Gældende fra versionens dato: 22 september 2026 · Trooper.AI c/o Media Trooper GmbH, Idstein, Tyskland
1.1 Dækket ydelser. Denne serviceaftale (SLA) gælder udelukkende for betalte GPU-serverprodukter («Blibs»), som leveres af Media Trooper GmbH («Trooper.AI») til kunder, der optræder som erhvervsdrivende (virksomheder), i henhold til § 14 af den tyske borgerlige lovgivning (BGB) ved indgåelse af kontrakt. Den finder anvendelse, når den er indarbejdet i den relevante kontrakt. Den dækker ikke API-/inferencetjenester, lagringsudvidelser, administrerede softwarefunktioner, gratistjenester eller beta-funktioner samt prøveperioder medmindre andet er aftalt særskilt.
1.2 Forhold til andre betingelser. Individuelt forhandlede aftaler har forrang. Underlagt denne prioritet gælder denne SLA over de Generelle Forretningsbetingelser (GTC) vedrørende tilgængelighed, Service Credits, hændelsesstøtte, hardwarereparationer, ansvar og særlige ophørs- og refusionsrettigheder som udtrykkeligt reguleres her. De Generelle Forretningsbetingelser fortsætter med at gælde for øvrige forhold.
In particular:
1.3 Ompligtelsen vedrørende tilgængelighed. Tilgængelighedskommitteringerne er kontraktuelle serviceniveauer underlagt definitionerne, måleregler og undtagelserne nedenfor. De garanterer ikke uafbrudt drift, en selvstændig antaget garantier på alle driftsresultater eller en specifik genoprettelsestid. Servicekreditter kræver ingen bevis for fejl. Ansvar ud over Servicekreditter reguleres af Afsnit 9, og de lovgivningsmæssige rettigheder, der eksplicit bevares i denne SLA, forbliver uberørt.
1.4 Tidlig anvendelse. Denne version gælder kun for nedetider, der begynder klokken 00:00 Europe/Berlin tid på den ovenfor nævnte Version date og først efter at denne version gyldigt er blevet tilknyttet det relevante kontrakt. Den finder ikke anvendelse tilbagevirkende på nedetider, som begyndte før dette tidspunkt, herunder nedetider, der fortsætter ud over dette tidspunkt. Sådanne tidligere nedetider og eventuelle relaterede krav styres af de kontraktsmæssige vilkår, der var gældende ved nedtidens start. Eksisterende krav og lovbestemte rettigheder berøres ikke. For eksisterende kontrakter forbliver ændringskravene i Afsnit 10 gældende; Version date alene ændrer ikke en kontrakt.
2.1 Enkeltinstancesaftale om tilgængelighed (SLA). Trooper.AI forpligter sig til 99,6 % månedlig tilgængelighed for hver dækket GPU-instans.
2.2 Multi-datacentre-SLA. Trooper.AI forpligter sig til 99,95 % månedlig tilgængelighed for en registreret fejlfaldsgruppe bestående af to eller flere instanser som:
Registration and changes to a group’s composition take effect prospectively at the effective time stated in Trooper.AI’s confirmation, which cannot precede that confirmation. An instance may belong to only one registered group at a time. If a group ceases to satisfy the minimum size, billing or location requirements, group coverage ends prospectively when that occurs; individually eligible instances remain covered by the Single-Instance SLA.
Instancer behøver ikke have identiske konfigurationer. Kunden vælger og driver gruppens fejlsikring, lastfordeling, applikationsreplikation og reservearbejdsbelastningskapacitet. Trooper.AI påtager sig ikke ansvaret for at drive disse funktioner. Gruppetilgængelighed måler samtidig infrastruktursvigt, ikke evnen hos overlevende instancer til at køre hele arbejdslasten. En gruppe er utilgængelig kun mens alle dens registrerede instancer er samtidigt utilgængelige i henhold til afsnit 2.3. Utilstrækkelig kapacitet fra en ellers tilgængelig overlevende instance betragtes ikke som nedetid for gruppen.
2.3 Definiton af tilgængelighed. En instans er tilgængelig når den generelt kan nås via sin offentlige netværksadgang og alle GPU'er i den bookede konfiguration er hardware-funktionelle og eksponeret for dens operativsystem. Et hardwarenedbrud påvirker endda en enkelt boget GPU kan derfor udgøre instansnedtid. Ren enhedsynlighed etablerer ikke hardwarefunktionalitet.
Malfunctions caused by customer software, customer-installed or customer-modified drivers, or customer workloads are excluded to the extent provided in Section 6. A failure of software or drivers supplied by Trooper.AI is not excluded merely because it is software-related. No particular throughput, model performance, training time, application response time or uninterrupted workload execution is promised by this SLA.
Availability concerns general instance access, not continued use of a particular IP address, domain, URL or network route. Unless a particular address or route is separately agreed as a contractual requirement, Trooper.AI may restore access through an alternative public address or route. Such restoration takes effect for measurement purposes only when the alternative access is operational and the necessary access information is available to the customer through an accessible panel or another reasonable communication channel. Time subsequently needed to adapt the customer’s own DNS, application configuration or routing is not downtime under this SLA. Any separately agreed access requirements remain unaffected.
Verifikation i tvivlsomme tilgængelighedstilfælde. Hvor kunden og Trooper.AI er uenige om, hvorvidt den bookede instans er nåbar eller tilgængelig, gælder følgende to kriterier sammen for at vurdere infrastrukturtilgængeligheden efter denne afdeling. Begge skal være opfyldt, med henblik på undtagelserne i Afsnit 6 og bevisreglerne i Afsnit 2.7:
Direkte adgang via offentligt netværk. Den bookede maskine skal være tilgængelig fra internettet gennem sine tildelte offentlige netværksports, ved hjælp af en fungerende testtjeneste, der lytter på de tilsvarende instansports og det relevante protokol. Til denne test skal brugerstyret firewall-filtrering midlertidigt deaktiveres eller omgås for at udelukke fejlkilder i brugerens egen firewall-konfiguration. Testen kan begrænses til specifikke kildeadresser; ubegrænset eksponering af maskinen er ikke et krav. En port uden aktiv lysnertjeneste eller trafik blokeret alene af brugerstyrede regler konstaterer ikke selvstændigt nedetid i infrastrukturen. Tilslutning via web-proxy og SSL-ruterings tilgængelighed ligger udenfor denne test efter § 2.4.
GPU identification and load-test functionality. In a clean software environment using a compatible, freshly installed GPU driver, terminal output from nvidia-smi or an equivalent diagnostic tool must identify all booked GPUs with the agreed GPU model and advertised VRAM capacity, allowing for documented differences caused by reporting units and system-reserved memory. Each booked GPU must successfully complete a standardized diagnostic workload selected by Trooper.AI and suitable for the GPU model, exercising GPU computation and available VRAM under sustained high compute load for at least five consecutive minutes within the configuration’s specified operating limits. Successful completion requires correct computational results and no hardware-related crash, GPU reset, device loss or uncorrectable memory error. Normal clock variation or operation within configured power limits does not, by itself, constitute a failure; continuously reported 100% utilization is not required.
Trooper.AI documents the test conditions and results and provides them to the customer on request. Any required interruption, firewall adjustment or driver reinstallation on the customer’s instance is coordinated with the customer; this provision does not authorize deletion of customer data or an unagreed operating-system reinstallation. Necessary customer cooperation is governed by Section 6.4.
Successful tests are evidence of functionality at the time of testing; they do not override substantiated evidence of earlier, intermittent or recurring infrastructure defects. Testing is not a prerequisite for reporting an outage and does not postpone the start of otherwise established downtime. These tests verify the two availability requirements above and do not introduce an application-performance guarantee.
2.4 Webbproxy og SSL-routing. Administrerede domæner, SSL-afslutning og HTTP(S)-proxy-routing foran instancer er bekvemmelighedsfunktioner uden for denne SLA. Svigt i dette lag alene betragtes ikke som nedetid af instancen, hvis direkte adgang via offentlige porte stadig er tilgængelig. Kunder, der bruger det til produktions-trafik, har ansvaret for passende fejlsikring ved direkte adgang, herunder eventuelle applikationsside-TLS- og routingskonfigurationer nødvendige for deres anvendelsesområde. Trooper.AI garanterer ikke, at direkte adgang efterligner alle proxys funktioner.
2.5 Målingsperiode. En kalendermåned løber fra klokken 00:00 på dens første dag til klokken 00:00 på den første dag af næste måned i Europe/Berlin tid (CET/CEST). Varigheder benytter reel forløbetid, herunder justeringer for sommertiden; tidsstempler kan gemmes i UTC og omregnes derefter.
Den SLA-målingsperiode dækker de dele af den pågældende måned, hvor instansen var kontraktligt booket, oprindeligt konfigureret og berettiget til dækning, uanset dens faktiske tekniske tilgængelighed. Følgende udelades fra både målegrundlaget og nedetid:
A fault-related stop, freeze or other administrative state imposed by Trooper.AI does not, by itself, end coverage or remove time from measurement. Replacement of an instance as part of recovery continues the measurement history of the affected booking; it does not erase previous downtime.
For a failover group, the common measurement period comprises only time during which all registered members are simultaneously eligible. The Multi-Datacenter SLA applies exclusively to those members for that common period. Outside it, each individually eligible member falls under the Single-Instance SLA; no instance or fee portion is covered twice. A membership change divides group measurement into separate periods for the respective confirmed compositions. For each instance, all Single-Instance periods within the same calendar month are combined. No period extends beyond a calendar-month boundary.
2.6 Beregning og nøjagtighed. Tilgængeligheden beregnes som følger:
Tilgængelighed (%) = (berettigede måleminutter − nedetidsminutter) ÷ berettigede måleminutter × 100.
Eligible measurement minutes are actual eligible elapsed seconds divided by 60, without rounding. Where no eligible time exists, no availability calculation or Service Credit arises for that period.
Downtime begins when the availability requirements cease to be met and ends when they are restored. The recorded start is the earlier of detection by Trooper.AI or receipt of a substantiated customer report, unless reasonable, verifiable evidence establishes an earlier actual start. All eligible, demonstrable interruption durations are combined for the relevant instance or group measurement period, with overlapping intervals counted once; the combined seconds are converted into full downtime minutes by rounding down once. Thus repeated interruptions shorter than 60 seconds count in aggregate; a total below 60 seconds does not generate a downtime minute. Group interruption durations are calculated from the actual overlaps before this rounding.
Tilgængelighedsprocenten sammenlignes med kreditsværdiens grænser uden afrunding. Visningsafrunding ændrer ikke den gældende niveaugruppe. Kreditbeløb afrundes til nærmeste øre først efter at procenten er påført Berettigede Gebyrer; nøjagtigt halvt et øre afrundes op.
2.7 Bevis. Trooper.AI’s overvågning er den primære målingskilde, men er ikke afgørende eller det eneste tilladelige bevis. Rimelige og verificerbare kundelogfiler eller ekstern overvågningsbevisførelse inddrages i vurderingen. En hændelse behøver ikke at være reproducerbar efter genopretningen, hvis pålideligt bevis dokumenterer, at den fandt sted. En fejl i kunden selv alene konstaterer ikke et infrastrukturudfald. Den offentlige statusside har kun oplysende karakter og udgør ikke den kontraktuelle måleoptegnelse.
3.1 Berettigede gebyrer. Berettigede gebyrer er de netto gentagende betalinger for leje af en GPU-instans, der faktisk udbetales med reel valuta og tilhører den påvirkede SLA Måleperiode. Moms og andre skatter, opsætningsgebyrer, lagring samt andre tillæg, trafikomkostninger og gebyrer for andre tjenester udelukkes.
Non-Cash Credit betyder kredit, der ikke finansieres af en reel pengebetaling fra kunde, herunder promotionsrabatter, gratis vouchers eller kupongværdi, velvilje-kreditter og SLA Service Credits. Reelle pengedepositer og kontosaldo samt den betalte værdi af et købt voucher regnes ikke som Non-Cash Credit. Enhver yderligere gratis voucher-værdi er Non-Cash Credit.
3.2 Tilskrivning. Ved tidbaseret fakturering anvendes de faktiske gentagende lejeomkostninger, der tilhører berettiget tid. En fast gebyr, der dækker en længerevarende fakturerings- eller forudbetalt periode, fordeles i forhold til den faktisk forløbne tid inden for denne periode. Kalendermåneder betragtes ikke som faste fireugersperioder på 672 timer.
Where a charge is funded partly by real money and partly by Non-Cash Credit, only its real-money-funded portion is eligible. The actual recorded payment allocation is used consistently and must not be reclassified retrospectively to reduce a claim. Where mixed funding is not attributed to individual charge portions, the real-money proportion of the relevant paid rental charge applies proportionally to its eligible time. An unpaid amount becomes eligible only once actually paid; a claim filed on time remains eligible for adjustment after that payment.
3.3 Enkelt-instansaftale om tilgængelighed (SLA). Hvis tilgængeligheden er under 99,6 %, gælder følgende rabatteringsprocent på instansen’s berettigede gebyrer:
| Availability in the SLA Measurement Period | Service Credit |
|---|---|
| 99.6% or higher | 0% |
| Below 99.6% but at least 99.0% | 10% |
| Below 99.0% but at least 95.0% | 30% |
| Below 95.0% | 100% |
3.4 Multi-Datacenter SLA. Følgende procentdel gælder for de samlede berettigede gebyrer for alle registrerede medlemmer tilknyttet gruppens fælles måleperiode:
| Group availability in the SLA Measurement Period | Service Credit |
|---|---|
| 99.95% or higher | 0% |
| Below 99.95% but at least 99.0% | 10% |
| Below 99.0% but at least 95.0% | 30% |
| Below 95.0% | 100% |
There is no additional Single-Instance credit for the same member and time covered by the Multi-Datacenter SLA. Changes of group composition and individual coverage are allocated under Section 2.5; each rental-fee portion is included only once.
3.5 Omfang af procentdelene. En 100 % Service Credit betyder 100 % af de relevante Eligible Fees, ikke nødvendigvis kundens samlede månedlige regning, indbetaling eller værdi på et forudbetalt kontraktbeløb. Der beregnes ingen Service Credit på Non-Cash Credit.
4.1 Begrænsning. Tjenestekreditter er begrænset til 100 % af de berettigede gebyrer i den pågældende måleperiode; for en gruppe betyder dette de samlede berettigede gebyrer fra dens medlemmer. Gentagne hændelser, krav eller ændringer i dækningen tillader ikke gentagen kredit på samme lejegebyr-del. Denne begrænsning er en begrænsning på tjenestekreditterne og ikke en begrænsning på ansvarsfraskrivelse eller lovbestemte erstatninger efter afsnit 9.
4.2 Natur og anvendelse. Service Credits er ikke-overførbare Non-Cash Credits. De registreres separat fra promotionsrabatter og reelle pengefond og påføres aktuelle eller fremtidige Trooper.AI GPU-instans-lejeomkostninger, herunder omkostninger til erstatnings- eller andre GPU-instanse på samme konto. Der kræves ingen ny indbetaling eller mindsteindkøb for at bruge dem mod en ellers berettiget regning. De udløber ikke almindeligt over tid, mens konten forbliver åben, og trækkes ikke tilbage i efterskabet under generelle regler for promotionscreditter. De kan ikke udbetales i kontanter, med undtagelse af den specifikke afregning ved lukningen i Afsnit 4.6 og de lovgivningsmæssige rettigheder der bevares her.
4.3 Adskillelse af reel penge. Indbetalinger i reel valuta og forudbetalte lejegebyrer omdannes aldrig til Service Credits. Klassificering af Service Credits som Non-Cash Credit ændrer ikke den juridiske karakter eller refunderbarhed af midler i reel valuta.
4.4 Ingen rekursive kreditter. Lejebetalinger betalt med Service Credits eller anden Non-Cash Credit genererer ikke yderligere Service Credits. Ved blandet finansiering er kun den del af beløbet i kontanter berettiget efter § 3.
4.5 Eksempel. En instances berettigede gebyrer for måleperioden er EUR 160 efter fradrag af EUR 40 i promotionsfinansiering fra en lejeafgift på EUR 200. Ved en tilgængelighed på 99,4 % under Single-Instance SLA udgør kreditten 10 % af EUR 160, eller EUR 16. Disse EUR 16 er ikke-kontantkredit og kan ikke generere yderligere SLA-kredit.
4.6 Lukning af konto. Ophør af én instans medfører ikke udløb af kreditter på hele kontoniveauet. Ved ophør af det samlede forretningsforhold og lukning af kontoen anvendes opbyggede Service Credits først mod udbetalte eller endelige regninger. Dette gælder også for kreditter, der senere godkendes på grundlag af en ansøgning indsendt inden fristen i § 5.2; den sidste regulering tilpasses tilsvarende. Retten til at kræve videreføres ved kontolukningen frem til denne frist.
Any remaining Service Credit expires without cash payment where the customer voluntarily closes the account for reasons unrelated to a breach by Trooper.AI, or where Trooper.AI closes it because of a customer breach justifying termination. If the relationship ends because the customer validly exercises a special termination right under Section 7.4 or 10.2, a statutory termination right based on a breach by Trooper.AI, or because Trooper.AI ends it without a customer breach justifying termination, the otherwise unusable residual earned Service Credit is paid as part of the closing settlement. This limited exception prevents Trooper.AI from making earned credits unusable through such termination; it does not confer a general cash-redemption right.
Unspent real-money funds and prepaid real-money fees are not subject to this Service Credit expiry rule. Any refund due under this SLA is made without undue delay, normally through the original payment method or to a verified customer bank account. Trooper.AI may set off counterclaims only to the extent permitted by law.
4.7 Ingen dobbelt kompensation. En lovbestemt gebyrreduktion eller eftergivelse skyldt på grund af samme utilgængelighed trækkes fra den beregnede Service Credit for denne periode. Til sammenligningen fastsættes de berettigede gebyrer (Eligible Fees) før reduktionen, således at den samme reduktion ikke tælles to gange. Enhver erstatning skal udbetales som kontanter, hvor det er juridisk påkrævet og kan ikke udskiftes med Non-Cash Credit.
Against damages or reimbursement for the same loss, only the economic value of Service Credits actually used to discharge a payment obligation, or paid out under Section 4.6, is credited. Merely posting unused credit does not reduce a monetary claim. Any later use is reconciled only to avoid compensating the same loss twice. Unrelated losses and the exceptions in Section 9 are unaffected.
4.8 Erstatning efter SLA. Service Credits er den eneste kontraktuelle kompensation specifikt til rådighed ved manglende opnåelse af tilgængelighedsmål. Lovgivningsmæssige rabatter og ophørsretter, de udtrykkelige erstatningsrettigheder i denne SLA samt ansvarsforhold efter Afsnit 9 berøres ikke.
5.1 Submission. Service Credits are not automatic. Claims should be submitted through https://trooper.ai/sla-request . Alternatively, a claim in text form may be sent through a written support channel published at https://www.trooper.ai/docs/support-contacts . Use of that alternative is valid without proof that the form failed and does not require access to the panel or an active account. A timely incident report that identifies the affected service and expressly requests SLA compensation also constitutes a claim; a duplicate form is unnecessary.
5.2 Frist. En gældende krav må modtages indenfor 30 kalenderdage efter afslutningen på den berørte måned, målt i tidszonen Europe/Berlin. Denne frist gælder kun for Service Credits og ikke for lovbestemte erstatninger, gebyrreduktioner eller ophørsretter. Lovgivningsmæssige regler om beregning af frister forbliver uændrede. Hvis en fejl i alle de angivne skriftlige kanaler til indsendelse af krav under Trooper.AIs ansvar forhindrer rettidig indsendelse, er et krav stadig rettidigt, hvis det modtages inden syv kalenderdage efter at en kanal igen bliver tilgængelig; enhver længere tilbageværende oprindelige frist fortsætter med at gælde.
5.3 Krav til oplysninger. En påstand skal muliggøre identifikation af kunden, den berørte instans eller gruppe, en omtrentlig afbrydelsesperiode inklusive tidszone samt beskrivelse af fejlen. Identifikationen kan ske via kundenummer eller registreret konto-email. Tilgængelige logs eller overvågningsregistreringer bør medfølges. Trooper.AI kan kræve rimeligt nødvendige manglende detaljer og tillade mindst 14 kalenderdage til supplering. En rettidig påstand, der tydelig identificerer kunde, berørt service og hændelse, bevarer fristen selvom yderligere dokumentation leveres senere. Kunden er ikke forpligtet til at bevise Trooper.AIs skyld for at modtage et Servicekredit.
5.4 Gennemgang. Trooper.AI gennemgår krav uden uberettiget forsinkelse og stræber efter at træffe afgørelse indenfor 30 kalenderdage fra modtagelsen af den oplysning, der er rimeligt nødvendig for vurderingen. Dette er et behandlingstidsmål, ikke en garanteret frist for afgørelsen. Hvis gennemgangen tager længere tid, informerer Trooper.AI kunden om årsagen og det næste forventede opslag. En fuldstændig eller delvis afvisning angiver sine materielle begrundelser. Godkendte gutschrifter og eventuelle afsluttende justeringer behandles i henhold til Afsnit 4. Automatiske bekræftelser udgør ikke godkendelse.
Følgende undtagelser gælder kun i den udstrækning og i den varighed, som den pågældende omstændighed faktisk medfører utilgængeligheden. De virker ikke som generelle fradrag fra månedlig nedetid. Trooper.AI identificerer den relevante årsag og berørte periode ved anvendelse af en undtagelse. Almindelige fejl i Trooper.AIs hårdware, leverandører eller datacenter-drift er ikke automatisk force majeure eller eksterne-netværksundtagelser.
6.1 Vedligeholdelse. Nødvendige afbrydelser til vedligeholdelse meddelt mindst 48 timers varsel er undtaget, underlagt en samlet maksimum på 10 timer pr. maskine pr. kalendermåned. Akut nødvendig vedligeholdelse for at afværge et akutt sikkerhedstrusler kan meddeles med kortere varsel, herunder umiddelbart, hvis tidligere varsling ville kompromittere beskyttelsen. Meddelelsen angiver den berørte tjeneste og det forventede tidsvindue og sendes til den registrerede kontaktadresse eller gøres tilgængelig via en paneletsmeddelelse.
Only actual maintenance-related unavailability within the announced window is excluded. Emergency maintenance counts toward the same cap. The cap is an absolute monthly maximum and is not prorated for a shorter booking; this does not permit unnecessary maintenance or a flat ten-hour deduction. Maintenance above the cap, or outside the announced window without meeting the emergency conditions, counts as downtime. A recovery replacement does not reset the cap. Group membership changes do not create additional maintenance allowances for a member.
6.2 Overmagt. Hændelser uden for Trooper.AI’s rimelige kontrol, såsom naturkatastrofer, krig, terrorisme, regeringsbefalinger eller omfattende svigt i offentlig strømforsyning eller telekommunikationer, er undtaget kun hvor deres virkninger ikke på en rimelig måde kunne være blevet forhindret eller overvundet gennem de omhu og beskyttelsesforanstaltninger, der kræves af kontraktens vilkår. Brand, leverandørfejl, mangel på personale eller indkøbsbesvær alene etablerer ikke denne undtagelse. Trooper.AI træffer rimelige skridt til at begrænse afbrydelsen.
6.3 Tredjepartsangreb. Angreb fra tredjeparter som DDoS eller andre former for angreb er udelukket i den grad deres virkninger ikke kan forhindres eller mindskes ved hjælp af de sikkerhedsforanstaltninger, der kræves kontraktligt. Nødvendige og proportionalt forsvarende tiltag er kun udelukket så længe det objektivt set er nødvendigt. Denne undtagelse fraskriver ikke et svigt på at opretholde de sikkerhedsforanstaltninger, som Trooper.AI skylder efter kontrakten, eller udelukker ansvarsfraskrivelsen under Afsnit 9.
6.4 Kunders årsager. Utilgængelighed forårsaget af kunden eller parter inddraget af kunden er udelukket, herunder forkert konfiguration, ændringer i kundens software eller drivere, ressourceudtømning relateret til arbejdsbelastningen samt påvirkning af nødvendige driftsovervågning- og sikkerhedskomponenter. Drift af en tilladt arbejdsbelastning inden for de bookede specifikationer udgør ikke i sig selv en undtagelse grundet kundeansvar. Eksterne fejl ved kundens internettilgang eller rute udenfor Trooper.AIs kontraktuelle ansvarsområde er ligeledes udelukket.
If necessary and reasonable customer cooperation is withheld after a specific request explaining its necessity and consequences, only the resulting additional delay in diagnosis or restoration is excluded. Trooper.AI must still perform recovery steps reasonably possible without that cooperation.
6.5 Berettiget opsigelse. Opsigelsesperioder, der er lovligt og kontraktligt berettiget på grund af betalingsudestående, misbrug eller en anden kundebrudt er undtaget fra dækning. En uberettiget opsigelse udelukkes ikke blot fordi den blev registreret som en opsigelse.
6.6 Valgfri eksperimentelle komponenter. Fejl forårsaget af beta, præ-release eller eksperimentel software, som kunden aktivt har valgt, er udelukket. Dette udelukker dog ikke en uafhængig fejl i den betalte underliggende GPU-instans.
6.7 Aftalte migreringer. En af kunden anmodet om eller en udtrykkeligt aftalt migreringsafbrydelse er kun undtaget inden for det aftalte vindue. Samtykke til en migrering anvendt til fejlrettelse udelukker ikke efterfølgende nedetid relateret til den pågældende fejl. Trooper.AI kan ikke gøre kundens ret til erstatning betinget af frasigelse af kreditter for denne tidligere nedetid. En migrering initieret alene af Trooper.AI er ikke automatisk undtaget; den skal opfylde en anden relevant undtagelsesbestemmelse, såsom Sektion 6.1.
6.8 Ingen generel undtagelse af ansvarsbegrænsning. Disse bestemmelser definerer kun målingen af SLA'en. De ophæver ikke afsnit 9 eller de lovgivningsmæssige rettigheder, der udtrykkeligt er bevaret i denne SLA.
7.1 Status information. Platform status and incident updates may be published at https://www.trooper.ai/system-status . Updates may be manual or delayed. Absence of a status entry does not establish availability or defeat an otherwise substantiated claim.
7.2 Mål for støtte ved hændelser. Ved dækkede tilgængelighedshændelser sigter Trooper.AI mod at levere et indledende stofligt svar indenfor to udløbne timer efter modtagelse under kontortid og indenfor otte udløbne timer efter modtagelse uden for kontortiden. Kontortiden er mandag til fredag, klokken 09:00–18:00 Europa/Berlin tid (CET/CEST), med undtagelse af helligdage i Hessen, Tyskland. Modtagningstidspunktet fastslår hvilket mål der gælder. En automatisk kvittering på modtagelsen betragtes ikke som et stofligt svar.
Trooper.AI aims to prioritize critical incidents involving unavailability of booked instances around the clock, including nights, weekends and public holidays. This is an incident-handling objective, not a guarantee of immediate human intervention, continuous personal support or restoration within a fixed period. Recovery may depend on diagnosis, data-center access, available replacement capacity, supplier delivery and necessary customer cooperation.
Missing a response or prioritization target does not by itself create an additional Service Credit or contractual penalty. This does not excuse breach of an underlying contractual obligation or restrict liability under Section 9. Infrastructure downtime continues to be measured independently of support response times.
Optional assistance with customer applications, installation, optimization or customer-caused software problems is outside these incident-response targets and is provided subject to available capacity. Unless separately agreed otherwise, its service window is Monday to Friday, 09:00–17:00 Europe/Berlin time, excluding public holidays in Hesse. It is not a managed application service.
7.3 Gendannelsesmetoder. Hvis en hardwaredefekt påvirker en booket instans, anvender Trooper.AI rimelige kommercielle indsatser til at genoprette den aftalte service, efter eget valg gennem:
Migration is the preferred recovery method where suitable capacity is available. Functional equivalence is assessed against the product specifications applicable at booking, including usable VRAM, relevant GPU architecture and generation, supported features and compute capability, and essential non-GPU resources such as CPU, RAM and storage. A lower essential specification is not made equivalent solely by more VRAM or a higher marketing tier. The standard is suitability for the typical use stated in those specifications and any separately agreed requirements, not compatibility with undisclosed customer-specific dependencies.
An operational replacement with required access information ends infrastructure downtime when the booked functionality is restored. Recovery does not promise preservation of volatile memory, uninterrupted application sessions or reconstruction of customer data that cannot be recovered. Backup duties and any liability for lost data remain governed by Section 9.
A higher-tier recovery allocation is temporary unless otherwise agreed. Trooper.AI may subsequently return the customer to the booked or functionally equivalent configuration at the agreed price, with reasonable prior notice. Any resulting interruption is assessed under the ordinary measurement and exclusion rules; the temporary upgrade does not create an automatic right to exclude a later migration.
7.4 Indkøb og særlig opsigelse. Trooper.AI er ikke forpligtet til at reservere ledige erstatningshardware eksklusivt for kunden eller at indhente en bestemt komponent uanset omkostninger eller tilgængelighed. Leverandørers leveringsestimater garanterer ikke genoprettelsesfristen. Mangel på hardware ophæver ikke i sig selv nedetid, Service Credits eller lovbestemte rettigheder.
Hvis den påvirkede instans ikke er blevet genoprettet eller erstattet med en overensstemmende tjeneste inden udløbet af ten business days efter det tidspunkt, der indtræffer først mellem Trooper.AIs opdagelse af fejlen eller modtagelsen af en dokumenteret kundefejlmelding, kan kunden opsige denne instans med øjeblikkelig virkning, mens fejlen fortsætter. For denne frist regnes dagen for opdagelse eller modtagen melding ikke med; fristen udløber klokken 24:00 Europe/Berlin-tid på den tiende følgende virksomhedsdag. En mislykket reparationsforsøg genstarter ikke perioden.
Only a delay actually caused by failure to provide cooperation required under Section 6.4 extends this contractual period by the corresponding duration; statutory termination rights are unaffected. Lack of spare hardware, pending procurement or an internal ticket closure does not extend or restart it.
Unused prepaid real-money rental fees attributable to time after effective termination are refunded under Section 4.6 notwithstanding general GTC refund exclusions. Statutory claims concerning the preceding outage remain unaffected. Termination of the affected instance does not automatically terminate other instances or entitle the customer to a refund of their fees.
Trooper.AI may offer a lower-specification interim instance at an expressly agreed reduced price. Acceptance is voluntary. Unless the customer expressly accepts a permanent contract change, an interim instance neither constitutes conforming replacement nor ends the ten-business-day period. The interim agreement must identify its charges and any reduction of original charges so that the customer is not charged twice for the same substituted service.
7.5 Bevarede rettigheder. Den ti-dages virksomhedsdagsperiode er en yderligere kontraktuel opsigelsesmulighed og ikke en påbudt ventetid for lovbestemte rettigheder. Lovlige gebyrreduktioner og tidligere lovbestemte opsigelsesrettigheder berøres ikke, ligesom det heller ikke gør Section 9. Generelle GTC-reparatursforsøgsregler forsinker ikke disse rettigheder. SLA-erstatning er underlagt afsnit 4.7’s regel mod dobbelt erstatning.
8.1 Årsagsmæssige krænkelser. Service Credits udelukkes kun for tidspunkter, hvor en undtagelse i afsnit 6 faktisk gælder. En urelateret eller historisk kundekrænkelse berøver ikke et ellers gyldigt SLA-krav.
8.2 Withholding application. Where the customer is in arrears with an undisputed or finally adjudicated payment owed to Trooper.AI, Trooper.AI may withhold application of an approved Service Credit until the relevant overdue amounts are settled. The entitlement is preserved and does not expire during withholding. This does not prevent final credit application or settlement under Section 4.6 or restrict a statutory right of set-off.
8.3 Funding. Non-Cash-funded amounts do not generate Service Credits. Real-money account funds remain eligible under Section 3; depositing money into an account does not turn it into promotional credit.
9.1 Separate regimes. Service Credits compensate for failure to meet the defined availability level independently of fault. Their cap and exclusive-SLA-remedy wording do not limit liability under Sections 9.2 and 9.3, statutory fee reductions or the monetary refund rights preserved in this SLA.
9.2 Unlimited and mandatory liability. Trooper.AI is liable without limitation for intent and gross negligence, culpable injury to life, body or health, fraudulent concealment of defects, and under the German Product Liability Act or other mandatory statutory liability provisions. An expressly assumed guarantee is governed by its scope. None of the limitations below restricts these cases.
9.3 Slight negligence. For slight negligence, Trooper.AI is liable only for breach of essential contractual obligations: obligations whose fulfilment is necessary for proper performance of the contract and on whose observance the customer regularly relies and may rely (Kardinalpflichten). In such cases liability is limited to the damage foreseeable at contract conclusion and typical for this type of contract. Liability for slight negligence in other cases is excluded, subject to Section 9.2.
The foreseeable, contract-typical assessment concerns the GPU infrastructure service actually contracted and its agreed purpose; it does not automatically encompass every commercial consequence of the customer’s downstream business. This is not an absolute exclusion of lost profits or consequential loss where they fall within the protected scope of Section 9.3. No blanket euro cap is created by reference to the GTC or the Service Credit cap.
9.4 Data, backups and mitigation. The customer must maintain reasonable, regular backups outside the affected instance, take application checkpoints where appropriate and verify recoverability at intervals suitable for its use. Unless separately booked, Trooper.AI does not provide a backup, replication or data-restoration service.
For recoverable data loss caused by slight negligence, the reasonable restoration effort that would have been required with appropriate backups is relevant to the damage assessment. Any reduction for missing or inadequate backups, failure to mitigate or failure to notify Trooper.AI of a foreseeable unusually high loss is determined under Section 254 BGB, taking account of causation, reasonableness and the parties’ respective contributions. Missing backups do not automatically eliminate all liability. Sections 9.2 and 9.3 remain unaffected.
The customer is responsible for its application-level continuity arrangements, including suitable redundancy for workloads requiring higher continuity than the booked service level. Trooper.AI does not assume responsibility for customer promises to downstream users merely because the customer uses its infrastructure. Any recoverable downstream losses remain subject to the ordinary rules of causation, foreseeability and Sections 9.2 and 9.3.
9.5 Initial defects. Where rental law applies, strict liability for damages arising from defects already present when the contract was concluded under the first alternative of Section 536a(1) BGB is excluded. Liability based on fault, Section 9.2, the duty to provide and restore the contracted service, fee-reduction rights and termination rights are unaffected.
9.6 Protected persons and GTC. These liability provisions also apply to claims against Trooper.AI’s legal representatives, employees and vicarious agents, including the exceptions in Section 9.2. For matters covered by this SLA, this Section governs liability in place of inconsistent GTC provisions. It does not impose a new limitation on claims concerning unrelated products outside this SLA.
10.1 Limited amendment right. Trooper.AI may amend this SLA for existing contracts only where necessary to comply with a change in applicable law or a binding regulatory or judicial requirement, to address a newly identified material security risk, or to reflect a technical or administrative change that does not materially reduce the agreed service or the customer’s rights. Every amendment must be necessary and proportionate to the stated reason and must preserve the essential contractual balance.
This right does not permit a general reduction in availability targets, credit percentages, Eligible Fees, liability protection or essential termination and refund rights for economic reasons. Such changes require agreement with the customer or may be offered for a genuinely new contract. Silence, continued use or automatic renewal alone does not constitute consent to a change requiring agreement. Accrued claims and periods before an amendment takes effect remain governed by the prior terms.
10.2 Notice and termination. Permitted amendments are notified in text form at least 30 calendar days before taking effect, identifying the reason, the changed provisions, the effective date and any termination right. A shorter notice period is permitted only to the extent required by law or objectively necessary to address an urgent material security risk. It does not expand the permitted subject matter of the amendment.
If a permitted amendment nevertheless materially disadvantages the customer, the customer may terminate the affected instances without an early-termination charge by notice received within 30 calendar days after receipt of the amendment notice. Where the amendment is not yet effective, termination takes effect when the amendment takes effect; where it is already effective because of a shortened notice period, termination takes effect upon receipt of the customer’s termination notice. The notice of amendment must clearly explain this right and deadline; otherwise the contractual exercise period does not begin. Statutory rights remain unaffected.
Unused prepaid real-money fees attributable to time after termination are refunded under Section 4.6, notwithstanding general GTC refund exclusions.
10.3 Notices. Termination notices and other declarations permitted under this SLA may be made in text form, including email through the published support contact. A functioning panel termination facility may also be used. No stricter general GTC form requirement applies to these declarations. The customer must keep its registered contact information current. A public status-page entry alone is not an amendment notice under Section 10.2.
10.4 Governing law and jurisdiction. German law applies, excluding the UN Convention on Contracts for the International Sale of Goods (CISG). Where the customer is a merchant (Kaufmann), a legal entity under public law or a special fund under public law, the courts at Media Trooper GmbH’s registered seat have exclusive jurisdiction to the extent a jurisdiction agreement is permissible under the applicable national and international rules. Mandatory jurisdiction rules remain unaffected. Being an entrepreneur under Section 14 BGB does not, by itself, establish merchant status.
10.5 Severability. If a provision is invalid or does not become part of the contract, the statutory consequences, including Section 306 BGB, apply. There is no automatic substitution of a clause intended to approximate the invalid provision’s economic effect.