviso sono escluse, a condizione di un massimo combinato di 10 ore per istanza per mese solare. La manutenzione urgente necessaria per evitare una minaccia di sicurezza acuta può essere annunciata con un preavviso più breve, compreso l’inizio immediato se il preavviso anticipato comprometterebbe la protezione. L’avviso indica il servizio interessato e la finestra prevista ed è inviato all’indirizzo di contatto registrato o reso disponibile tramite una notifica nel pannello.
Solo l'indisponibilità effettivamente correlata alla manutenzione all'interno della finestra annunciata è esclusa. La manutenzione di emergenza rientra nello stesso limite massimo. Il limite è un valore assoluto mensile e non viene ridimensionato per una prenotazione più breve; ciò non consente manutenzioni inutili o una detrazione fissa di dieci ore. La manutenzione superiore al limite o eseguita fuori dalla finestra annunciata senza rispettare le condizioni di emergenza viene conteggiata come tempo di inattività. Una sostituzione di recupero non azzera il limite. Le modifiche alla membership del gruppo non generano ulteriori autorizzazioni di manutenzione per un membro.
6.2 Forza maggiore. Gli eventi fuori dal controllo ragionevole di Trooper.AI, come disastri naturali, guerra, terrorismo, ordini governativi o interruzioni diffuse di servizi pubblici o delle telecomunicazioni, sono esclusi solo se i loro effetti non potessero essere ragionevolmente prevenuti o superati attraverso le misure di cura e protezione richieste dal contratto. Incendio, fallimento del fornitore, carenza di personale o difficoltà di approvvigionamento da soli non costituiscono questa esclusione. Trooper.AI adotta passaggi ragionevoli per limitare l’interruzione.
6.3 Attacchi di terze parti. Gli attacchi DDoS o altri attacchi da parte di terzi sono esclusi nella misura in cui i loro effetti non possano essere ragionevolmente prevenuti o mitigati utilizzando le misure protettive contrattualmente richieste. Le misure difensive necessarie e proporzionate sono escluse solo per il tempo oggettivamente necessario. Tale esclusione non esonera dall’obbligo di mantenere le misure di sicurezza che Trooper.AI deve garantire ai sensi del contratto né esclude la responsabilità prevista dalla Sezione 9.
6.4 Cause imputabili al cliente. L’indisponibilità causata dal cliente o da terzi da questi incaricati è esclusa, compresa la {{N}}malconfigurazione{{/N}}, le modifiche al software o ai driver del cliente e l’esaurimento delle risorse legato al carico di lavoro nonché l’interferenza con componenti operativi o di sicurezza richiesti. L’esecuzione di un carico di lavoro consentito all’interno delle specifiche prenotate non costituisce, di per sé, un’esclusione imputabile al cliente. Sono altresì escluse le {{N}}fallimenti esterni{{/N}} dell’accesso a internet del cliente o del routing al di fuori della responsabilità contrattuale di Trooper.AI.
Se la necessaria e ragionevole collaborazione del Cliente viene negata dopo una richiesta specifica che ne spieghi la necessità e le conseguenze, è esclusivamente il ritardo aggiuntivo derivante dal ritardo nella diagnosi o nel ripristino. Trooper.AI deve comunque eseguire tutte le azioni di recupero ragionevolmente possibili senza tale collaborazione.
6.5 Sospenzione giustificata. I periodi di sospensione legalmente e contrattualmente giustificati da inadempimento di pagamento, abuso o altra violazione del cliente sono esclusi. Una sospensione non giustificata non è esclusa solo perché è stata registrata come sospensione.
6.6 Componenti sperimentali facoltativi. I malfunzionamenti causati da software in versione beta, pre-release o sperimentale scelto espressamente dal Cliente sono esclusi. Ciò non esclude un guasto indipendente dell’istanza GPU sottostante pagata.
6.7 Migrazioni concordate. Una migrazione richiesta dal cliente o un’interruzione di migrazione espressamente concordata è esclusa solo all’interno della finestra concordata. Il consenso a una migrazione utilizzata per risolvere un guasto non esclude retroattivamente il tempo di inattività precedente correlato al guasto. Trooper.AI non può rendere l’indennizzo del cliente condizionato alla rinuncia ai crediti per tale tempo di inattività precedente. Una migrazione avviata esclusivamente da Trooper.AI non è automaticamente esclusa; deve soddisfare un’altra esclusione applicabile, come la Sezione 6.1.
6.8 Esclusione generale di responsabilità limitata. Queste disposizioni definiscono solo la misurazione dell'SLA. Non prevalgono sulla Sezione 9 né sui diritti statutari espressamente salvaguardati nel presente SLA.
7.1 Informazioni sullo stato. Gli aggiornamenti sullo stato della piattaforma e sulle segnalazioni di incidenti possono essere pubblicati su https://www.trooper.ai/system-status . Gli aggiornamenti potrebbero essere manuali o ritardati. L’assenza di una voce di stato non costituisce prova di disponibilità né può invalidare una richiesta altrimenti documentata.
7.2 Obiettivi di supporto per incidenti. Per gli incidenti coperti di disponibilità, Trooper.AI si impegna a fornire una risposta sostanziale iniziale entro due ore lavorative dalla ricezione durante gli orari di lavoro, e entro otto ore lavorative dalla ricezione al di fuori degli orari di lavoro. Gli orari di lavoro sono dal lunedì al venerdì, dalle 09:00 alle 18:00 (ora Europa/Berlino, CET/CEST), escluse le festività pubbliche in Hesse, Germania. L’orario di ricezione determina quale obiettivo si applica. Una conferma automatica di ricezione non costituisce una risposta sostanziale.
Trooper.AI si impegna a dare priorità agli incidenti critici che coinvolgono indisponibilità di istanze prenotate 24 ore su 24, compresi notti, fine settimana e festivi. Si tratta di un obiettivo gestionale degli incidenti, non una garanzia di intervento umano immediato, assistenza personale continua o ripristino entro un periodo fisso. Il recupero può dipendere da diagnosi, accesso al data center, capacità sostitutiva disponibile, consegna del fornitore e collaborazione necessaria del cliente.
Il mancato rispetto di un obiettivo di risposta o di priorità non costituisce di per sé motivo per un ulteriore Service Credit o una penalità contrattuale. Ciò non esonera dal mancato adempimento di un'obbligazione contrattuale sottostante né limita la responsabilità ai sensi della Sezione 9. I tempi di indisponibilità dell'infrastruttura continuano a essere misurati indipendentemente dai tempi di risposta del supporto.
L’assistenza facoltativa per applicazioni del Cliente, installazione, ottimizzazione o problemi software causati dal Cliente non rientra negli obiettivi di risposta agli incidenti e viene fornita in base alla capacità disponibile. Salvo diverso accordo, il suo orario di servizio è dal lunedì al venerdì, dalle 09:00 alle 17:00 (ora Europa/Berlino), escluse le festività pubbliche in Assia. Non si tratta di un servizio di gestione delle applicazioni.
7.3 Metodi di recupero. Se un difetto hardware colpisce un’istanza prenotata, Trooper.AI adotta sforzi commercialmente ragionevoli per ripristinare il servizio contrattato, a propria scelta tramite:
La migrazione è il metodo di recupero preferito quando è disponibile capacità idonea. L'equivalenza funzionale viene valutata in base alle specifiche del prodotto applicabili al momento della prenotazione, inclusi la VRAM utilizzabile, l'architettura e la generazione rilevante del GPU, le funzionalità supportate e la compute capability, nonché le risorse essenziali non-GPU come CPU, RAM e storage. Una specifica essenziale inferiore non viene considerata equivalente solo per una maggiore quantità di VRAM o una fascia di mercato più alta. Lo standard è la idoneità per l'uso tipico indicato in quelle specifiche e qualsiasi requisito concordato separatamente, non la compatibilità con dipendenze specifiche del cliente non divulgate.
Una sostituzione operativa con le informazioni di accesso richieste pone fine al tempo di inattività dell'infrastruttura non appena la funzionalità prenotata viene ripristinata. Il recupero non garantisce la conservazione della memoria volatile, delle sessioni applicative ininterrotte o la ricostruzione dei dati del cliente che non possono essere recuperati. Gli obblighi di backup e qualsiasi responsabilità per dati persi rimangono disciplinati dalla Section 9.
Un’allocazione di recupero di livello superiore è temporanea salvo diverso accordo. Trooper.AI potrà successivamente riportare il Cliente alla configurazione prenotata o funzionalmente equivalente al prezzo concordato, previa notifica ragionevole. Qualsiasi interruzione risultante viene valutata secondo le regole ordinarie di misurazione ed esclusione; l’aggiornamento temporaneo non genera un diritto automatico ad escludere una successiva migrazione.
7.4 Acquisto e recesso speciale. Trooper.AI non è tenuta a riservare hardware di sostituzione inutilizzato esclusivamente per il cliente né a procurarsi un componente specifico indipendentemente dal costo o dalla disponibilità. Le stime di consegna del fornitore non costituiscono scadenze garantite per il ripristino. La scarsità di hardware, di per sé, non sospende il downtime, i Service Credits o i diritti statutari.
Se l’istanza interessata non è stata ripristinata o sostituita con un servizio conforme entro la fine di dieci giorni lavorativi successivi al momento più precoce tra la rilevazione della difettosità da parte di Trooper.AI e il ricevimento di una segnalazione di difetto documentata da parte del cliente, quest’ultimo può recedere da tale istanza con effetto immediato finché persiste il malfunzionamento. Per tale termine, il giorno della rilevazione o della segnalazione non viene conteggiato; il termine scade alle 24:00 Europe/Berlin time del decimo giorno lavorativo successivo. I giorni lavorativi sono dal lunedì al venerdì, escluse le festività pubbliche in Assia. Un tentativo di riparazione inefficace non riavvia il periodo.
Solo un ritardo effettivamente causato da mancata collaborazione richiesta ai sensi della Sezione 6.4 prolunga questo periodo contrattuale per la durata corrispondente; i diritti di recesso previsti dalla legge restano inalterati. La mancanza di hardware di scorta, procedure di acquisizione in corso o la chiusura di un ticket interno non ne prolungano né ne riavviano il termine.
Le quote di affitto pre-pagate in denaro reale non utilizzate attribuibili al periodo successivo alla cessazione efficace vengono rimborsate ai sensi della Sezione 4.6, indipendentemente dalle esclusioni generali del GTC sulle restituzioni. I diritti legali relativi al precedente malfunzionamento restano inalterati. La cessazione dell’istanza interessata non determina automaticamente la cessazione di altre istanze né dà diritto al cliente a un rimborso delle sue tariffe.
Trooper.AI può offrire un’istanza intermedia di specifica inferiore a un prezzo ridotto espressamente concordato. L’accettazione è facoltativa. A meno che il cliente non accetti espressamente una modifica permanente del contratto, un’istanza intermedia non costituisce sostituzione conforme né interrompe il periodo di dieci giorni lavorativi. L’accordo interinale deve indicare le proprie tariffe e qualsiasi riduzione delle tariffe originali affinché il cliente non venga addebitato due volte per lo stesso servizio sostituito.
7.5 Diritti preservati. Il periodo di dieci giorni lavorativi costituisce un’opzione aggiuntiva di recesso contrattuale, non un termine di attesa obbligatorio per i diritti statutari. Le riduzioni tariffarie statutarie e i diritti di recesso anticipato previsti dalla legge rimangono inalterati, così come la Sezione 9. I requisiti generali delle GTC relative ai tentativi di riparazione non ritardano l’esercizio di tali diritti. L’indennizzo SLA è soggetto alla regola della Sezione 4.7 contro la doppia compensazione.
8.1 Violazioni causali. I Service Credits sono esclusi solo per i periodi ai quali si applica effettivamente un’esclusione prevista dalla Sezione 6. Una violazione del cliente non correlata o storica non fa decadere un diritto al SLA altrimenti valido.
8.2 Ritardo nell'applicazione. Qualora il Cliente sia in ritardo con un pagamento non contestato o definitivamente accertato dovuto a Trooper.AI, Trooper.AI può sospendere l’applicazione di un Service Credit approvato fino alla regolarizzazione delle somme scadute. Il diritto al credito è preservato e non scade durante la sospensione. Ciò non impedisce l’applicazione o il regolamento finale del credito ai sensi della Sezione 4.6 né limita un diritto legale di compensazione.
8.3 Finanziamento. Gli importi non finanziati con denaro contante non generano crediti di servizio. I fondi del conto in denaro reale rimangono eleggibili ai sensi della Sezione 3; il versamento di denaro su un conto non lo trasforma in credito promozionale.
9.1 Regimi separati. I Service Credits compensano per il mancato rispetto del livello di disponibilità definito, indipendentemente da colpa. Il loro limite e la formulazione che ne fa un rimedio esclusivo nell'SLA non limitano la responsabilità prevista nelle Sezioni 9.2 e 9.3, le riduzioni tariffarie legali o i diritti al rimborso monetario garantiti nel presente SLA.
9.2 Responsabilità illimitata e obbligatoria. Trooper.AI risponde senza limiti per dolo e colpa grave, lesioni dolose alla vita, al corpo o alla salute, occultamento fraudolento di difetti, nonché ai sensi del German Product Liability Act o di altre disposizioni di responsabilità legale obbligatorie. Una garanzia espressamente assunta è regolata dal proprio ambito di applicazione. Nessuna delle limitazioni di seguito elencate si applica a tali casi.
9.3 Colpa lieve. Per colpa lieve, Trooper.AI risponde esclusivamente per la violazione di obblighi contrattuali essenziali: obblighi il cui adempimento è necessario per l’esecuzione corretta del contratto e sul cui rispetto Lei può regolarmente fare affidamento (Kardinalpflichten). In tali casi, la responsabilità è limitata al danno prevedibile al momento della conclusione del contratto e tipico per questo tipo di contratto. La responsabilità per colpa lieve in altri casi è esclusa, salvo quanto previsto nella Sezione 9.2.
La valutazione prevedibile e tipica del contratto riguarda il servizio di infrastruttura GPU effettivamente contrattualizzato e il suo scopo concordato; essa non comprende automaticamente ogni conseguenza commerciale dell’attività in downstream del cliente. Ciò non costituisce un’esclusione assoluta di perdite di profitto o danni conseguenziali laddove rientrino nell’ambito tutelato dal paragrafo 9.3. Non viene creato alcun limite di risarcimento in euro generico per riferimento ai GTC o al Service Credit cap.
9.4 Dati, backup e mitigazione. La Cliente deve mantenere backup ragionevoli e regolari al di fuori dell’istanza interessata, effettuare checkpoint applicativi laddove opportuno e verificare la recuperabilità a intervalli adeguati all’utilizzo. Salvo diversa prenotazione, Trooper.AI non fornisce servizi di backup, replicazione o ripristino dati.
In caso di perdita recuperabile dei dati dovuta a lieve negligenza, lo sforzo ragionevole di ripristino che sarebbe stato necessario con backup adeguati è rilevante per la valutazione del danno. Qualsiasi riduzione per mancanza o inadeguatezza dei backup, mancata mitigazione o mancata comunicazione a Trooper.AI di una perdita prevedibilmente elevata è determinata secondo Sezione 254 BGB, tenendo conto della causalità, della ragionevolezza e delle rispettive contribuzioni delle parti. L’assenza di backup non elimina automaticamente ogni responsabilità. Le Sezioni 9.2 e 9.3 restano inalterate.
Il cliente è responsabile dei propri accordi di continuità a livello applicativo, compresa una ridondanza adeguata per i carichi di lavoro che richiedono una continuità superiore al livello di servizio prenotato. Trooper.AI non assume alcuna responsabilità per le promesse del cliente verso gli utenti a valle solo perché il cliente utilizza la propria infrastruttura. Qualsiasi perdita recuperabile a valle rimane soggetta alle regole ordinarie di causalità, prevedibilità e delle Sezioni 9.2 e 9.3.
9.5 Difetti iniziali. Laddove si applichi la legge sulla locazione, è esclusa la responsabilità oggettiva per danni derivanti da difetti già presenti al momento della conclusione del contratto ai sensi della prima alternativa della Sezione 536a(1) BGB. Rimangono inalterate la responsabilità per colpa, la Sezione 9.2, l'obbligo di fornire e ripristinare il servizio contrattato, nonché i diritti a riduzione tariffaria e di recesso.
9.6 Persone protette e GTC. Le presenti disposizioni sulla responsabilità si applicano altresì alle pretese avanzate contro i legali rappresentanti di Trooper.AI, i suoi dipendenti e i suoi ausiliari, incluse le eccezioni previste nella Sezione 9.2. Per quanto riguarda le questioni disciplinate dal presente SLA, la presente Sezione regola la responsabilità in sostituzione delle disposizioni contraddittorie dei GTC. Essa non introduce una nuova limitazione per le pretese relative a prodotti non correlati al di fuori del presente SLA.
10.1 Diritto limitato di modifica. Trooper.AI può modificare questo SLA per contratti esistenti solo laddove necessario per conformarsi a una variazione della legge applicabile o a un requisito regolamentare o giudiziario vincolante, per affrontare un nuovo rischio materiale di sicurezza recentemente identificato, o per riflettere una modifica tecnica o amministrativa che non riduca in modo sostanziale il servizio concordato o i diritti del cliente. Ogni modifica deve essere necessaria e proporzionata alla ragione indicata e deve preservare l'equilibrio contrattuale essenziale.
Questo diritto non consente una riduzione generale degli obiettivi di disponibilità, delle percentuali di credito, delle Eligible Fees, della copertura di responsabilità o dei diritti essenziali di recesso e rimborso per motivi economici. Tali modifiche richiedono il consenso del cliente o possono essere proposte solo nell’ambito di un contratto autenticamente nuovo. Il silenzio, la prosecuzione dell’uso o il rinnovo automatico da soli non costituiscono accettazione di una modifica che richieda accordo. Le pretese maturate e i periodi precedenti all’entrata in vigore di una modifica restano disciplinati dalle condizioni precedenti.
10.2 Avviso e recesso. Le modifiche ammesse sono comunicate per iscritto almeno 30 giorni di calendario prima dell’entrata in vigore, indicandone la ragione, le disposizioni modificate, la data di efficacia e qualsiasi diritto di recesso. Un termine di preavviso più breve è ammesso solo nella misura richiesta dalla legge o oggettivamente necessario per affrontare un rischio materiale urgente per la sicurezza. Ciò non amplia la materia delle modifiche ammesse.
Se una modifica consentita svantaggia comunque materialmente il Cliente, quest'ultimo può recedere dalle istanze interessate senza addebito di penale di risoluzione anticipata mediante comunicazione ricevuta entro 30 giorni calendariali successivi alla ricezione della notifica di modifica. Qualora la modifica non sia ancora entrata in vigore, il recesso avrà effetto al momento dell’entrata in vigore della stessa; qualora invece sia già efficace a causa di un periodo di preavviso ridotto, il recesso avrà effetto dalla ricezione della Sua comunicazione di recesso. La notifica di modifica deve chiaramente illustrare tale diritto e termine; in caso contrario, il periodo contrattuale per l’esercizio del diritto non inizia. I diritti previsti dalla legge restano inalterati.
Le spese pre-pagate in real-money non utilizzate relative al periodo successivo alla cessazione sono rimborsate secondo la Sezione 4.6, indipendentemente dalle esclusioni di rimborso previste dai GTC generali.
10.3 Comunicazioni. Le comunicazioni di recesso e altre dichiarazioni consentite ai sensi del presente SLA possono essere effettuate per iscritto, inclusa l’email tramite il contatto di supporto pubblicato. Può essere utilizzata anche una funzionale interfaccia di recesso nel pannello. Non si applicano requisiti di forma più rigorosi delle condizioni generali (GTC) per tali dichiarazioni. Il cliente deve mantenere aggiornate le informazioni di contatto registrate. Una sola segnalazione pubblica nella pagina di stato non costituisce una comunicazione di modifica ai sensi della Sezione 10.2.
10.4 Legge applicabile e competenza giurisdizionale. La legge tedesca si applica, escluse le disposizioni della Convenzione delle Nazioni Unite sulle vendite internazionali di merci (CISG). Nel caso in cui il cliente sia un Kaufmann, un ente pubblico o un fondo speciale di diritto pubblico, i tribunali competenti saranno quelli del luogo di sede legale di Media Trooper GmbH, nella misura in cui un accordo sulla competenza giurisdizionale sia ammissibile secondo le norme nazionali e internazionali applicabili. Rimangono inalterate le regole di competenza giurisdizionale imperativa. Il fatto di essere imprenditore ai sensi della Sezione 14 BGB non costituisce di per sé uno status di Kaufmann.
10.5 Salvaguardia della validità. Se una clausola è nulla o non fa parte del contratto, si applicano le conseguenze di legge, compresa la Sezione 306 BGB. Non vi è alcuna sostituzione automatica di una clausola volta ad approssimare l’effetto economico della clausola nulla.