Fecha de versión: 22 de septiembre de 2026 · Trooper.AI c/o Media Trooper GmbH, Idstein, Alemania
1.1 Servicios cubiertos. Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) se aplica exclusivamente a los productos de servidores GPU pagados («Blibs») suministrados por Media Trooper GmbH («Trooper.AI») a clientes que actúan como empresarios (empresarios) según lo definido en el Artículo 14 del Código Civil alemán (Bürgerliches Gesetzbuch, BGB) al celebrar el contrato. Se aplica cuando está incorporado en el contrato correspondiente. No cubre servicios de API/inferencia, complementos de almacenamiento, funciones de software gestionadas, servicios gratuitos, características beta ni períodos de prueba, salvo acuerdo expreso en contrario.
1.2 Relación con otros términos. Los acuerdos negociados individualmente prevalecen. Sujeto a esa prioridad, este SLA prima sobre las Condiciones Generales (GTC) en lo relativo a la disponibilidad, los Créditos de Servicio, el soporte ante incidencias, la recuperación del hardware, responsabilidad civil y derechos especiales de terminación y reembolso regulados expresamente aquí. Las GTC continúan aplicándose a otros aspectos.
En particular:
1.3 Naturaleza del compromiso. Los compromisos de disponibilidad son niveles de servicio contractuales sujetos a las definiciones, reglas de medición y exclusiones que se indican a continuación. No garantizan operación ininterrumpida ni una responsabilidad independiente por todos los resultados operativos o un tiempo específico de restauración. Los Service Credits no requieren prueba de culpa. La responsabilidad más allá de los Service Credits está regulada por la Sección 9, y los derechos estatutarios expresamente preservados en este SLA permanecen incólumes.
1.4 Aplicabilidad temporal. Esta versión solo se aplica a interrupciones que comiencen el día 00:00 hora de Europa/Berlín según la fecha de Versión indicada arriba y únicamente una vez esta versión haya entrado válidamente en vigor para el contrato correspondiente. No tiene efecto retroactivo sobre las interrupciones iniciadas antes de esa fecha, incluyendo aquéllas que continúen más allá de ella. Las interrupciones anteriores y cualquier reclamo relacionado seguirán regidos por los términos contractuales vigentes al momento del inicio de la interrupción. Los derechos existentes y estatutarios permanecen incólumes. Para contratos vigentes, siguen aplicables los requisitos de modificación establecidos en la Sección 10; la sola mención de la Fecha de Versión no modifica ningún contrato.
2.1 Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) para Instancia Individual. Trooper.AI se compromete con un 99.6 % de disponibilidad mensual para cada instancia de GPU cubierta.
2.2 Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) Multi-Datacenter. Trooper.AI se compromete con un 99.95 % de disponibilidad mensual para un grupo de respaldo registrado que comprende dos o más instancias que:
El registro y los cambios en la composición de un grupo surten efecto prospectivamente desde el momento efectivo indicado en la confirmación de Trooper.AI, que no puede ser anterior a dicha confirmación. Una instancia solo puede pertenecer a un grupo registrado a la vez. Si un grupo deja de cumplir con los requisitos mínimos de tamaño, facturación o ubicación, la cobertura del grupo termina prospectivamente cuando ocurra dicho evento; las instancias individualmente elegibles siguen cubiertas por el Single-Instance SLA.
Las instancias no necesitan tener configuraciones idénticas. El cliente selecciona y opera el respaldo activo, balanceo de carga, réplica de aplicaciones y capacidad adicional de carga de trabajo del grupo. Trooper.AI no se compromete a operar esas funciones. La disponibilidad del grupo mide fallos simultáneos en la infraestructura, no la capacidad de las instancias supervivientes para ejecutar toda la carga de trabajo. Un grupo está indisponible solo mientras todas sus instancias registradas estén simultáneamente fuera de servicio según lo establecido en Sección 2.3. Una capacidad insuficiente en una instancia sobreviviente disponible no constituye tiempo de inactividad del grupo.
2.3 Definición de disponibilidad. Una instancia está disponible cuando es generalmente accesible mediante su acceso en red pública y todos los GPUs en la configuración reservada están operativos a nivel de hardware y expuestos al sistema operativo. Un fallo de hardware que afecte incluso a una sola GPU reservada puede constituir tiempo de inactividad de la instancia. La simple visibilidad del dispositivo no garantiza funcionalidad del hardware.
Los fallos causados por el software del cliente, controladores instalados o modificados por el cliente, o cargas de trabajo del cliente quedan excluidos en la medida establecida en la Sección 6. Un fracaso del software o los controladores suministrados por Trooper.AI no queda excluido simplemente porque sea relacionado con software. Este acuerdo de nivel de servicio (SLA) no garantiza ningún rendimiento específico, desempeño del modelo, tiempo de entrenamiento, tiempo de respuesta de aplicación ni ejecución continua sin interrupciones de las cargas de trabajo.
La disponibilidad se refiere al acceso general de la instancia, no al uso continuo de una dirección IP específica, dominio, URL o ruta de red. Salvo que una dirección o ruta en particular haya sido acordada por separado como requisito contractual, Trooper.AI puede restaurar el acceso mediante una dirección pública alternativa u otra ruta. Dicha restauración solo surte efecto para fines de medición cuando el acceso alternativo esté operativo y la información necesaria esté disponible para usted a través de un panel accesible u otro canal de comunicación razonable. El tiempo adicional necesario para adaptar su propio DNS, configuración de aplicación o enrutamiento no cuenta como tiempo de inactividad según este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). Cualquier requisito específico previamente acordado sobre el acceso sigue sin verse afectado.
Verificación en casos de disponibilidad disputada. Cuando el cliente y Trooper.AI discrepan sobre si la instancia contratada está alcanzable o disponible, los siguientes dos criterios se aplican conjuntamente para evaluar la disponibilidad de infraestructura según esta Sección. Ambos deben cumplirse, sujeto a las excepciones establecidas en la Sección 6 y las reglas de evidencia en la Sección 2.7:
Acceso directo por red pública. La instancia debe ser accesible desde Internet a través de sus puertos asignados en la red pública, utilizando un servicio de prueba funcional que escuche en los puertos correspondientes de la instancia y el protocolo adecuado. Para esta prueba, se deben desactivar o sortear temporalmente los filtros del cortafuegos controlados por el cliente para excluir configuraciones incorrectas del cortafuegos del cliente. Las pruebas pueden restringirse a direcciones de origen designadas; no se requiere exposición sin restricciones de la instancia. Un puerto sin servicio activo o tráfico bloqueado únicamente por reglas controladas por el cliente no establece por sí solo una caída en la infraestructura. La disponibilidad de proxy-web y enrutamiento SSL queda fuera de este teste bajo Sección 2.4.
Funcionalidad de identificación y prueba de carga del GPU. En un entorno limpio de software utilizando un controlador de GPU compatible e instalado recientemente, la salida por terminal desde nvidia-smi o una herramienta diagnóstica equivalente debe identificar todos los GPUs reservados con el modelo acordado y la capacidad publicitada de VRAM, permitiendo diferencias documentadas causadas por unidades de reporte y memoria reservada por el sistema. Cada GPU reservado debe completar exitosamente una carga de trabajo diagnóstica estandarizada seleccionada por Trooper.AI y adecuada para el modelo del GPU, ejercitando cómputo del GPU y VRAM disponible bajo alta carga computacional sostenida durante al menos cinco minutos consecutivos dentro de los límites operativos especificados en la configuración. La finalización exitosa requiere resultados computacionales correctos y sin errores relacionados con hardware como fallas, reinicio del GPU, pérdida del dispositivo o errores de memoria incorrigebles. Las variaciones normales en el reloj o funcionamiento dentro de los límites configurados de potencia no constituyen, por sí mismas, un fracaso; no se exige utilización reportada continuamente al 100%.
Trooper.AI documenta las condiciones y resultados de la prueba y los proporciona al cliente bajo solicitud. Cualquier interrupción requerida, ajuste del cortafuegos o reinstalación de controladores en el entorno del cliente se coordina con este último; esta disposición no autoriza la eliminación de datos del cliente ni una reinstalación no acordada del sistema operativo. La cooperación necesaria por parte del cliente está regida por el apartado 6.4.
Las pruebas exitosas son evidencia de funcionalidad en el momento de la prueba; no invalidan pruebas documentadas sobre defectos intermitentes o recurrentes previos en la infraestructura. La realización de estas pruebas no es requisito para reportar una indisponibilidad y no pospone el inicio del tiempo de inactividad establecido previamente. Estas pruebas verifican los dos requisitos de disponibilidad mencionados anteriormente y no introducen ninguna garantía de rendimiento de aplicación.
2.4 Proxy web y enrutamiento de SSL. Los dominios gestionados, la terminación de SSL y el enrutamiento proxy HTTP(S) frente a las instancias son funciones de comodidad fuera del presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). El fallo exclusivo de esa capa no constituye tiempo de inactividad de la instancia si sigue disponible el acceso directo al puerto público. Los clientes que lo utilicen para tráfico de producción son responsables de implementar una solución alternativa adecuada mediante acceso directo, incluyendo cualquier configuración TLS y de enrutamiento necesaria según su caso de uso. Trooper.AI no garantiza que el acceso directo replique todas las funcionalidades del proxy.
2.5 Período de medición. Un mes calendario transcurre desde las 00:00 del primer día hasta las 00:00 del primer día del siguiente mes en Europe/Berlin time (CET/CEST). Los plazos se calculan según el tiempo real transcurrido, incluyendo los cambios por horario de verano; las marcas temporales pueden almacenarse en UTC y convertirse según corresponda.
El Período de Medición del SLA comprende los tramos de ese mes durante los cuales la instancia estuvo contratada, inicialmente provisionada y apta para cobertura, independientemente de su disponibilidad técnica real. Los siguientes se excluyen tanto del denominador de medición como del tiempo de inactividad:
Una detención, congelación o cualquier otro estado administrativo relacionado con una falla impuesto por Trooper.AI no pone fin por sí solo a la cobertura ni elimina tiempo de medición. La sustitución de una instance como parte del proceso de recuperación mantiene el historial de medición del contrato afectado; no borra los tiempos de inactividad previos.
Para un grupo de conmutación por error (failover), el período de medición común comprende únicamente el tiempo durante el cual todos los miembros registrados son simultáneamente elegibles. El Multi-Datacenter SLA se aplica exclusivamente a esos miembros durante dicho período común. Fuera de él, cada miembro individualmente elegible queda sujeto al Single-Instance SLA; ninguna instancia ni parte del costo está cubierta dos veces. Un cambio en la membresía divide la medición grupal en períodos separados para las composiciones confirmadas respectivas. Para cada instancia, todos los períodos Single-Instance dentro del mismo mes calendario se combinan. Ningún período trasciende un límite mensual.
2.6 Cálculo y precisión. La disponibilidad se calcula de la siguiente manera:
Disponibilidad (%) = (minutos medibles elegibles − minutos de inactividad) ÷ minutos medibles elegibles × 100.
Los minutos de medición elegibles son los segundos transcurridos elegibles divididos por 60, sin redondeo. Cuando no exista tiempo elegible, no se realizará cálculo alguno de disponibilidad ni surgirá derecho a Crédito de Servicio para ese período.
La indisponibilidad comienza cuando dejan de cumplirse los requisitos de disponibilidad y termina al ser restablecidos. La hora registrada como inicio es la más temprana entre la detección por Trooper.AI o la recepción de un informe del cliente debidamente fundamentado, salvo que existan pruebas razonables y verificables que demuestren una fecha real anterior. Todas las duraciones demostrables e elegibles de interrupción se combinan para el período relevante de medición en la instancia o grupo correspondiente, contando los intervalos solapados solo una vez; los segundos acumulados se convierten en minutos completos de indisponibilidad redondeando hacia abajo una sola vez. Así, las interrupciones repetidas menores a 60 segundos se suman en conjunto; un total inferior a 60 segundos no genera un minuto completo de indisponibilidad. Las duraciones totales de interrupciones grupales se calculan según los solapes reales antes de este redondeo.
El porcentaje de disponibilidad se compara con los umbrales de crédito sin redondeo. El redondeo en la visualización no altera el nivel aplicable. Las cantidades de crédito se redondean al céntimo monetario más cercano solo después de aplicar el porcentaje a las Tarifas Elegibles; exactamente medio céntimo se redondea hacia arriba.
2.7 Pruebas. La supervisión de Trooper.AI es la principal fuente de medición, pero no es concluyente ni la única evidencia admisible. Se consideran registros verificables del cliente o pruebas externas de monitoreo razonables. Un incidente no necesita ser reproducible tras su recuperación si una evidencia confiable demuestra que ocurrió. Un error en la aplicación del cliente por sí solo no constituye una interrupción de infraestructura. La página pública de estado tiene carácter informativo y no representa el registro contractual de medición.
3.1 Tarifas Elegibles. Las Tarifas Elegibles son los costos recurrentes netos de alquiler de instancias GPU pagados efectivamente con dinero real y atribuibles al Período de Medición del SLA afectado. El IVA u otros impuestos, cargos por configuración inicial, almacenamiento y otros complementos, tarifas de tráfico y cargos por otros servicios quedan excluidos.
Crédito sin efectivo significa crédito que no proviene de un pago en dinero real por parte del cliente, incluyendo bonos promocionales, valor de vale o cupón gratuito, créditos por buena voluntad y SLA Service Credits. Los depósitos en dinero real, los saldos de cuenta y el valor pagado de un vale adquirido no constituyen Crédito sin efectivo. Cualquier valor adicional de vale gratuito sí es Crédito sin efectivo.
3.2 Asignación. Para facturación por tiempo, se utilizan los cargos recurrentes reales de alquiler atribuibles al tiempo elegible. Una tarifa fija que cubra un plazo de facturación o prepago más largo se asigna en proporción al tiempo transcurrido real dentro de ese plazo. Los meses calendario no se consideran períodos fijos de cuatro semanas ni de 672 horas.
Donde un cargo se financia parcialmente con dinero real y parcialmente con Crédito no Monetario, solo su porción financiada con dinero real es elegible. La asignación de pago registrada se utiliza consistentemente y no debe ser reclasificada retrospectivamente para reducir una reclamación. Cuando el financiamiento mixto no se atribuye a partes individuales del cargo, la proporción en dinero real del cargo de alquiler pagado relevante se aplica proporcionalmente a su tiempo elegible. Una cantidad impaga solo se vuelve elegible una vez que ha sido efectivamente pagada; una reclamación presentada a tiempo sigue siendo elegible para ajuste después de ese pago.
3.3 Acuerdo de Nivel de Servicio para Instancia Individual (Single-Instance SLA). Si la disponibilidad está por debajo del 99.6 %, el siguiente porcentaje de crédito se aplica a los Costos Elegibles (Eligible Fees) de la instancia:
| Disponibilidad en el Período de Medición del Acuerdo de Nivel de Servicio | Crédito de Servicio |
|---|---|
| 99,6 % o superior | 0% |
| Por debajo del 99.6 % pero al menos el 99.0% | 10% |
| Por debajo del 99.0 % pero al menos el 95.0% | 30% |
| Por debajo del 95,0% | 100% |
3.4 Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) Multi-Datacenter. A continuación se indica el porcentaje aplicable a las Eligible Fees combinadas de todos los miembros registrados correspondientes al período común de medición del grupo:
| Disponibilidad del grupo durante el período de medición del SLA | Crédito de Servicio |
|---|---|
| 99,95 % o superior | 0% |
| Por debajo del 99.95%, pero al menos el 99.0% | 10% |
| Por debajo del 99.0 % pero al menos el 95.0% | 30% |
| Por debajo del 95,0% | 100% |
No existe crédito adicional Single-Instance para el mismo miembro y período cubierto por la Multi-Datacenter SLA. Los cambios en la composición del grupo y cobertura individual se asignan según la Sección 2.5; cada parte de los costos de alquiler solo se incluye una vez.
3.5 Alcance de los porcentajes. Un crédito de servicio del 100% significa el 100% de las Tarifas Elegibles relevantes, no necesariamente el total de la factura mensual del cliente, depósito o valor del contrato prepago. No se calcula ningún Crédito de Servicio sobre Crédito sin Efectivo.
4.1 Límite. Los Créditos de Servicio están limitados al 100 % de los Gastos Elegibles del período de medición afectado; para un grupo, esto significa la suma total de los Gastos Elegibles de sus miembros. Incidentes múltiples, reclamos o cambios en la cobertura no permiten créditos repetidos sobre la misma porción del costo de arrendamiento. Este límite es un límite para los Créditos de Servicio y no aplica como límite a responsabilidades legales ni reembolsos estatutarios según lo establecido en el apartado 9.
4.2 Naturaleza y uso. Los Service Credits son créditos de Non-Cash Credits no transferibles. Se registran por separado de los bonos promocionales y fondos en efectivo reales, y se aplican contra cargos actuales o futuros por alquiler de instancias GPU de Trooper.AI, incluyendo cargos por reemplazo u otras instancias GPU bajo la misma cuenta. No se requiere depósito ni compra mínima adicional para utilizarlos frente a un cargo que cumpla con los requisitos correspondientes. Estos no tienen vencimiento ordinario basado en tiempo mientras la cuenta permanezca activa y no son retirados retrospectivamente según las reglas generales sobre créditos promocionales. No son convertibles en efectivo, salvo lo dispuesto en el ajuste específico del cierre descrito en la Sección 4.6 y los derechos estatutarios preservados aquí.
4.3 Separación de fondos reales. Los depósitos en fondos reales y los pagos anticipados por alquiler nunca se convierten en Service Credits. Clasificar los Service Credits como Non-Cash Credit no altera el carácter jurídico ni la reembolsabilidad de los fondos reales.
4.4 Sin créditos recursivos. Los costos de alquiler pagados con Service Credits o cualquier otro Non-Cash Credit no generan más Service Credits. En caso de financiación mixta, solo la parte en dinero real sigue siendo elegible según lo establecido en el apartado 3.
4.5 Ejemplo. Los Costos Elegibles de una instancia para el período de medición son EUR 160 tras excluir EUR 40 de financiamiento promocional en un cargo de alquiler de EUR 200. Con una disponibilidad del 99.4 % según el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) por Instancia Única, el crédito es el 10 % de los EUR 160, o EUR 16. Este EUR 16 corresponde a Crédito no monetario y no puede generar otro crédito SLA.
4.6 Cierre de cuenta. La terminación de una instancia individual no provoca la expiración del crédito aplicable a toda la cuenta. Al finalizar la relación comercial completa y cerrar la cuenta, los Service Credits acumulados se aplican primero contra facturas pendientes o finales. Esto también aplica a créditos aprobados posteriormente en base a una reclamación presentada dentro del plazo establecido en el apartado 5.2; el ajuste definitivo se realiza conforme a ello. El derecho a reclamar persiste tras el cierre de la cuenta hasta que venza ese plazo.
Cualquier Servicio Crédito restante expira sin pago en efectivo cuando el cliente cierra voluntariamente la cuenta por motivos no relacionados con una infracción de Trooper.AI o cuando esta última lo hace debido a una infracción del cliente que justifique la terminación. Si la relación termina porque el cliente ejerce válidamente un derecho especial de terminación según las Secciones 7.4 o 10.2, un derecho de terminación estatutario basado en una infracción de Trooper.AI, o si Trooper.AI pone fin a ella sin que existiera una infracción del cliente que justificara dicha terminación, el saldo residual ganado y normalmente no utilizable de Servicio Crédito se abona como parte del ajuste final al cierre. Esta excepción limitada impide que Trooper.AI haga incumplibles los créditos ganados mediante esa terminación; no otorga un derecho general a su redención en efectivo.
Los fondos de dinero real no gastados y las tarifas prepagadas en dinero real no están sujetos a esta regla de expiración del Service Credit. Cualquier reembolso debido según este SLA se realiza sin demora indebida, normalmente mediante el método de pago original o a una cuenta bancaria verificada del cliente. Trooper.AI puede compensar contrapretensiones solo hasta donde lo permita la ley.
4.7 No double compensation. Una reducción o condonación de tarifas estatutaria adeudada por la misma indisponibilidad se deduce del Service Credit calculado para ese período. Para esta comparación, los Eligible Fees se determinan antes de dicha reducción con el fin de que no se cuente dos veces. Cualquier reembolso sigue siendo pagadero en dinero cuando sea exigido legalmente y no puede ser sustituido por Non-Cash Credit.
Contra daños o indemnización por la misma pérdida, solo se acredita el valor económico de los Service Credits efectivamente utilizados para cumplir con una obligación de pago, o abonados conforme al apartado Section 4.6. La mera anotación de crédito sin usar no reduce una reclamación monetaria. Cualquier uso posterior se regulariza únicamente para evitar compensar dos veces la misma pérdida. Las pérdidas no relacionadas y las excepciones del apartado Section 9 permanecen incólumes.
4.8 Remedio por incumplimiento del SLA. Los Service Credits son la única indemnización contractual prevista específicamente para no alcanzar el objetivo de disponibilidad. Los derechos estatutarios de reducción tarifaria y terminación, los derechos expresos al reembolso en este SLA y la responsabilidad bajo la Sección 9 siguen sin verse afectados.
5.1 Submission. Service Credits are not automatic. Claims should be submitted through https://trooper.ai/sla-request . Alternatively, a claim in text form may be sent through a written support channel published at https://www.trooper.ai/docs/support-contacts . Use of that alternative is valid without proof that the form failed and does not require access to the panel or an active account. A timely incident report that identifies the affected service and expressly requests SLA compensation also constitutes a claim; a duplicate form is unnecessary.
5.2 Plazo. Una reclamación debe recibirse dentro de 30 días calendario después del fin del mes afectado, medido en hora de Europa/Berlín. Este plazo solo aplica a los Créditos de Servicio y no a daños legales, reducciones tarifarias o derechos de terminación. Las normas estatutarias sobre el cálculo de plazos siguen sin alterarse. Si una falla en todos los canales escritos designados para presentar reclamos bajo la responsabilidad de Trooper.AI impide su presentación puntual, se considerará oportuno si se recibe dentro de siete días calendario tras volver a estar disponible algún canal; cualquier plazo restante del plazo original sigue aplicando.
5.3 Información requerida. Las reclamaciones deben permitir la identificación del cliente, instancia o grupo afectado, período aproximado de interrupción incluyendo la zona horaria y el fallo reportado. Puede utilizarse un número de cliente o correo electrónico registrado para su identificación. Deben incluirse los registros disponibles o grabaciones de monitoreo. Trooper.AI puede solicitar detalles faltantes razonablemente necesarios y otorgar al menos 14 días calendario para su complementación. Una reclamación puntual que identifique adecuadamente al cliente, servicio afectado e incidente preserva el plazo incluso si se aportan pruebas posteriores. El cliente no está obligado a demostrar la culpa de Trooper.AI para recibir un Crédito por Servicio.
5.4 Revisión. Trooper.AI revisa las reclamaciones sin demora indebida y busca decidir en un plazo de 30 días calendario tras recibir la información razonablemente necesaria para su evaluación. Esto es una meta de procesamiento, no un plazo garantizado para tomar decisiones. Si la revisión tarda más tiempo, Trooper.AI informa al cliente sobre el motivo y la próxima actualización esperada. Un rechazo total o parcial indica sus fundamentos materiales. Los créditos aprobados y cualquier ajuste de cierre se gestionan bajo Sección 4. Los acuses de recibo automatizados no constituyen aprobación.
Las siguientes exclusiones aplican solo a la medida y por el tiempo en que la circunstancia declarada cause efectivamente la indisponibilidad. No operan como deducciones generales del tiempo de inactividad mensual. Trooper.AI identifica la razón aplicable y el período afectado al recurrir a una exclusión. Fallos ordinarios del hardware, proveedores o operaciones del centro de datos de Trooper.AI no constituyen automáticamente fuerza mayor ni exclusiones de red externa.
6.1 Mantenimiento. Las interrupciones de mantenimiento necesario anunciadas con al menos 48 horas de anticipación están excluidas, sujeto a un máximo combinado de 10 horas por instancia por mes calendario. El mantenimiento urgente necesario para evitar una amenaza de seguridad aguda puede ser anunciado con menor preaviso, incluyendo desde el inicio si el aviso previo comprometería la protección. La notificación indica el servicio afectado y la ventana esperada y se envía a la dirección de contacto registrada o está disponible mediante una notificación en el panel.
Solo se excluye la indisponibilidad relacionada con mantenimiento dentro de la ventana anunciada. El mantenimiento de emergencia cuenta hacia el mismo límite. El límite es un máximo absoluto mensual y no se prorroga para una reserva más corta; esto no permite mantenimiento innecesario ni una deducción fija de diez horas. El mantenimiento por encima del límite o fuera de la ventana anunciada sin cumplir las condiciones de emergencia se considera tiempo de inactividad. Una sustitución por recuperación no reinicia el límite. Los cambios en la membresía grupal no generan permisos adicionales de mantenimiento para un miembro.
6.2 Fuerza mayor. Los eventos fuera del control razonable de Trooper.AI, como desastres naturales, guerra, terrorismo, órdenes gubernamentales o fallos generalizados en el suministro público de energía o telecomunicaciones, quedan excluidos solo cuando sus efectos no pudieran haberse prevenido ni superado mediante las medidas de cuidado y protección exigidas por el contrato. Incendios, fallo de proveedores, escasez de personal o dificultades en la adquisición por sí solos no constituyen esta exclusión. Trooper.AI adopta medidas razonables para limitar la interrupción.
6.3 Ataques de terceros. Los ataques DDoS u otros ataques de terceros quedan excluidos en la medida en que sus efectos no puedan razonablemente prevenirse o mitigarse mediante las medidas protectoras exigidas por el contrato. Las medidas defensivas necesarias y proporcionadas solo quedan excluidas durante el tiempo objetivamente necesario. Esta exclusión no exonera del incumplimiento en mantener las medidas de seguridad que Trooper.AI debe bajo el contrato ni excluye responsabilidad según lo establecido en Sección 9.
6.4 Causas del cliente. La indisponibilidad causada por el cliente o las partes contratadas por este queda excluida, incluyendo la mala configuración, cambios en el software o controladores del cliente, agotamiento de recursos relacionado con la carga de trabajo e interferencia con componentes operativos o de seguridad requeridos. Operar una carga de trabajo permitida dentro de las especificaciones reservadas no constituye, por sí sola, una exclusión basada en causas atribuibles al cliente. También quedan excluidas las fallas externas del acceso a Internet o enrutamiento del cliente fuera de la responsabilidad contractual de Trooper.AI.
Si la cooperación necesaria y razonable del cliente es retenida tras una solicitud específica que explique su necesidad y consecuencias, solo el retraso adicional resultante en el diagnóstico o restauración queda excluido. Trooper.AI debe seguir ejecutando los pasos de recuperación razonablemente posibles sin esa cooperación.
6.5 Suspensión justificada. Los períodos de suspensión legal y contratualmente justificados por incumplimiento de pago, abuso u otra infracción del cliente quedan excluidos. Una suspensión injustificada no queda excluidas solo porque haya sido registrada como tal.
6.6 Componentes experimentales opcionales. Los fallos causados por software en versión beta, pre-lanzamiento o experimental elegido expresamente por el cliente quedan excluidos. Esto no excluye un fallo independiente de la instancia subyacente de GPU pagada.
6.7 Migraciones acordadas. Una migración solicitada por el cliente o una interrupción de migración expresamente acordada queda excluida solo dentro del ventana convenida. El consentimiento para una migración utilizada con fines de reparación de fallos no excluye retrospectivamente la indisponibilidad previa relacionada con ese mismo fallo. Trooper.AI no puede hacer que el derecho del cliente a recuperación dependa de renunciar a créditos por esa indisponibilidad anterior. Una migración iniciada exclusivamente por Trooper.AI no está automáticamente excluida; debe cumplir otro criterio de exclusión aplicable, como la Sección 6.1.
6.8 Exclusión de responsabilidad general aplicable. Estas disposiciones definen únicamente la medición del SLA. No prevalecen sobre el apartado 9 ni los derechos legales expresamente preservados en este SLA.
7.1 Información de estado. La información sobre el estado de la plataforma y las actualizaciones de incidencias pueden publicarse en https://www.trooper.ai/system-status . Las actualizaciones pueden ser manuales o tener retrasos. La ausencia de una entrada de estado no establece disponibilidad ni desestima una reclamación fundamentada.
7.2 Objetivos de soporte en incidentes. Para incidentes cubiertos de disponibilidad, Trooper.AI se compromete a ofrecer una respuesta sustancial inicial dentro de dos horas corridas desde su recepción durante las horas laborales y dentro de ocho horas corridas fuera del horario laboral. Las horas laborables son de lunes a viernes, de 09:00 a 18:00 hora Europa/Berlin (CET/CEST), excluyendo días festivos en Hesse, Alemania. El momento exacto de la recepción determina qué objetivo aplica. Un acuse automático de recibo no constituye una respuesta sustancial.
Trooper.AI se compromete a priorizar incidentes críticos que impliquen la indisponibilidad de instancias reservadas durante las 24 horas del día, incluyendo noches, fines de semana y días festivos. Esto es un objetivo en el manejo de incidentes, no una garantía de intervención humana inmediata, soporte personal continuo o restauración dentro de un plazo fijo. La recuperación puede depender del diagnóstico, acceso al centro de datos, capacidad de reemplazo disponible, entrega del proveedor y la cooperación necesaria por parte del cliente.
No cumplir con los plazos de respuesta o priorización no genera por sí solo un crédito adicional del servicio ni penalidad contractual. Esto no exime el incumplimiento de una obligación contractual subyacente ni limita la responsabilidad según lo establecido en la Sección 9. La indisponibilidad de infraestructura sigue midiéndose independientemente de los tiempos de respuesta del soporte.
La asistencia opcional con aplicaciones del cliente, instalación, optimización o problemas de software causados por el usuario queda fuera de estos objetivos de respuesta a incidencias y se presta sujeta a la capacidad disponible. Salvo que se acuerde lo contrario por separado, su ventana de servicio es de lunes a viernes, de 09:00 a 17:00 hora Europa/Berlín, excluyendo festivos en Hesse. No constituye un servicio gestionado de aplicaciones.
7.3 Métodos de recuperación. Si un defecto de hardware afecta una instancia contratada, Trooper.AI empleará esfuerzos comercialmente razonables para restaurar el servicio contratado, a su elección mediante:
La migración es el método preferido de recuperación cuando existe capacidad disponible adecuada. La equivalencia funcional se evalúa en función de las especificaciones del producto aplicables al momento de la reserva, que incluyen VRAM utilizable, arquitectura y generación relevante del GPU, funciones admitidas y capacidad computacional, así como recursos esenciales no relacionados con el GPU tales como CPU, RAM y almacenamiento. Una especificación esencial inferior no se considera equivalente únicamente por contar con más VRAM o una categoría comercial superior. El estándar es la idoneidad para el uso típico indicado en esas especificaciones y cualquier requisito acordado por separado, sin considerar compatibilidad con dependencias específicas ocultas del cliente.
Un reemplazo operativo con la información de acceso requerida pone fin al tiempo de inactividad de infraestructura cuando se restaura la funcionalidad contratada. La recuperación no garantiza la preservación de memoria volátil, sesiones de aplicación sin interrupción ni reconstrucción de datos del cliente que no puedan recuperarse. Las obligaciones de respaldo y cualquier responsabilidad por datos perdidos siguen reguladas por el apartado 9.
Una asignación de recuperación de nivel superior es temporal salvo que se acuerde lo contrario. Trooper.AI puede devolver posteriormente al cliente a la configuración contratada o funcionalmente equivalente al precio acordado, con aviso previo razonable. Cualquier interrupción resultante se evalúa según las reglas ordinarias de medición y exclusión; el ascenso temporal no genera derecho automático para excluir una migración posterior.
7.4 Adquisición y terminación especial. Trooper.AI no está obligado a reservar equipo de reemplazo ocioso exclusivamente para el cliente ni a adquirir un componente específico independientemente del costo o disponibilidad. Las estimaciones de entrega del proveedor no constituyen plazos garantizados de restauración. La escasez de equipo no suspende por sí sola las interrupciones, los Service Credits ni los derechos estatutarios.
Si la instancia afectada no ha sido restaurada o reemplazada con un servicio conforme al finalizar diez días hábiles siguientes a lo que ocurra primero entre la detección del defecto por parte de Trooper.AI o la recepción de un informe de defecto sustanciado por el cliente, este último podrá dar por terminado ese instante con efecto inmediato mientras persista la falla. Para este plazo, el día de detección o recepción del informe no se cuenta; el límite se cumple a las 24:00 hora de Europa/Berlin en el décimo día hábil subsiguiente. Los días hábiles son lunes a viernes excluyendo festivos en Hesse. Un intento de reparación infructuoso no reinicia dicho período.
Solo un retraso causado efectivamente por incumplimiento de la cooperación exigida en el apartado 6.4 extiende este plazo contractual por la duración correspondiente; los derechos legales de resolución permanecen inalterados. La falta de hardware de repuesto, trámites pendientes de adquisición o cierre interno de un ticket no lo prolonga ni reinicia.
Los saldos no utilizados de tarifas prepagadas en dinero real por alquiler atribuibles al tiempo posterior a la terminación efectiva se reembolsan según lo establecido en el apartado 4.6, sin perjuicio de las exclusiones generales del GTC sobre devoluciones. Las reclamaciones legales relativas a la interrupción anterior permanecen incólumes. La terminación de la instancia afectada no termina automáticamente otras instancias ni faculta al cliente para solicitar una devolución de sus tarifas.
Trooper.AI puede ofrecer una instance interina de menor especificación a un precio reducido expresamente acordado. La aceptación es voluntaria. A menos que el cliente acepte explícitamente un cambio permanente en el contrato, la instance interina ni constituye reemplazo conforme ni pone fin al período de diez días hábiles. El acuerdo interino debe identificar sus charges y cualquier reducción de las charges originales para evitar que se le cobre dos veces por el mismo servicio sustituido.
7.5 Derechos preservados. El plazo de diez días hábiles es una opción adicional de terminación contractual, pero no un período obligatorio de espera para los derechos estatutarios. Las reducciones tarifarias estatutarias y los derechos de terminación anticipada previstos por la ley permanecen incólumes, al igual que lo dispuesto en el apartado 9. Los requisitos generales del intento de reparación según las CGT no postergan estos derechos. La compensación por SLA está sujeta a la regla contra doble indemnización del apartado 4.7.
8.1 Incumplimientos causales. Los Service Credits se excluyen únicamente para el tiempo al que una exclusión bajo la Sección 6 realmente aplique. Un incumplimiento del cliente ajeno o histórico no hace perder un reclamo de SLA válido en otros aspectos.
8.2 Retención de aplicación. Cuando el cliente se encuentre en mora con un pago indiscutido o definitivamente resuelto a favor de Trooper.AI, esta última podrá retener la aplicación de un Crédito de Servicio aprobado hasta que los montos vencidos correspondientes sean saldados. El derecho persiste y no caduca durante la retención. Esto no impide la solicitud definitiva del crédito ni su liquidación conforme al apartado 4.6, ni restringe el derecho estatutario de compensación.
8.3 Financiamiento. Los montos financiados sin efectivo no generan Service Credits. Los fondos de cuenta con dinero real siguen siendo elegibles según la Sección 3; el depósito de dinero en una cuenta no lo convierte en crédito promocional.
9.1 Regímenes separados. Los Service Credits compensan por el incumplimiento del nivel de disponibilidad definido independientemente de la culpa. Su límite y redacción como remedio exclusivo según este SLA no restringen la responsabilidad bajo las Secciones 9.2 y 9.3, reducciones tarifarias estatutarias o los derechos a reembolsos monetarios preservados en este SLA.
9.2 Responsabilidad ilimitada y obligatoria. Trooper.AI responde sin límite por dolo e imprudencia grave, lesiones culposas a la vida, el cuerpo o la salud, ocultación dolosa de vicios, así como conforme al Producthaftungsgesetz alemán u otras disposiciones legales de responsabilidad estatutaria obligatoria. Una garantía expresamente asumida se rige por su alcance. Ninguna de las limitaciones mencionadas abajo restringe estos casos.
9.3 Negligencia leve. En caso de negligencia leve, Trooper.AI solo responderá por incumplimiento de obligaciones esenciales del contrato: aquellas cuyo cumplimiento es necesario para la correcta ejecución del mismo y en las que el cliente puede confiar regularmente y con razón (Kardinalpflichten). En tales casos, la responsabilidad se limita al daño previsible desde la conclusión del contrato y típico para este tipo de acuerdo. La responsabilidad por negligencia leve en otros supuestos queda excluida, salvo lo dispuesto en el apartado 9.2.
La evaluación previsible y típica del contrato se refiere al servicio de infraestructura GPU contratado efectivamente y su fin acordado; no abarca automáticamente toda consecuencia comercial derivada del negocio aguas abajo del cliente. Esto no constituye una exclusión absoluta de pérdidas de ganancias o daños consecuenciales cuando estos caigan dentro del ámbito protegido por el apartado Section 9.3. Tampoco se establece ningún límite monetario general en euros (euro cap) por remisión a las Condiciones Generales (GTC) ni al límite de crédito por servicio.
9.4 Datos, respaldos y mitigación. El cliente debe mantener respaldos razonables y periódicos fuera de la instancia afectada, tomar puntos de control de aplicación cuando corresponda y verificar la recuperabilidad en intervalos adecuados para su uso. A menos que se haya contratado por separado, Trooper.AI no brinda servicio de respaldo, replicación ni restauración de datos.
En caso de pérdida recuperable de datos debida a una ligera negligencia, el esfuerzo razonable de restauración que habría sido necesario con copias de seguridad adecuadas es relevante para la evaluación del daño. Cualquier reducción por falta o insuficiencia de copias de seguridad, incumplimiento en mitigar o no notificar a Trooper.AI sobre una posible pérdida excepcionalmente alta se determina según Sección 254 BGB, considerando causalidad, razonabilidad y las contribuciones respectivas de las partes. La ausencia de copias de seguridad no elimina automáticamente toda responsabilidad. Las Secciones 9.2 y 9.3 siguen sin verse afectadas.
El cliente es responsable de sus arreglos de continuidad a nivel de aplicación, incluyendo redundancia adecuada para cargas de trabajo que requieran mayor continuidad que el nivel de servicio contratado. Trooper.AI no asume responsabilidad por promesas del cliente hacia usuarios aguas abajo solo porque este utilice su infraestructura. Cualquier pérdida recuperable aguas abajo sigue sometida a las reglas ordinarias de causalidad, previsibilidad y Secciones 9.2 y 9.3.
9.5 Defectos iniciales. Cuando sea aplicable la ley de arrendamiento, queda excluida la responsabilidad objetiva por daños derivados de defectos ya existentes en el momento de la celebración del contrato según la primera alternativa del apartado 1 de la Sección 536a BGB. La responsabilidad basada en culpa, lo dispuesto en el punto 9.2, así como las obligaciones de prestar y restablecer el servicio contratado, los derechos a reducción tarifaria y a resolución quedan incólumes.
9.6 Personas protegidas y GTC. Estas disposiciones sobre responsabilidad también se aplican a las reclamaciones contra los representantes legales de Trooper.AI, sus empleados y agentes auxiliares, incluyendo las excepciones establecidas en la Sección 9.2. Para asuntos cubiertos por este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), esta sección regula la responsabilidad en lugar de disposiciones inconsistentes del GTC. No impone una nueva limitación para reclamos relacionados con productos no vinculados fuera de este SLA.
10.1 Derecho limitado de modificación. Trooper.AI podrá modificar este SLA para contratos existentes únicamente cuando sea necesario cumplir con un cambio en la ley aplicable o una exigencia regulatoria o judicial vinculante, abordar un nuevo riesgo material de seguridad identificado, o reflejar un cambio técnico o administrativo que no reduzca sustancialmente el servicio acordado ni los derechos del cliente. Toda modificación debe ser necesaria y proporcional al motivo alegado y mantener el equilibrio esencial contractual.
Este derecho no permite una reducción general en los objetivos de disponibilidad, porcentajes de crédito, Tarifas Elegibles, protección contra responsabilidad o derechos esenciales de terminación y reembolso por razones económicas. Tales cambios requieren el acuerdo del cliente o pueden ofrecerse para un contrato genuina yamente nuevo. El silencio, la continuación del uso o renovación automática por sí solos no constituyen consentimiento para un cambio que requiera acuerdo. Las reclamaciones acumuladas y los períodos antes de que entre en vigor una modificación siguen regidos por las condiciones anteriores.
10.2 Aviso y terminación. Las modificaciones permitidas se notifican por escrito al menos 30 días calendario antes de su entrada en vigor, identificando la razón, las disposiciones modificadas, la fecha de vigencia y cualquier derecho de terminación. Un plazo de aviso más corto solo está permitido hasta el límite exigido por ley o objetivamente necesario para abordar un riesgo urgente y material de seguridad. Esto no amplía los asuntos permitidos del objeto de la modificación.
Si una modificación permitida perjudica materialmente al cliente, este podrá dar por terminado los instancias afectadas sin cargo por terminación anticipada mediante aviso recibido dentro de 30 días calendario después de recibir el aviso de la modificación. Si la modificación aún no está en vigor, la terminación surte efecto cuando esta entre en vigencia; si ya está en vigor debido a un plazo de aviso reducido, la terminación surte efecto desde que se reciba el aviso de terminación del cliente. El aviso sobre la modificación debe explicar claramente este derecho y plazo; de lo contrario, no comenzará el período para ejercerlo contractualmente. Los derechos legales estatutarios permanecen incólumes.
Los cargos prepagados en dinero real no utilizados atribuibles al tiempo posterior a la terminación se reintegran según lo establecido en el apartado 4.6 de las condiciones generales, sin perjuicio de las excepciones previstas en los GTC.
10.3 Avisos. Los avisos de terminación y otras declaraciones permitidas según este Acuerdo de Nivel de Servicio pueden realizarse por escrito, incluyendo correo electrónico a través del contacto de soporte publicado. También puede utilizarse una funcionalidad de terminación en el panel operativo. No se aplica ningún requisito formal más estricto de las Condiciones Generales para estas declaraciones. El cliente debe mantener actualizada su información de contacto registrada. Una sola entrada en la página pública de estado no constituye un aviso de modificación conforme al apartado 10.2.
10.4 Ley aplicable y competencia judicial. La ley alemana es la aplicable, excluyendo la Convención de las Naciones Unidas sobre Contratos de Compraventa Internacional de Mercancías (CISG). Cuando el cliente sea comerciante (comerciante), una persona jurídica de derecho público o un fondo especial de derecho público, los tribunales del domicilio social de Media Trooper GmbH tendrán jurisdicción exclusiva en la medida en que un acuerdo de competencia judicial sea admisible según las normas nacionales e internacionales aplicables. Las reglas imperativas de competencia judicial permanecen incólumes. El hecho de ser empresario conforme al § 14 BGB no establece por sí solo la condición de comerciante.
10.5 Separabilidad. Si una estipulación es nula o no integra el contrato, surten efecto las consecuencias legales correspondientes, incluidas las de la Sección 306 BGB. No procede sustitución automática por una cláusula que busque emular el efecto económico de la estipulación nula.